礼仪行为规范

第二章礼仪行为规范第一节称呼与介绍第二节会客与访客第三节沟通与交流第一节称呼与介绍一、称呼（一）国内常用称呼1、称职务:如李经理、赵厂长、张书记等2、称职业:周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅3、对认识熟悉的人:称呼较为随便4、对陌生人和初次交往者：按照其身份特点进行称呼5、通用称呼对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。（二）涉外称呼在涉外交往时，称呼方面应当遵循国际上通行的关于称呼的习惯，不得丝毫马虎大意。最为普通的称呼是“先生”、“夫人”、“女土”、“小姐”。对不负政治、经济、文化等使命的外国人，男土一般称为“先生”或姓名加先生，而并不论其年龄大小。对已婚女子称“夫人”(东南亚国家称“太太”)，对未婚女子称“小姐”，未婚和已婚者都可称为“女士”，知其姓名者最好加上姓名，这样就给客人以亲切感。对女士不能因其年长而贸然地称呼夫人，否则很容易激起对方恼怒，在不了解女宾婚姻状况时可以称小姐。（三）称呼客人“四不用”1、无称呼。2、替代性称呼。3、不适当的地方性称呼。4、称兄道弟。二、介绍人之交往始于介绍，交际之桥。通俗讲，介绍就是向外人说明情况介绍的四种方式1、自我介绍2、他人介绍3、为他人介绍（第三者介绍）4、集体介绍（单向式介绍）1、自我介绍（交际场合常用的介绍方式）【什么情况下介绍自己？】A、想了解对方情况时；B、想向别人说明自己现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。自我介绍：在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍四点注意：①注意时机②先递名片，再做介绍（加深印象）③时间要简短（1分钟之内）：④内容要规范“四要素”：单位、部门、职务、姓名特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。如人大。是中国人民大学？还是市人大？对方关注时；无外人在场时；周围环境幽静时：如看电影时不宜作在较为正式的场合另外还需注意：讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。自我介绍的五种模式1）应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。泛泛之交“你好，我叫张强。”“你好，我叫李娜。”2）、工作式（公务式）：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。“你好，我叫张强，是金洪恩电脑公司的销售经理。”“我叫李娜，我在北京大学中文系教外国文学。”3）、交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。“你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。我是李娜的老乡，都是北京人。”“我叫王明，是李娜的同事，也在北京大学中文系，我教中国古代汉语。”4）、礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。“各位来宾，大家好！我叫张强，我是金洪恩电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……。”5）、问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。“先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）”“您好！我叫张强。”主考官问：“请介绍一下你的基本情况。应聘者：“各位好！我叫李娜，现年26岁，河北石家庄市人，汉族，……。”2、他人介绍由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。（如对方伸手，应立即回握）课堂模拟练习3、为他人介绍（第三者介绍）为他人介绍，通常是介绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。服务人员、接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。【谁当介绍人？】【介绍的先后顺序怎样？】家庭聚会：女主人当介绍人公务：A、专业人士当介绍人：如办公室主任、秘书、前台接待、公关人士B、对口人士：家长与教师会面，学生当介绍人特殊情况：首脑、贵宾，由东道主一方的地位最高者，接待规格对等。（1）为他人介绍的方法①征求意见：要尊重当事人的意愿：在对双方做介绍前，在可能和允许的情况下，要征求双方的意愿，至少是双方中地位较高者的意愿。②介绍表情、手势介绍别人时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方，都要五指并拢，掌心向上，指向被介绍一方,并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。切记不要手指尖朝下，因为朝下是矮化对方的肢体语言。（2）介绍的先后顺序：①先把男士介绍给女士；女性之间，先未婚，后已婚②先把晚辈介绍给长辈；③先把职位低者介绍给职位高者；④把客人介绍给主人；⑤将晚到者介绍给早到者。尊者居后，优先知情权4、集体介绍（单向式介绍）（1）将一个人介绍给大家适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员（2）将大家介绍给一个人注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远）业务介绍：本单位产品、技术做说明要把握时机：见机行事，人家有兴趣时要讲究方式：独特式，人无我有，人有我优，突出产品特色诚实无欺：不诋毁他人：第二节会客与访客相见礼节一般而论，相见之礼有四大区别中外有别：外外有别：今古有别场合有别：正式场合的礼节在家人之间无必要，见你父母握手吗？一、握手的礼节【哪些场合会用到握手礼？】被介绍相互认识时故友重逢对别人表示祝贺对对方的安慰和鼓励公务场合感谢、慰问、道歉、祝贺、欢迎、告别等时候。1、握手礼的应用时机“礼”的意思是尊重，人际交往中要“尊重自己，要尊重别人，要尊重社会”，三个尊重尊重别人要表现出来。