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高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第2頁高歷顧問集團高歷管理研究院銷售執行效能研究小組版次:二零零一,二零零二,二零零三,二零零四,二零零五,二零零六,二零零七二零零八高歷顧問集團有限公司香港灣仔軒尼詩道303號華創大厦1202室電話:(852)25289891傳真:(852)25289884網址:版權所有翻印必究本文件在中國(香港)印刷及製造文件編號及版本:G-GMR-SE-SEEP-01-V4.0高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第3頁目錄第一部份:銷售流程的結構第4頁第二部份:銷售流程之第一步驟:發掘客戶第8頁第三部份:銷售流程之第二步驟:計劃訪談第19頁第四部份:銷售流程之第三步驟:確認商機第35頁第五部份:銷售流程之第四步驟:建立互信第50頁第六部份:銷售流程之第五步驟:分析需求第67頁第七部份:銷售流程之第六步驟:制定方案第84頁第八部份:銷售流程之第七步驟:演繹方案第90頁第九部份:銷售流程之第八步驟:處理異議第99頁第十部份:銷售流程之第九步驟:銷售結案第120頁第十一部份:銷售流程之第十步驟:售後跟進第138頁高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第4頁第一部份:銷售流程的結構高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第5頁銷售流程的整體結構(文字形式表達)步驟1﹕發掘客戶▼步驟2﹕計劃訪談▼步驟3﹕確認商機▼步驟4﹕建立互信▼步驟5﹕分析需求▼步驟6﹕制定方案▼步驟7﹕演繹方案▼步驟8﹕處理異議▼步驟9﹕銷售結案▼步驟10:售後跟進高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第6頁銷售流程的整體結構(圖像形式表達)高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第7頁筆記高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第99頁第九部份銷售流程之第八步驟處理異議高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第100頁正確認識客戶異議客戶異議是銷售人員在推銷保險過程中客戶對銷售人員的不贊同、提出質疑或拒絕。多數新加入保險銷售行列的銷售人員,對異議都抱有負面的看法,面對太多的異議就感到受挫折與恐懼。但實際中,『銷售是從客戶的拒絕開始』這句話對銷售人員而言,在開展業務活動之前就應認識到了,所以,銷售人員只有學會從另外一個角度來認識客戶異議,並掌握處理這些異議的方法和技巧,才能在保險銷售中取得『價值主導』的業績。認識客戶異議的類型客戶異議歸納起來大致有以下幾類:推遲異議偏見異議不瞭解異議保險產品本身異議利益異議財力異議權力異議高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第101頁推遲異議客戶說要再等一等,再看一看,再比較一下,說明客戶對保險的瞭解還很少,還很膚淺,光聽銷售人員的介紹,常常不足以使他有一個明確的概念,判定是否購買。他們不敢貿然購買,有時他們希望別人買了,自己再跟著買。偏見異議客戶存在這種心理是出於對目前保險推銷方式本能的否定態度,或出於對陌生事物的疑慮。這只是人們面對推銷的自然反應,對不熟悉事物心存疑慮的表現。不瞭解異議這種異議常常表現在客戶對保險沒有興趣,或對推銷的婉轉拒絕。主要原因是他們對保險產品不甚瞭解。保險產品本身異議主要是客戶對保險計劃書的內容及程式等不滿,這類問題牽涉的面相對狹窄,主要是一些實際操作中的具體問題。利益異議這類異議常常出現於一些投資型保險,提出異議的客戶也多半是有投資經驗的人。