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二O一一年十月前台礼仪与商务接待（内部资料，请勿外传）礼仪的重要性不学礼，无以立。------孔子•前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”，因此要求前台接待人员坐、立、行、走端正自然，保持良好的精神风貌•一、到岗四准备•二、迎送、等待、引领礼仪•三、来访接待•四、电话接听第一部分：前台礼仪•1、时间准备（提前15分钟）•2、环境准备（卫生、电源、电•脑开机、复印件预热）•3、文件资料准备（登记簿）•4、形象准备一、到岗四准备•A、迎送同事上下班•站姿、微笑，行注目礼，主动问候•B、接待来客•起身站立、行欠身礼、主动问候、•文明礼貌、仔细倾听、耐心解答、•及时反馈•C、安排等待•不方便接待—引领待客区或会议室•等待—说明情况，忌置之不理二、迎送、等待、引领礼仪•A、识别类型•B、登记•C、分流•D、沟通与措辞•谢绝外来推销员、衣冠不整的闲杂人员进入•“对不起，公司现在不方便接待，您可预约后再来”三、来访接待•A、三声内接听•B、用语规范•“您好，华安保险公司”•喂！你好（）•不得随意离岗，万一要离岗请他人代理四、电话接听•准备•迎接•会晤•宴请•送别第二部分：商务接待一、准备1、制定客户接待方案（1）掌握对方情况。包括主宾的个人情况、来宾总体情况、来宾整体计划、具体要求以及抵达时间；（2）了解己方要求。包括接待方针、接待规格、有关预案；（3）确定“时空”。包括双方商定出发、抵达、变动时间的精确性（24小时制）、反复确认；（4）活动空间。包括选择的地点的环境良好；（5）关注细节。包括天气、交通、安全。一、准备2、告知对方事项（1）确认对方收到信息（2）确认对方接受交办事项（3）确认对方明确的承诺注意事项：•不要使用短信，短信只能作为证明•在截止时间前提醒、时间后检查一、准备3、制定规范程序（1）确定各小组组长及工作人员名单（2）明确每个人的职责（3）经上级领导审核（预案、预算）（4）明确工作纪律（5）签订责任书（6）大型活动工作人员培训（7）各小组预演。路线试走、餐饮试吃•工欲善其事必先利其器一、准备•准备工作的细致与否，直接影响接待工作的成败A、接机小组：职务相当的主接人、1-2名助手、司机B、等候的位置：主接人或助手举名牌、鲜花站与机场（车站）商定出口，司机在车上待命C、接到客人：寒暄问候、献花二、迎接二、迎接—坐车（1）双排五座轿车A、当主人驾驶时B、当专职司机驾驶时二、迎接—坐车（2）双排六座轿车A、当主人驾驶时B、当专职司机驾驶时二、迎接—坐车（3）三排七座轿车A、当主人驾驶时B、当专职司机驾驶时二、迎接—坐车（4）多排座位的轿车三、会晤---自我介绍•地位低者先进行自我介绍•长话短说•自我介绍的三种方式：寒暄：只介绍姓名公务：单位、部门、职位、姓名社交：姓名、职业、籍贯、爱好•首次介绍使用全称三、会晤---介绍他人•由主要人员介绍•尊者有被优先介绍权•尊重被介绍者意愿•适当介绍他人的优点•避免不恰当的称呼•忌忘记被介绍者姓名三、会晤---握手•尊者、长者、女性先伸手；客人来时，主人先伸手•多人握手顺序：由尊到卑由高到低（职务、年龄）由近而远•保持恰当的姿势：身体前倾15度，面带微笑、3秒为宜、1.5kg力度三、会晤---引领（1）与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。（2）与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上下楼梯时男性应走在前面。（3）引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。三、会晤---引领（4）宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。