不合适握手的场合对方没有意愿时没有必要握手时，比如天天见面的对方不方便时自己手部有疾病和创伤时2、握手礼的应用要领（1）握手礼的正确姿势一般在距离对方约一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，手掌垂直于地面,手尖应该是稍稍向下，四指并拢，拇指张开，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下微微抖动3—4次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。握手时要注视对方，面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。两个要点要说话一定要说话，不能默默无语，惟有泪千行，那是慰问逝者的遗孀,比如第一次见面要说欢迎光临，久仰久仰，或者说你好，老朋友见面要问别来无恙，告别之时要祝一路平安，不能不吭气，一言不发说明不耐烦不高兴，要说话。要以表情进行配合表情要自然，热情，当然追悼会别微笑，当然自然一点比较好，另外特别特别强调表情中的一个要点，就是和任何人握手时，必须同时双眼注视对方的双眼，握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般时间约为1～3秒。有两种手位不可取：掌心向下掌心向上（2）讲究次序：你的经验你跟别人握手时，你觉得谁先伸手更加合乎礼仪呢？尊者居前在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份。社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。一般来说，握手的基本顺序是：女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；马先生、李小姐在社交场合见面，你为其做介绍，先介绍谁？谁先伸手去握手？[特例][1]年轻女士与年长男士一个是女孩子，职务低，是公关经理，另一个是个男人，但是个董事长，现在两个单位商务交往，董事长地位高。但是如果是社交场合，大家在一块玩，不讲职务不讲头衔的，那这个女孩子地位高，她虽然是个女孩子，但是她成年了，尊重妇女是一种教养，应该是女孩子先伸手。[2]拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。（3）握手力度职业外交官的最佳握手一般强调，握力在两公斤左右最佳A、跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。B、跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。C、异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）（4）、禁忌1）贸然伸手；2）用左手握手；通常不用左手，除非没有右手3）戴墨镜、太阳镜握手；4）戴帽子、手套握手：（除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套）；5）交叉握手；6）抓指尖式；7）握手时目光左顾右盼；8）长久地握住异性的手不放。二、鞠躬礼即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。1、鞠躬礼规范行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。2、分类（1）一鞠躬：身体上部前倾一次，鞠躬大约15—45度。（2）三鞠躬：身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。3、鞠躬的深度鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。4、鞠躬礼注意（1）目光应向下看，表示一种谦恭的态度。鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方。（2）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。（3）鞠躬时脖颈挺直。（4）在我国，接待外宾时也常用鞠躬礼。行鞠躬礼一般有三项礼仪准则：1.受鞠躬应还以鞠躬礼；受礼者应以鞠躬礼还礼，若是长辈、女士和上级，还礼可以不鞠躬，而用欠身、点头、微笑示意以示还礼。2.地位较低的人要先鞠躬；3.地位较低的人鞠躬要相对深一些。三、拥抱礼（1）拥抱礼的应用时机西方人在见面时、告别时、祝贺时应用。（2）拥抱礼的应用要领拥抱礼的标准做法是：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。亲吻礼欧美国家亲吻礼节，在社交场合它也仅是象征性的，亲什么地方有讲究，它一般长辈亲晚辈亲额头，晚辈亲长辈找下巴，平辈人之间一般是贴面颊或者吻面颊，区别一般是异性之间吻面颊，同性之间贴面颊。吻手礼在欧洲传统国家里，流行吻手礼第一谁吻谁的手？一般是在室内，有屋顶的房间之内。四、拱手礼指两手抱拳致意。行礼者双脚站定，两手合抱，一般以左手包握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。身体略弯，并且向受礼者表示自己的谦逊。五、合十礼又称合掌礼合掌礼是从佛教信仰中派生出来，主要在我国佛教信众和全民信仰佛教的泰国、柬埔寨等东南亚国家流行，是一种相互祈福的礼仪。佛教徒之间相互表示慰问、友好是运用。行合掌礼时，身体直立，双目注视对方，面带微笑，把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。口中念颂“佛祖保佑”之类的祝福话。一般人行合掌礼，将指尖与胸齐平即可。将手举得越高，就表示对对方尊敬的程度也越高。六、交换名片名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。“一个没有名片的人是没有社会地位的人”“一个不随身携带名片的人是没有交往意识的人，是不尊重人的人。”“一个人地位的高低和他说话的数量成反比。”1、名片使用“三不准”（1）不得随意涂改；（2）不准提供两个以上的头衔；（3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往