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目录客户投诉标准化管理模式情感抚慰和期望值管理服务弥补和巩固客户忠诚说服引导和投诉谈判风险控制和危机管理一二三四五持续不改变员工的改变方法与原则小结客户感知＝客户体验─客户期望1、投诉：当顾客的期盼和要求得不到满足时就会失去心理平衡由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为使你看清工作中的问题，赢得更多忠诚的客户没有“客户投诉”，只有“客户机会”2014年2015年投诉率自主完结率投诉率自主完结率1月0.028%27%0.032%17%2月0.023%14%0.035%30%3月0.032%47%0.036%33%4月0.028%11%0.038%13%5月0.025%36%0.025%47%6月0.024%40%0.015%33%7月0.032%29%0.023%39%8月0.018%42%0.008%38%9月0.026%25%0.010%50%10月0.036%13%0.017%42%11月0.082%23%0.019%75%12月0.176%13%0.076%80%平均0.044%27%0.028%41%合计订单量环比增长98%投诉环比下降-8%客户感知＝客户体验─客户期望显性期望隐性期望讲在嘴上想在心里期望值一、客户投诉标准化管理模式-1一、客户投诉标准化管理模式-2基本型：转移注意到解决问题安抚型：对方抗拒的不是答案而是方式建议型：用意料之外的建议来打破标准反应•理乱慢磨：对方想法漏洞/对比退让来引导•理乱无路型：等待对方犯错/等待法律诉讼123前置型：事前引导，给予安全感受4替代型：用替代方案进行引导56753、态度•积极健康，尽最大努力让客户再次光顾4、目标•最优：让客户感动，变投诉为需求、回头客•次优：转怒为喜，圆满解决问题、获得好感•再次：认同，达成妥协，在态度上获得客户认同•底线：问题得到控制，避免事态扩大5、原则•要特事特办，不要搞革命•要圆满，不要分对错•要回头客，不要争输赢•要把变成好事，不是坏事•要当好人，不必公正一、客户投诉标准化管理模式-36、客诉处理服务步骤：1.理解与确认2.说明与解释3.转移与解决4.解决与执行5.替代或弥补6.提醒和建议步骤积极尊重同理心责任处理事件处理情绪一、客户投诉标准化管理模式-4•理解对方的情绪•总结对方的感受•确认对方的需求与问题•原因说明•过程说明•未来说明•让对方感受到我们的努力•找到我方的理•专注在问题的解决上•寻找有效的方案•寻找关键的资源•降低对方的期望值•我能替对方多做一些什么•有没有更好的办法•有没有遗漏了什么•先让对方理解目前没有其他选项•让对方感受到我们的努力•确认哪一方有理•以替代为主，弥补为辅•没有替代方案，是否需要升级或弥补•找到对方想法遗漏之处，以建议进行引导•利用损失规避心理，引导对方的注意•善意提醒•给予有效的建议•避免问题再次发生同理心的应用一、“情绪”同理心：被误解、生气、无助、压力、痛苦、高兴都被反映出来，没有说教、说服，这就是情绪的同理心表达。二、“感受”同理心：把他人所体验的感受经过总结，没有判断，没有对错，就是感受同理心表达。1，你感到（感受）是因为（事实）2，当（事实）时，会感到（感受）3，听起来你是因为（事实）而感到（感受）4，（如果这件事情发生在我身上，我也会有同意的感受）5，我能力理解你因为（事实）而感到（感受）6，看起来你因为（事实）而感到（感受）同理心辩识练习情景1：一个找工作不顺利的年轻人，在接到另一个面试通知时说：[我想这次也不会成功，会象以前几次那样白花工夫。。。。。。]反应：A不会的，你要对自己有信心，有信心就会成功。B通过过去的经验让你对自己好象不太有信心，害怕又会失败。C失败是成功之母，找出失败的原因是未来成功的重要参考。D你可以去请教有经验的朋友，就会知道怎么做才会成功。情景2：小陈说：[这件事我明明不是那样讲的，老板却说我是那样说的，我要再说明，他不听又气的要命，我真是有苦无处诉呀。。。。]反应：A哎，我真同情你，谁叫我们是小职员呢？只有忍耐、认命的份。B这件事情好象是老板误解你了，又没有给你说明机会，你觉得很委屈。C你太软弱了，你应该按理以争，不应该退缩，老板也要讲理，否则他会变本加厉。D这种老板太过份了，你不必为五斗米折腰，早点另做其它打算吧。