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职场行为规范与礼仪----7秒钟给别人留下第一印象，怎样才能拥有黄金般的第一印象？----职场如何着装？才能彰显品位个性？----和领导、同事、客户、下属交往时应注意怎样的分寸？----人在职场，应有怎样的工作态度？----如何塑造自我形象？在职场上彬彬有礼、熠熠生辉？第一章、认识职场礼仪第二章、个人礼仪—职业形象塑造第三章、日常工作礼仪第五章、交往礼仪第四章、通讯礼仪第六章、就餐礼仪第一章、认识职场礼仪1、职场礼仪及其重要性2、职场礼仪的内容与特点3、职场礼仪的基本原则1、职场礼仪及其重要性礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理人际关系。英语中礼仪一词“Etiquette”是由法语演变而来，原意是指法庭上的通行证。中国是礼仪之邦，礼仪文化自古有之。不学礼，无以立。——孔子礼者，养也。——荀子人有礼则安，无礼则危。——《礼记》一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。——[德]歌德职场是一个高度文明的小社会，得体恰当的礼仪在职场上不可或缺。所谓职场礼仪，是指在职业场所应当遵循的、用于律己敬人的各种行为准则和惯例，即适用于职场的交往艺术。拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有助于塑造自我形象、赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作；对于一个注重形象效益的企业来说，职场礼仪是一面反映企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。2、职场礼仪的内容与特点职场礼仪的内容包括：个人礼仪、日常工作礼仪、沟通技巧、交往礼仪、通讯礼仪、用餐礼仪，会议接待礼仪等。职场礼仪的特点1）规范性：规范性是职场礼仪的本质特点。包括语言的规范性、行为的规范性2）普遍性：职场礼仪集中反映了某一行业内人们共同的文化、心理和生活习惯以及职业特点，其范围和准则得到广泛的认可。3）多样性：职场礼仪的种类繁多，表现形式也多种多样。4）等级性：表现在对不同身份、地位的人士礼宾待遇的不同。3、职场礼仪的基本原则礼的本质是“敬”，含有关心、友好、敬重、谦恭、体贴之意；“仪”则是“礼”的外在体现，具体表现为礼貌、礼节、礼仪等。职场礼仪要遵循“尊重为本、沟通为要、规范为优、氛围为上”的四条基本原则。其一、尊重为本这是职场礼仪的核心要义，是职场礼仪的灵魂。职场礼仪所体现和崇尚的全部要义集中在“尊重”二字，没有这两个字，职场礼仪就会成为无源之水，无本之木。五个尊重:尊重上级是一种天职;尊重同事是一种本份;尊重下级是一种美德;尊重客户是一种常识;尊重所有的人是一种教养。其二、沟通为要职场中人离不开社交，要社交就要交流、要交流就要表达。“沟通为要”就是说职场中人要善于表达、善于表现，具备卓越的社交和沟通能力。其三、规范为优对于一个优雅的人来说，讲礼仪就要讲规范，从一定意义上甚至可以说，没有规范就没有礼仪可言，职场语言也必须规范。其四、氛围为上学习礼仪应当营造一个良好的环境，最重要的是应当引导更多的人都来学习掌握职场礼仪，如果只有少数人学，礼仪的规范就不容易得到推广和普及，真理在少数人手里时，放射出来的光芒是十分有限的，只有当大多数人都学习并掌握了职场礼仪，才有可能让真理的光芒普照大地。所以我们应当想方设法地让更多的人了解职场礼仪、更多的人学习职场礼仪、更多的人掌握职场礼仪、更多的人去运用职场礼仪，以真正形成讲礼仪为荣、不讲礼仪为耻的社会氛围。第二章、个人礼仪—职业形象塑造1、仪表礼仪2、仪态礼仪3、言谈礼仪1、仪表礼仪1）、女士仪容发型修饰a：保持清洁健康b：选择适当的发型面部修饰：职场女性在上班或参加正式的场合时，面部修饰应该以淡妆为主，色彩要求鲜明，丰富，和谐，统一。同时应根据自己的脸型和五官的局部特征来修饰，扬长避短，突出自己脸上美感之处，掩饰自己的面部不足，达到最佳的化妆效果。化妆注意事项：a：浓淡适宜b：不要当众化妆c：不要非议他人的化妆d：不要借用他人的化妆品2）、男士仪容发型修饰a：保持头发清洁健康b：发型以短发为宜c：男士不宜染发面部修饰：a：注意面部的清洁及滋润b：注意面部毛发问题c：注意口腔清洁，口气清新肢体修饰：a:保持手部干净，指甲修剪整齐b:保证四肢及脚部清洁无异味3)、职场着装礼仪及规范职场着装TPO原则、着装禁忌A男士西装着装要领B女士套裙着装要领西服，把男人塑造成一个符合传统审美观的V“型”外观：肩部宽厚胸肌鼓实腰节扁平、有力臀部窄小圆隆西服给男人在外表上拥有充分的自信，已成为一种国际性的服装。