TQM理念与内容

全面品质经营（TotalQualityManagement）质量定义一组固有特性满足要求的程度——ISO9000质量主体：产品、体系或过程。质量客体：顾客和其他相关方。质量关注点：一组固有特性，而不是赋予特性。固有特性包括：可靠性、安全性、有效性、符合性、可维修性等。质量是一种满足能力，其最终裁判是顾客（和其他相关方）。不同角度的质量观点以产品为基础的质量观点——质量与产品的内容（成分的数量或产品属性）有关。以使用者为基础的质量观点——切合使用者意图，满足使用者的需求。以制造为基础的质量观点——遵从某种规格要求；这可能与以使用者为基础的观点不一致。不同角度的质量观点以价值为基础的质量观点——以使用者可以接受的一种价格，以可以接受的一种成本，遵从一种规格提供使用者所想得到的东西。卓越的质量观点——质量不能够精确地界定，但是它相当于天生卓越（如同一种艺术作品）概念。品管大师对质量的理解戴明——观点：用最经济手段，制造最有用的产品。定义：是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。朱阑——观点：产品使用期间，要满足使用者需要。定义：是一种合用性。品管大师对质量的理解费根堡——观点：强调品质管制是需要公司内所有部门共同合作、综合实施的；并主张统计学是品质管制的重要手法，但不代表就是品质管制；首创全面品质管制。定义：绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。品管大师对质量的理解石川磬——观点：以良好人力资源，建立工作品质。定义：是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。克劳斯比——观点：品质就是合乎标准，零缺点。定义：就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。品质大师对质量的共同理念顾客或使用者的需要是决定质量水准的最重要因素。质量应是公司整体策略的核心。质量意识应成为公司文化的一部分。公司的领导层应以行为表达他们追求卓越质量的决心，管理层应努力学习质量改善的新知识或新技能，而执行层应对质量管理作业水准做有系统的了解与确实执行。人力资源是影响质量的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。质量内涵（1）产品质量A、研发质量B、制造质量（2）过程质量A、工作质量B、服务质量（3）环境质量A、心理环境质量B、硬体环境质量（4）管理质量A、人力质量B、决策质量（5）社会质量A、产品责任B、社会责任品质发展简史1900年代作业员的品质管制品质是“检查”出来的品检（QI）1920年代领班的品质管制检验员的品质管制1940年代统计的品质管制品质是“制造”出来的品管（QC）品质保证品质是“设计”出来的品保（QA）1960年代全面品质管制品质是“管理”出来的全面品管（TQC）全公司品质管制（CWQC）1980年代全面品质经营品质是“习惯”出来的全面品质经营（TQM）品质检查（QI）以某些方法来试验品质，并将其结果与品质判定基准比较，以确定各个物品为品或不良品，或与批判定基准相比较，以判定它是否合格。作业员的品质管制—作业员的自主品管十八世纪工业革命前，人们脑中存在的生产观念是，自己制造出来的产品，自己必须确保其品质，才可以上街出售或交换。工业革命刚开始时的制造工厂，还是延续传统的观念，产品均由制造者自己检查，直到好时才予以出货。领班的品质管制随着工业革命的发展，到了十九世纪末科学管理学派的兴起，制造工厂开始追求产量的提升；此时，作业员仅注意到产量，而忽略了品质，品质便逐渐由监督者（领班）所负责。这个观念是现代品管“巡检”的来源。检验员的品质管制进入二十世纪，制造业产品越来越复杂，领班的管理工作陆续增加，不能充分负担品质监督工作；同时，工业专业化的观念也影响到品质管制的工作，于是，出现了专业的检验人员。统计的品质管制二十世纪初期，随着统计技术在生产过程中的应用与发展，品管学者强调必须将产品检验结果回馈并进行改善，才能预先防止不良品的发生，以减少对检验的依赖。于是“统计的品质管制”的时代出现了，随着“统计的品质管制”的深入展开，使作业员对品质的认知也随之改善，“品质是制造出来的”观念也就产生，同时品管制度也随之发展成以回馈改善为主的品质管制（QC）制度。品质管制（QC）为了经济地制造出符合消费者要求品质的产品或服务的方法体系。QI与QC的区别QI（QualityInspection）将好与坏分开QC（QualityControl）不仅要分开好与坏，而且要将其回馈并跟踪改善品质保证（QA）为了保证充分满足消费者所要求之品质，所进行的系统性活动。QC与QA区别QC（QualityControl）QA（QualityAssurance）QCQA企设进出储使报划计料货运用废品质是设计出来的第二次世界大战期间，美国飞机在执行轰炸任务时，常常发生故障，原因为真空管失效；但令人不解的是所有的真空管在出厂时都被认定为合格产品。经过研究发现，真空管失效的原因是，以往厂商都只注意自己厂内产品的品管，却忽略了厂外的品管。厂外品管指的是产品储运和使用阶段的品质管制，即产品的可靠性。于是，发展出可靠度（如寿命、运输、环境等试验）的理论与做法；同时提出产品设计时就先把客户的需求考虑进去（Design-in）以及设计审查的想法。至此“品质是设计出来的”品质理念也就形成。全面品质管制（TQC-TotalQualityControl）TQC是将一个组织内各单位的品质开发、品质维持及品质改进的各项努力整合起来，使行销、工程、生产与售后服务能达到最经济的水准，并使顾客完全满意的有效制度。TQC，由品管大师费根堡姆［Armad.V.Feigenbaum(美)］在1961年他所写的《全面品质管制：工程与管理》（TotalQualityControl:Engineering&Management）中正式提出。他从品管组织、品质成本以及品质系统进行分析，强调品质管理有四大工作。第一是新设计管制，是今天我们所熟知的设计品质，是指对产品成本、性能、可靠度品质做预先审慎规划的工作。第二是进料管制，是指在最经济的条件下，确保原料满足规定标准的有关原料的接收、储存以及检验工作。第三是产品管制，是上线生产之后的制程管制，及第一线品质管制工作。第四是特殊制程环境，是针对任何不良品发生原因的追寻与改进工作。