第二单元 导游人员的礼仪

基础素质模块第二单元导游人员的礼仪•[知识目标]•1、了解导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪态礼仪，语言表达礼仪的重要性。•2、理解导游人员仪容仪表，基本仪态，语言表达，致欢迎词的内容，并能熟练应用于今后的实际工作中。学习目标[能力/素质目标]•1、掌握导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪态礼仪，语言表达礼仪的基本内容。•2、熟悉旅游服务业服务礼仪的基础理论。•3、培养学生仪容修饰及服饰搭配的技巧，掌握面部化妆的程序和技巧。•4、提高学生运用导游迎送礼仪，运用导游沟通协调礼仪和导游讲解礼仪实践的能力。•本单元导入•导游是一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉。第一部分形象礼仪工作任务一在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？•仪态礼仪•常见的不良举止•餐桌礼仪•宴客礼仪•谈吐礼仪•电话礼仪•接待礼仪•乘车礼仪►形体语言目光握手微笑一、导游仪态礼仪工作任务二导游服饰穿戴礼仪•导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：•（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。•（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。•（3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。•（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。•（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。【案例1-1】•梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个渡浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她们什么似的。工作任务三导游员在带团过程中的基本仪态•合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团的基本礼仪要求。（1）站姿。•（2）坐姿。•（3）步态。站姿、坐姿、行姿第二部分导游日常礼仪•工作任务一在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养？•(一)导游语言的基本要求和运用原则•1．运用导游语言的基本要求•①语音、语调要适度、优美。•②要正确掌握语言节奏。•③合理运用修辞手法和格言典故。•④善于察言观色，注意把握时机。•2．导游语言的运用原则•①准确。②清楚。•③生动。④灵活。•3.导游员语言的表达应力求做到：•达意、•流畅、•得体、•生动、•灵活。工作任务二导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？•（1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。（2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。•（3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的视觉交流，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。（4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。•（5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。（6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。工作任务三在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？•（1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。•（2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。•（3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。（4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。（5）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。•（6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。（7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇。工作任务四VIP客人的迎送•1.迎送贵宾时，应事先在机场（车站、码头）安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜花。2.如有条件，在客人到达之前可将酒店客房号码或乘车牌号通知客人。3.派专人协助办理出入关手续。4.客人抵达前，应通知酒店总台，在客人入住的房间内摆上鲜花、水果。5.宾客抵达住所后，一般不易马上安排活动，应留一些时间让宾客休息。工作任务五致辞服务礼仪•1．欢迎辞•(1)欢迎辞的基本内容•①向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎；•②自我介绍，包括自己的姓名和职务，司机的姓名和所驾车的牌号以及其他参加接待人员的姓名和职务；•③简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大致安排，使旅游者心中有底；•④表明自己的工作态度，即愿竭尽全力为客人搞好导游服务；•⑤祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。•(2)欢迎辞的常用模式•1)风趣式；•2)闲谈式；•3)感慨式；•4)朗诵式；•5)猜谜式；•6)讲故事式•2．欢送辞•（1）欢送辞的内容•①表示惜别之情。•②对游客的配合与支持表示感谢。•③欢迎批评。•④期待下一次重逢。•(2)欢送辞的常用模式•1)抒情式•2)总结式『本单元小结』•本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题，为导游工作提供了现实的依据。『本单元测试』•一、思考题/案例分析•1．导游接团的礼仪要求是什么？•2.迎接重要的旅游团应注意哪些问题？•3.回答问题的技巧有哪些？•4.欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？•二、课堂讨论/课内实训•在老师的具体指导下，全班分成若干小组，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：•1.模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。•2.模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。