財力異議客戶提出無足夠財力購買保險產品。比如,客戶提出『保險費高,我無力支付』;『我的收入太低,沒能力購買保險』等等。權力異議客戶提出自己不是購買決策者而拒絕或推延購買。高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第102頁分析客戶異議產生的根源客戶自身的原因受傳統觀念影響對銷售人員存在偏見自我保護意識不知道自己需要保險缺乏支付能力不瞭解產品特性及利益產品不能滿足客戶需求高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第103頁受傳統觀念影響z『老了自有兒女養』這種落後守舊觀念使得很多人認為買保險是浪費錢z『生死由命,富貴在天』、『是福不是禍,是禍躲不過』等陳舊思想使得很多人相信命運是上天的安排z過去一個人從生到死幾乎都是由政府、企業包辦。不少人依然存在著較嚴重的依賴意識z人們長期以來習慣把手中的閒錢存進銀行z有的人自認為比較富有,感到不需要參加保險也能確保自己和全家的生活過得無憂無慮,美滿幸福。對銷售人員存在偏見由於保險業在某些地區起步較晚,經營機制、管理水準、服務能力等均相對較低,加上過去大多從業人員的專業素質、理論水準和服務意識普遍不高,許多人對保險及銷售人員存有很多誤解。不少人認為,主動前來介紹和提供服務的銷售人員,目的都很明確是為了賺客戶的錢。自我保護意識保險推銷常常是以銷售人員主動上門推銷為主,這些行為不太符合人們喜歡自己自行購買的行為習慣。很多人在面對銷售人員時,都會存有抗拒的心理,想盡各種辦法推脫拒絕,久而久之便形成了一種自我保護習慣。所以每當有銷售人員出現時,客戶便很習慣地把自己武裝起來,並且很快提出異議。高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第104頁不知道自己需要保險許多客戶拒絕購買產品,是因為他沒察覺到自己的問題,沒有意識到自己對保險的需求,所以缺乏對保險產品和服務的購買動機。缺乏支付能力許多客戶並不願承認自己缺乏支付能力,而以其他種種理由拒絕購買,從而影響銷售人員的判斷。不瞭解產品特性及利益客戶對保險產品不認同或者是不能滿足他的需求,就會產生異議。產品不能滿足客戶需求銷售人員在銷售保險時,沒有深入地瞭解客戶的需求,導致推銷的保險產品不能符合客戶的需要,不能給他帶來期望的利益,由此產生異議。高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第105頁銷售人員自身的原因銷售人員舉止態度讓客戶產生反感銷售人員禮貌儀錶以及熱誠欠缺也就無法使客戶信服,或者是言辭過分誇張、銷售技巧不成熟等等,都可導致客戶對銷售人員印象不佳z作了誇大不實的陳述z使用了過多的專業術語z事實調查不正確,引用了不正確的調查資料z說得太多或聽得太少都無法把握住客戶的問題點z處處說贏客戶,讓客戶感覺不愉快。專業知識不足銷售人員如果在保險理論、保險產品方面的專業知識不足,給客戶講解時混淆不清,同時,對客戶的問題和疑慮又不能正確地解決,就會導致客戶的不信任,也就不能獲得客戶的滿意。高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第106頁正確認識異議拒絕是正常現象銷售人員可以站在客戶的角度來看,在完全沒有準備好的情況下,肯定先是以各種各樣的藉口來回絕銷售人員的推銷,客戶的拒絕是非常正常的心態。如果是初次拜訪客戶,熱情款待銷售人員,不但不太合乎情理,看上去還可能是另有企圖。有異議才有推銷機會異議似乎成為推銷的障礙,從另一個角度看,客戶異議並非壞事。客戶只有對所推銷的保險產品發生興趣時,才會發表個人意見。如果銷售人員能採取有效的方法消除他的疑慮,促進他的購買行為,就很可能將異議轉化為購買的因素。有的異議對公司發展有利有的客戶異議是客戶對保險產品或公司的意見,這些意見可能就是公司需要的市場訊息。銷售人員回饋給公司,通過分析研究這些資訊有助於公司更好地改進保險產品、服務和企業形象。