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质量专业综合知识讲师:张宝山如果你不能改变它，请试着愉快地接受它•只有专业，才拥有核心竞争力•领导我们的核心力量是中国共产党，指导我们工作的理论基础是马列主义、毛泽东思想没有革命的理论，就没有革命的运动本期培训内容质量专业综合知识质量专业理论与实务第一章质量管理概论第一章概率统计基础知识第四章质量检验第二章常用统计技术第二章供应商质量控制与顾客关系管理第三章抽样检验第三章质量管理体系第四章统计过程控制第五章计量基础第五章可靠性基础知识第六章质量改进第一章质量管理概论本章内容1、质量的基本知识2、质量管理的基本知识3、方针目标管理4、质量经济性分析5、质量信息管理6、质量教育培训7、质量与标准化8、卓越绩效评价准则9、产品质量法和职业道德规范1、质量的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度——ISO9000：2005版质量管理标准约瑟夫·朱兰质量是指产品在使用期间能满足使用者要求的合用性。爱德华兹·戴明质量是以最经济的手段，生产出最有用的产品。田口玄一质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。质量大师对质量概念的描述：第一节质量的基本知识关于“固有特性”的概念一个产品往往具有多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，赋予特性是产品生产出来后附加的。产品固有特性和赋予特性有时是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。固有特性是质量定义中“特性”的基本属性。第一节质量的基本知识“要求”指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求必须履行的指法律法规要求的或有强制性标准要求的要求的主体是顾客与相关方。不同相关方的要求可能不同，即使是同一方要求也是变化的，因此，要求是动态的。同时，要求又是多方面的，如：产品要求、过程要求、质量管理体系要求、顾客要求等。第一节质量的基本知识经济性组织与顾客关注质量的角度不同，但对经济性的考察是一致的。即高质量意味着最少的投入，获得最大的收益。广义性顾客对组织的产品和服务提出要求，而组织的相关方还会对过程和体系提出要求，反映了质量的广义性特征。时效性由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如顾客收入增加、时尚引起的偏好、技术进步等。相对性组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。第一节质量的基本知识组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品由过程决定，过程包括产品实现过程和产品支持过程。顾客指接受产品的组织或个人。质量管理强调“下道工序是顾客”，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。相关方与组织的业绩或成就有利益管理的个人或团体。体系指相互关联或相互作用的一组要素。第一节质量的基本知识产品是指“过程的结果”。包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。硬件有形产品，量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。流程性材料有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。（铜管）服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触层面上至少需要完成一项活动的结果（接触层面有时可能是虚拟的）。服务产品的特点：顾客要求比较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。第一节质量的基本知识质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。在实际应用中通常都需将定性的质量特性转化成可以定量的代用质量特性。质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。第一节质量的基本知识硬件内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）服务可靠性：准确履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表第一节质量的基本知识质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。第一节质量的基本知识质量概念的发展三个阶段：符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。符合性质量现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。适用性质量满足顾客要求的适用性（94版ISO9000）。这一时期开始引用朱兰的质量理念，从“使用要求”和“顾客满意”两个方面理解质量。广义的质量一组固有特性满足要求的程度（2000版ISO9000）。质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到服务、教育、卫生、政府部门等多个领域。第一节质量的基本知识第一节质量的基本知识主题狭义质量概念广义质量概念产品有形的产品（硬件）硬件、软件、流程性材料、服务过程直接与产品制造有关的过程包括制造、销售、服务等全过程产业制造业制造、服务、政府等各行各业质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客内部、外部、潜在的所有人员如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲质量目标体现工厂的各项指标中组织承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量评价基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进用于提高部门业绩组织业绩质量管理培训集中在质量部门全组织范围内负责质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会第二节质量管理的基本知识管理的概念管理职能计划、组织、领导、控制的内容管理层次管理层次与管理幅度之间的关系管理技能管理层次与管理技能之间的关系质量管理的概念质量方针和质量目标质量方针和质量目标的基本概念质量策划、质量保证质量策划、质量保证的主要含义质量控制、质量改进质量控制、质量改进的主要含义质量管理的发展阶段质量检验阶段质量检验阶段的主要特点统计质量控制阶段统计质量控制阶段的主要特点全面质量管理阶段全面质量管理阶段的主要特点质量管理专家的质量理念休哈特的质量理念休哈特与控制图及PDCA循环戴明的质量理念戴明十四要点的基本内容朱兰的质量理念朱兰的的质量三步曲石川馨的质量理念石川馨的六条质量管理思想大纲要求第二节质量管理的基本知识一、管理:指挥和控制组织协调的活动。1、管理职能：计划、组织、领导和控制。计划确立组织目标，制定实现目标的策略。（决定组织应该做什么）组织确定组织机构，分配人力资源。（确定应该怎样做，由谁去做）领导激励并管理员工，组建团队。（解决如何做的更好）控制评估执行情况，控制组织的资源。（评价做的怎么样）管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。第二节质量管理的基本知识2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。有效的管理幅度的大小还受以下几方面的影响:1.管理者本身的素质与被管理者的工作能力;2.管理者工作的内容;3.工作环境与工作条件。第二节质量管理的基本知识管理层次的划分及其相应的职责高层管理者制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。中层管理者贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。基层管理者监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。综观全局做出决策是战略计划活动，是最高管理者的职责。高层中层管理者基层管理者计划组织领导控制战略计划活动战术活动作业活动组织活动4）组织活动不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重：第二节质量管理的基本知识3）管理层次的创新组织层次的扁平化——当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织组织形式被“压缩”成扁平状。虚拟扁平化——在传统金字塔组织结构的基础上利用信息技术达到扁平化的基本目的。组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。扁平化的显著趋势是：层级减少，渠道缩短，渠道宽度大大增加。第二节质量管理的基本知识5）管理技能：技术技能有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力人际技能处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力概念技能洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力中层管理高层管理基层管理概念能人技技际技能术技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能二、质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。第二节质量管理的基本知识1、质量管理是通过建立质量方针与质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划、实施质量控制和质量保证、并开展质量改进等活动予以实现的。2、组织在整个运行过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各方面进行有效的管理。3、质量管理涉及组织的各个方面，是否有效实施质量管理关系着组织的兴衰。第二节质量管理的基本知识1、质量方针与质量目标质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要组成部分质量方针应形成文件，内容应包括组织目标和顾客的期望和需求质量目标是组织在质量方面所追求的目的。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。第二节质量管理的基本知识2、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划及过程运行策划质量策划与质量计划质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一更注重时间性以及对目标值的控制。3、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再放生。质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。生产前对生产过程的评审和评价的过程也是质量控制的一部分。第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识4、质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换。为使顾客获得足够的信任，供方的质量管理体系往往需要证实。证实的方法有：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、型式检验报告）；提供其他顾客认定的证据；顾客