（5）上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。三、会晤---电梯乘电梯——与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里。如果与尊长、来宾乘梯，与客人或上级乘电梯时，也有个先后次序的讲究。原则上客人和上级先进先出。如果进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯。三、会晤---电梯②⑤④③⑦⑧操作盘①⑥⑨电梯门三、会晤---入座1、入室2、看座3、会议座次A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门三、会晤---位次•相对式一方对门、一方背门----面门为上双方就座于两侧----以右为上•并列式以右为上以远为上•居中式----居中为上政务礼仪以左为上，国际商务礼仪以右为上，左右以进入房间面门而确定三、会晤---交谈•交谈—声音柔和以对方听清为宜自然的声音最动听吐字清晰、准确易懂三、会晤---交谈•交谈—规范用语初次见面---久仰请人勿送---留步请人帮忙---劳驾请人原谅---包涵中途离开---失陪对方来信---惠书客人来到---大驾光临请人指导---不吝赐教三、会晤---交谈•交谈—互动不唱独角戏认真倾听适时反馈三、会晤---交谈•交谈—禁忌不揭人之短不抱怨上司，不评论上司和同事的私生活不对个人隐私刨根问底避免敏感问题（公司秘密、揭公司的短）不打断别人讲话不随意补充对方讲话不随意质疑对方四、宴请---准备•预约：确定时间、位置、人数、目的，主随客便。大型宴请提前一个月，一般宴请至少提前一个星期•选择餐厅原则：档次、环境、食物质量、口味、服务、卫生、交通、停车•客人到前检查：空调、洗手间、车位、餐具、电视音响设备、菜单、应急照明设备、醒酒、冰块四、宴请---位次•面门为主•主宾居右•好事成双•各桌同向四、宴请---点菜•八大菜系川、粤、苏、鲁徽、浙、闽、湘四、宴请---酒水饮料•点饮料：无糖在先含糖在后无汽在先有汽在后•点酒：低度在先高度在后清淡在先浓郁在后甘味在先甜味在后新酒先陈酒后红酒配红肉白酒配白肉糖醋不能配红酒四、宴请---敬酒•致辞：不能超过10分钟，其他人停止进餐、交谈，认真听、适时鼓掌•敬酒：主人主动敬酒，客人找机会回敬不要强行劝酒•敬酒顺序：先尊后卑、先长后幼、先女后男酒满为敬领导敬完自己再敬不要盲目代酒控制商务话题时间四、宴请---斟酒•白酒、啤酒：倒满•白兰地：不超过10%•香槟：三分之二•干红、干白：三分之一或四分之一四、宴请---结账•大大方方结账•不要当着客人问“多少钱”•行业及公司规定：消费者为单位而不能为个人超过1000元需附POS小票五、送别•为客人提供一切返程的便利：交通工具、代订返程机票、车船票、帮助托运行李•重要客人需送至机场、车站、码头•赠送纪念品、合影和参观•及时发出感谢信：主办方、酒店、媒体、嘉宾五、送别---馈赠对员工---以实惠为佳对领导---以精巧为佳对朋友---以趣味为佳对长辈---以实用为佳对孩子---以启智为佳对外宾---以特色为佳参会礼仪——与会者会议参加者的礼仪不得迟到保持安静认真聆听适时鼓掌与会者的注意事项1.3分钟自由发言原则2.不可打断别人的发言3.不可对发言者吹毛求疵4.不要中途离席5.不要窃窃私语参会礼仪—主持人主持人的礼仪：介绍参加人员控制会议进程避免跑题或议而不决控制会议时间忌随意打招呼或闲谈参会礼仪—发言人会议发言人的礼仪正式商务装注意肢体动作注意声音形象无稿演讲参会礼仪—记录人形成文件：会议纪要、决议处理材料：归档、回收、销毁仪式典礼音乐节日庆典、欢迎：喜洋洋、步步高、新春乐领导入场：欢迎进行曲、迎宾进行曲商务正式会议：祝你快乐、老朋友进行曲会议开始前：花好月圆、金蛇狂舞开场音乐：火之战车颁奖：豪勇七蛟龙、七侠荡寇志、雷鸣电闪波尔卡会议休息：蓝色多瑙河、曙之梦散会欢送：春之声圆舞曲、拉德茨基进行曲核心•尊重•真诚•待人如己•关注细节人有礼则安，无礼则危。——《礼记》谢谢！