一、客户投诉标准化管理模式-5投诉处理产品：质量服务：三包规定人员：服务态度、沟通技能，专业技能建立预警机制事中监督处理事后不断改进7、投诉处理的事前、事中、事后首问负责制：谁受理谁跟进焦点难点集中处理机制投诉管理案例分析模型投诉信息分析投诉客户定期沟通一、客户投诉标准化管理模式-6KPI平均亿元收入客户投诉量投诉客户满意度有竞争的投诉客户满意度投诉客户重复采购率一次性解决率投诉升级率8、评价投诉处理的KPI目录客户投诉标准化管理模式情感抚慰和期望值管理服务弥补和巩固客户忠诚说服引导和投诉谈判风险控制和危机管理一二三四五持续不改变员工的改变方法与原则小结二、情感抚慰和期望值管理-1感同身受处理超越期望调整1、完美服务五大绝招回访客户处理状态：-前期将期待值控制在一定的范围-等待事情处理结束后，再给予客户额外的补偿，以便让客户感动客户忠诚时间开始情绪高昂二、情感抚慰和期望值管理-22、客户期望值管理关键时刻产品交付使用时新产品和新服务宣传推广时每次咨询、服务和投诉处理完成时一个不满意的人，会把她的不满意跟11个人说客户服务导论与呼叫中心实务赵溪清华大学出版社二、情感抚慰和期望值管理-3•参与的姿态•适当的身体移动•目光接触•无干扰的环境关注•最低限度的鼓励•少提问•体贴的静默•反馈事实•反馈感受•反馈全貌•总结性反馈聆听反馈隐性需求情绪事实二、情感抚慰和期望值管理-41，先同意对方的目标原则立场或手段2，然后问问题、澄清对方观点背后的事实我不可能同意这样的安排（隐性想法：希望更好的安排）回复：我和您一样，也希望为您提供更好的安排，您想一下您希望的方式目录客户投诉标准化管理模式情感抚慰和期望值管理服务弥补和巩固客户忠诚说服引导和投诉谈判风险控制和危机管理一二三四五持续不改变员工的改变方法与原则小结三、服务弥补和巩固客户忠诚-1态度：总结事实、同理心表达对情绪道歉行动：我们已经（将要）采取积极的行动承诺：一旦发现是由于我们的失误造成的，我们将……….1、在危机中承担责任2012年3月•万科从网络上获悉“质疑安信地板产品的甲醛有毒，含量超标”文章。•当即启动紧急调查程序，并对已采购尚未安装施工的该品牌地板进行封存，之前使用产品情况面向工作披露，直至时间完全解决。•一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益，及时1%差错，对消费者就是100%。三、服务弥补和巩固客户忠诚-2充分表达同理心2、处理分歧的说服公式诚恳表示：必须按照规定解决您的问题待客户同意后再出示相关规定和客户共同确认解决方案若客户依然反对解决方案，则表达出同理心三、服务弥补和巩固客户忠诚-3不要急着一直说道理处理事情之前，先处理情绪真诚的理解与感受--对方的感受和情绪往往不是说话的语言，而是说话的方式和态度影响对方3、面对冲突时处理的关键三、服务弥补和巩固客户忠诚-44、转移注意的黄金三问总结对方的话请问对方的联系方式试着找到解决方案提问：你的问题主要是不是这些？提问：我要联系您，是不是这个号码？提问：我试着帮您这样处理，好吗？目录客户投诉标准化管理模式情感抚慰和期望值管理服务弥补和巩固客户忠诚说服引导和投诉谈判风险控制和危机管理一二三四五持续不改变员工的改变方法与原则小结四、说服引导和投诉谈判-1平复自尊受损产生的愤怒情绪换时间谈以避其锋芒换人谈以揭示底线换地方谈以推心置腹•双赢的谈判不等于结果公平的谈判•双赢谈判是自己赢，同时让对方“感觉”到胜利双赢不只是把蛋糕做大四、说服引导和投诉谈判-2开始中间结束1，绝不对第一个出价/还价说yes；2，对对方的还价要表现出痛苦；3，做不情愿的卖方；1，变成没有决策权的人；❉谈判时要把“自我”放下；❉你的上级机构应该是一个模糊实体，而不是一个人❉不要让对方知道你有决策权2，自己扮演好人，模拟的上级扮演坏人；❉用一个模糊的上级机构作为我方坏人，就能在不使他心烦意乱的情况下施加很大的压力；3，如何让步；❉让步幅度越来越小；❉精确度越来越高；❉越到最后，你问的问题要越多；❉考虑和等待的时间越来越长1，收回条件的策略；❉收回条件的策略是一种赌博，要做成生意要不中止生意。因此只能用它来对付没完没了的讨价还价的人，你额可以收回最后让出的价格和条件。2，画一个完美的句号；❉在最后一刻做出小的让步，是对方感觉愉悦；❉当你谈判结束时，无论你认为对方做的多糟都应该向他表示祝贺四、说服引导和投诉谈判-3千万不要引发新的期望值建立安全网保护自己无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求无理客户使用提问技巧来转移话题转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听有理客户在权责范围内进行处理无路可走的处理原则目录客户投诉标准化管理模式情感抚慰和期望值管理服务弥补和巩固客户忠诚说服引导和投诉谈判风险控制和危机管理一二三四五持续不改变员工的改变方法与原则小结五、风险控制和危机管理-1冷处理三个必要条件冒险的实力“坚持”的实力1，没有时限的约束；2，有利的事实证据；3，没有面子问题；1，世界上从来没有你必须做的生意；2，退出之前必须先让客户理解你解决方案的好处；3，退出时的表达要清楚理性给对方面子；1，遇到任何拒绝都坚持5分钟；2，遇到任何不公平都坚持找他上级；冷处理：跟进但不让步小结：持续不改变员工的改变方法与原则意料之外来打破原有标准反应替换而不是改变不好的行为信任是最好的约束力适当的传递压力来强化约束最有效的压力来自不要伤害身边的人谢谢大家