全公司品质管制（CWQC）“全公司品质管制”【CWQC（Company-WideQualityControl）】发源于20世纪60年代、70年代的日本，由品管大师石川馨（日）在1972年他所著的《日本式品质管制》一书中正式提出。石川馨认为品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质，所以品质不只是产品品质、服务品质，更是一种良好的工作品质。石川馨指出，品质始于教育，也终于教育，而“品质教育必须做到200%以上”。品质责任是每个人的责任，因此，人力品质能否提升是影响品质成败的关键。所有的经营者，必须严格要求员工接受教育训练，并自己亲自参加。透过教育，培养员工强烈的品质意识、一致的品质目标；透过教育，训练员工具备系统性的思考习惯和科学分析的能力，同时，拥有尊重人性、共存共荣和市场导向的观念以及了解管理的价值。石川馨强调公司的每一个员工都要具备PDCA的能力，不断自力提升品质，而且同时必须通力合作。CWQC发展至今，形成了QC诊断（QualityControlDiagnosis）、品管圈（QualityControlCircle）、方针管理(PolicyManagement)、日常管理（DailyManagement）和机能别管理(CrossFunctionalManagement)五项质量管理活动内容。全面品质经营（TQM）到了20世纪80年代末及90年代，TQM（TotalQualityManagement）在美国正式命名与定义，并得到了进一步的完善和发展，形成了以“产品、流程、组织、领导、承诺”五大支柱为特点的TQM。TQM定义TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及其运用，其代表一个持续改善企业之基础。它运用人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、服务、组织内所有的流程、以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。其整合了管理技术、现行改善之成果、以及在持续改善过程中所有的技术工具。——美国国防部TQM定义透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。TQM基于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改善。TQM使企业之全员及社会受益。实施此种方式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡姆、石川馨及裘蓝（朱兰）的理论中找到。——美国品管学会TQM信念1、质量是可以定义的，质量的达成为有效组织的目的。2、内部顾客的需求是必须达到的，否则我们无法一致性地达到外部顾客的需求。3、充分授权员工，使得组织内的每个人着迷于质量，并追求质量的达成。4、所有工作都当作一个有投入及产出的过程，此过程能够被研究、衡量、分析及改善。TQM信念5、TQM五大支柱产品流程组织领导承诺产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了质量，产品本身就没有质量可言；流程是由组织成员执行的，因此健全、合理的组织（分工明确、合理）是流程质量的保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着跨下。TQM精神理念通过全员参与公司持续改善活动达成顾客满意。顾客满意——目的全员参与——手段持续改善——本质TQM实现载体——ISO9001质量管理体系1、以顾客为关注焦点，并不断改进顾客满意度的管理体系。2、全员参与质量管理，充分发挥领导作用、创造多赢的管理体系。3、文件化管理体系.4、以事实为决策依据的管理体系。5、以过程（流程）为基础而建立的网络管理体系，也是以系统管理方法为特点的管理体系。ISO9001质量管理体系之管理原则持续改进(不断改进，以满足顾客的需要／新需要)以事实为决策依据(使识别顾客的需要、有效满足顾客的需要的有关的决策以实事为依据)全员参与(将满足顾客需要作为每个员工的职责)领导作用(导向／管理控制)互利的供方关系(建立稳定互惠互利关系，以持续满足顾客需要)过程方法(通过有效的过程和保证过程质量来保证满足顾客的需要)系统的管理方法(采用系统的管理方法管理满足顾客需要涉及的各个方向、各个过程、各项活动)以顾客为中心ISO9001质量管理体系之过程理念质量管理体系的持续改进输入输出管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现顾客要求产品顾客满意ISO9001质量管理体系之系统理念1、管理系统的开放性决定了对接口管理的需要2、面不清或接口不清将使管理系统失效3、接口管理是确保管理系统的功能和有效性的难点1、系统中存在着信息的流转2、信息是管理活动的必备资源3、管理过程中存在着输入信息和反馈信息4、输入信息的正确将决定过程功效的实现，反馈信息的分析将用于控制过程1、管理系统中存在的基本要素为：人/物/信息2、对人的管理包括：理念/知识和能力/体力/贡献力3、对物的管理包括：性能/使用寿命/流转/供应等4、对信息的管理包括：收集/传递/加工/利用等要素管理信息管理闭环管理接口管理1、管理体系、过程控制都应设计成一个有效的闭环2、形成闭环的管理活动才可能产生管理效果3、闭环中一定存在信息反馈系统和合理的停止点设置ISO9001质量管理体系之文件化管理体系理念1、ISO9001质量管理体系是建立在依文件作管理的文化基础上的管理体系。文件是规范工作执行的基础，也是工作改进的依据，因此文件的可操作性是文件及其流程切割的原则，和文件质量评估的重点。2、文件不是一成不变的，它必须随着时空的变化而变化；但不会因此可以不按文件执行，即使有好的做法也只有等文件更改后方可执行，以保证以文件作管理的文化。3、该说到的要说到，说到的一定要做到，做到的要记录（必要时）。ISO9001质量管理体系之文件作用文件能够沟通意图、统一行动，并有助于：a）满足顾客要求和质量改进；b）提供适宜的培训；c）重复性和可追溯性；d）提供客观证据；e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。