西服分类套装：便装：由同一布料制作而成。一般用毛料。穿着讲究规范。二件套：上装、裤装三件套：上装、裤装、马甲单件的上装或裤装，仅借助于西服的式样，各种布料都有，随意穿着。西装着装要领一：讲究规格1、正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。2、二件套西服在正式场合不能脱下外衣。3、按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我国，至多也只能加一件V字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美。西装着装要领二：选好式样单排扣双排扣西装着装要领三：穿好衬衫1、衬衫为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。2、衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。3、衬衫衣袖要稍长于西装衣袖1～1.5厘米，领子要高西装领子0.5～1厘米，以显示衣着的层次。西装着装要领四：系好领带1、驳领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。2、领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。西装着装要领五：用好衣袋西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里，裤袋亦不可装物品，以求臀位合适，裤形美观。西装着装要领六：系好钮扣双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。单排扣的西服，一般最下一粒钮扣不扣（坐下时解开）。全部不扣，潇洒。全部扣上，庄重。常用的搭配与饰品选择领带夹与领带针•（1）领带夹。在衬衫从上往下数的第四粒、第五粒钮扣之间。•（2）领带针。别在衬衫从上往下数第三粒钮扣处的领带正中央，有图案的一面放在领带外面，另一端为细链，藏在衬衣内。皮带•与西服相匹配的皮带要求是皮质材料，光面，深色，带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。皮鞋•穿西装一定要穿皮鞋，即便是夏天也应如此。和西装搭配的皮鞋最好是系带的、薄底素面的西装皮鞋，皮鞋的颜色要与服装颜色搭配。皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。袜子•穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋的颜色，一般选择黑色，袜筒的长度要高及小腿并有一定弹性。特别强调的是穿西装一定不能穿白色袜子。公文包与钱夹•与西装搭配的公文包是长方形公文包，最好与皮鞋和皮带的颜色一致。•穿西装时，应该使用皮制的、造型长而扁的西服钱夹以免破坏西装的平整。手表与饰品•与西服相配的手表要选择造型简约，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式。•男士在职业场合的首饰要减到最少，至多戴一枚婚戒。套裙是职场女性在正式场合穿着的正装。穿着套裙，可以很好的表现女性端庄、典雅、高贵的气质，因而成为商务场合及职场女性的规范衣着。职业套裙的分类•“H”型套裙•“X”型套裙•“A”型套裙•“Y”型套裙•无袖连衣裙加外套职业套裙的着装要领•正式的西服套裙，应注重面料，色彩是黑色、灰色、棕色、米色等单一色彩。•在正式的商务场合中，无论什么季节，正式的商务套装都必须是长袖的。•职业裙装的裙子应该长及膝盖。职业套裙配件及着装要领•衬衫的穿着要领•皮鞋•袜子•佩饰衬衫的穿着要领•与职业套裙搭配的衬衣颜色最好是白色、米色、粉红色等单色。•衬衣的最佳面料是棉、丝绸面料。•衬衫的款式要裁剪简洁，不带花边和皱褶。•穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，或把衬衣的下摆在腰间打结。•除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。