高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第107頁端正處理異議的態度當拒絕發生後,銷售人員應該積極地去思考化解問題的方法,最積極的態度是從挫折中去找最直接最根本的原因。在冷靜的時候,分析一下所經歷和遭遇的拒絕,找出自己的不足之處,制定化解異議的方法策略,直至推銷成功。包括:坦然自若信心十足誠實懇切認真傾聽客戶的異議靈活處理避免爭論高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第108頁坦然自若無論客戶以什麼樣的態度提出什麼樣的異議,銷售人員都要鎮靜自若,坦然處之。應把客戶提出的問題當作一塊塊通往成功交易的基石。以平常心沉著冷靜地對待客戶的反對意見,顯出一種大將風度。信心十足銷售人員要說服客戶購買保險,自己必須先建立對保險這一行業、所服務的保險公司、所推銷的保險產品的信心,這樣才能感染客戶,使他們對保險具有信心,從而促成他們的購買。誠實懇切銷售人員應把必要的保險知識如實地告訴客戶,耐心細緻地為客戶分析保險的功用、保險的意義,能夠經常站在客戶的立場為客戶著想,能夠體恤客戶、關懷客戶,以這種態度去對待客戶,從而縮小與客戶的距離。認真傾聽客戶的異議銷售人員要認真地傾聽客戶提出的異議,千萬不能打斷說話或插嘴。讓客戶充分表達異議,即使知道他下句要說什麼,也不要打斷他。認真地傾聽客戶說話,適當地作出反應。靈活處理銷售人員不可能處理每條異議,特別是一些與保險無關的問題,客戶反映的問題千奇百怪,具有較大的隨意性,客戶隨口編造的問題,銷售人員一當真,就會落入『圈套』,所以,面對客戶的無理要求,要義正辭嚴地堅決予以拒絕;對一些一時難以回答清楚的問題,可以暫時擱在一邊,待弄清了問題的性質以後,再決定回答與否和如何回答。避免爭論拒絕是不可避免的,但也不是絕對不可戰勝的。在回答客戶反映的問題時,銷售人員要儘量避免爭論,因為,爭論很難有一個結果。高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第109頁把握處理異議的步驟銷售人員以積極心態,進一步分析客戶提出的異議,判斷其真實的意圖,瞭解他所持的疑點和為什麼猶豫不決。最後根據所做的分析判斷,表明自己的觀點,並提出切實可行的具有誘惑力的保險計劃,引導客戶逐漸認同。這就是處理客戶異議的最好的理想程式。事先掌握客戶資料面談之前應對客戶的經濟狀況、工作狀況、家庭狀況、教育程度、性格脾氣、接受保險的最大理由等有一定的瞭解。事先練習處理異議的方法記下所有反對理由常有意識地把自己遇到的、或聽到的、或有關保險推銷書中所列舉的反對理由都記下來。為每一個反對理由做好答案把出現頻率高的幾種類型的異議加以歸納,根據自己和同事的經驗對每一個理由都準備好答案。事先要做到心中有數。掌握了這些基本異議的處理辦法後,銷售人員就可以在實際推銷過程中處變不驚,靈活機動地處理好客戶的異議。進行演練通過同事之間的互相演練,熟悉每一個反對理由的回答,不斷地練習,直到表現自然為止。善於總結在實際開展業務活動的過程中,不斷實踐和總結一套比較適合自己處理客戶異議的方法和技巧。高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第110頁找出異議的真正原因在推銷過程中,客戶可能會提出各種各樣的異議。這些理由到底是藉口,還是真正的反對理由呢?找出真正的理由是處理異議的關鍵。可以用以下的方法試圖尋找出真實原因:仔細傾聽真正的反對理由,通常客戶會一再重複。如果銷售人員不能確定客戶講的是不是藉口,或者需要澄清,試著提出問題以求證實。比如:『您不是說真的吧?』、『您跟我說……但是我想您一定有別的意思。』確定理由是否真正、唯一銷售人員要時刻想到除了客戶提出的這個理由之外,還有沒有其他的理由。即對反對理由提出質疑,分析這個理由是不是他不想購買保險的唯一理由。高歷顧問集團--高歷管理研究院價值主導企業的最佳銷售執行方式之執行指引--『保險』類服務第111頁處理異議的常用方
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