常用的搭配与饰品选择皮鞋•（1）与套裙配套的鞋子，应该是高跟、半高跟的船式皮鞋。•（2）鞋子的颜色最好与手袋一致，并且要与衣服的颜色相协调。袜子•长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配。（1）中统袜、低统袜，绝对不能与套裙搭配穿着。（2）穿长筒袜时，要防止袜口滑下来，也不可以当众整理袜子。（3）正式场合穿职业套裙时，要选择肉色长筒丝袜。（4）丝袜容易划破，如果有破洞、跳丝，要立即更换。佩饰•胸针。•戒指。戒指的佩戴隐含了一定的意义，佩戴时不能随心所欲。•项链。佩戴项链时，可以利用项链的长短来调节视线，起到锦上添花的作用。2、仪态礼仪•举止礼仪站姿、坐姿、行姿、蹲姿优雅的手势真诚的表情神态站姿的基本要领•两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。几种不同的站姿•叉手站姿•背手站姿•背垂手站姿坐姿的基本要领•双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直。表情自然亲切，目光柔和，嘴微闭。体现出文雅、稳重、大方的美感。正式场合的坐姿•正襟危坐式•垂腿开膝式•双脚交叉式•双腿叠放式•双腿斜放式行姿基本要领•双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。蹲姿的基本要领•下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。两种蹲姿•交叉式•半蹲式•指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。•打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。表情神态眼神的运用目光注视的范围微笑训练眼神的运用•见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。•交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。•交谈中，随着话题、内容的变换，要做出及时恰当的反映。目光注视的范围•（1）亲密凝视。这是亲人或恋人之间使用的一种凝视行为。•（2）公务凝视。这是人们在洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所使用的一种凝视行为。•（3）社交凝视。这是人们在社交场所使用的凝视行为。微笑（1）微笑与眼睛的结合（2）微笑与语言的结合（3）微笑与形体的结合3、言谈礼仪谈吐文明、温文尔雅、话题适宜、善于聆听。礼貌用语的“四有四避”：即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。语言的技巧：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。”1）学会赞扬别人赞美别人的原则就是实事求是，力戒虚情假意，乱给别人戴高帽子。2）拒绝的艺术在各种场合都要学会说“NO”。当遇到某些单位或个人有求于你，可你无能为力时，要敢于拒绝。当然，拒绝更是需要技巧，必须尊重对方，语言要适当、得体，注意分寸。3）塑造你的声音一个动听的声音应该是饱满的，充满了活力，富有感染力，能够调动他人的感情。传递出让人“信任、成熟、可靠”的信息，保持人们对你的积极的注意力，并且提高交流的效果。4）聆听的重要性“善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友”聆听的时候要认真耐心、专注有礼、呼应理解。听话时要有呼应，根据情景点头、微笑，适时地插入一两点提问谈话的禁忌1、忌谈的话题（1）个人隐私（2）别人的短处（3）非议他人（4）涉及机密的话题2、忌用的方式（1）凑到耳边窃窃私语（2）盲目附和别人（3）得理不饶人（4）行为失态3、错误的称谓方式（1）不雅的绰号（2）粗俗的称呼（3）没有称谓的称呼第三章、日常工作礼仪1、上岗礼仪2、一般礼仪3、下班礼仪4、汇报工作礼仪5、听取汇报礼仪1、上岗礼仪全面了解公司各项规章制度。了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏，尽早区分认识。介绍时应起身握手，注意礼貌礼节。早上一到公司要精神抖擞地向他人有礼貌地道“早安”、“你好”。道“早安”是社会活动的第一步，是确定自