第1讲-管理沟通概述

第1讲管理沟通概述沟通、沟通实质、沟通过程沟通障碍及其克服策略管理沟通特征及其作用影响管理沟通的因素约哈瑞窗：认识自我盲点管理模式对管理沟通的影响社会认知中的心理效应（知觉偏差）本讲主要内容：31.1沟通概述一.沟通与沟通实质（一）沟通概念沟通：沟通是人们为了既定的目标，通过语言或非语言手段来传递交流信息（包括思想和情感）的活动过程。重在对信息的理解理想的沟通应是接受者感知的信息与发送者发出的信息完全一致。一种错误：良好的沟通被解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。媒介：语言、图片、标志、形体、动作、服饰……传递：信息、知识、思想、情感……41.1沟通概述（二）沟通的实质（四个方面）1.沟通是符号象征过程无论何种形式的沟通，都要借助于某种符号.无论是信息，还是情感或思想，都要借助于符号来传递.凡可表达一定意义的事物，均可构成符号：语言、表情、动作、语气、语调……用某种符号来代表某个事物，就是一个符号象征过程。2.任何符号都是用来代表或指称某个事物符号代表某种事物，是人类社会约定俗成的；符号的意义，是人为赋予的，而不是法定的；同样的事物可用不同的符号来代表（微机、电脑）；同样的符号也可代表不同的事物（杜鹃）；符号，只有被认知、理解才有意义。51.1沟通概述3.有效的沟通必须是沟通双方使用同一符号系统简单的沟通可以通过简单的符号；对于复杂内容的沟通，沟通符号就变得复杂了。面部表情：人类所拥有的共同的符号系统。利用面部表情，人类可在一定程度上进行简单沟通。所谓没有“共同语言”：是指对于文字背后的意义的理解不同。4.人们对同样的符号可能会有不同的理解符号的意义在不同的地方、不同的时间会有不同的含义随着时间推移，某些词汇或符号被赋予新的含义符号的意义来自于个人的知识和经验，由于人们知识和经验的不同，对某个符号的解释也就会出现分歧所以，保证有效沟通的一个重要前提就是创造共同的知识经验61.1沟通概述二.沟通过程：沟通模型（一）沟通模型介绍编码信息1媒介目标：信息是否得到正确传递？背景/干扰编码信息编码信息根据沟通者的身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象和价值取向选择相应策略反馈主体：沟通者（信息发送者）解码信息2对组织：三类：上级、平级、下级相应有：上行沟通/平行沟通/下行沟通客体：被沟通者（信息接收者）对所传信息的形态安排(语言/文字/符号/图形…)客体对信息的理解与解释(正确解码基础：同一语言系统)71.1沟通概述（二）沟通要素解释1.沟通主体（信息发送者）影响沟通主体可信度的重要因素有：身份地位良好意愿专业知识外表形象共同价值关键明确三个问题：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？明确这三个问题，可不断提高主体的沟通意识和沟通技能。81.1沟通概述2.沟通客体（信息接收者）四个基本问题：受众是谁？（积极的/被动的？主要的/次要的？）受众对主题了解什么？（他们需要哪些信息？）受众感觉如何？（对沟通是否有兴趣？程度如何？）如何激发受众？总之，就是要了解受众及其需要，然后设法尽量满足他们。影响接收效果的因素：接收者的态度和接收方式。接收方式：听、视、触等。积极地倾听有助于信息的有效接收。91.1沟通概述3.编码：对所传信息的形态安排信息可以下列形式表达：语言文字符号图形或其他形式4.解码：对所收信息的理解与解释影响解码的因素：接收者的文化背景、主观意识、时空场合等。正确解码的基础：信息发送者与接收者采用同一种语言系统。101.1沟通概述5.媒介（信息通道）沟通媒介一般包括：口头：即时互动，内容有一定伸缩性，形式活泼，富于感情色彩书面：用于要求严谨，需要备案的沟通非语言：形体动作与服饰道具等起着辅助沟通作用无论口头还是书面沟通，都可作为正式或非正式沟通沟道正式渠道：主要用于涉及法律问题的谈判、合同契约的签订等非正式沟通渠道：主要用于获取信息、互动性强的情形。形式有：电子邮件、打电话、讨论会等。111.1沟通概述6.反馈：对获得信息所做出的反应反馈可折射出沟通的效果，信息是否被接收和理解。反馈的形式：口头/书面；语言/非语言；有意的/无意的；直接的/间接的；即刻的/滞后的；内在的/外在的。本质上，反馈分为：负反馈：反馈信息与控制信息的作用性质相反，起纠正、减弱控制信息的作用。（良性循环）正反馈：反馈信息与控制信息的作用性质相同，起加强控制信息的作用。（恶性循环）121.1沟通概述7.背景/干扰：导致信息传递失真客观因素背景因素：心理背景：沟通时的情绪和态度，如高兴、冷淡……物理背景：沟通场所（办公室、饭店等）物理性障碍……社会背景：双方的社会角色关系，涉及双方的预期。＊双方身份差异会导致心理落差和沟通距离。＊若双方对沟通方式的预期相符，就能彼此接纳。文化背景：沟通者长期的文化积淀，决定了沟通者较稳定的价值取向、思维模式及行为依据。其他干扰来源：模棱两可的语言难以辨认的字迹为确保有效沟通：有意识地避开或弱化干扰源；或者，重复传递信息以增加信息强度。131.1沟通概述三.沟通障碍及其克服策略（一）沟通障碍（发送者障碍/接收者障碍）1.发送者障碍目的不明不知道向对方倾诉什么或阐明什么表达模糊可能是：口齿不清、语无伦次、闪烁其词（口头）词不达意、文理不通、字迹模糊（书面）选择失误信息传送时机把握不准沟通媒介选择失误沟通对象选择错误形式不当使用语言（书面或口头）和非语言（手势、表情、体姿）表达同样信息时，没有协调统一141.1沟通概述2.接收者障碍过度加工接收者按自己的主观意愿，对信息进行“过滤”或“添加”知觉偏差接收者的个性特点、认知水平、价值标准、社会地位、文化修养等将直接影响对接收信息的正确认识与理解人们往往习惯于以自己的准则，对接收的信息进行“选择性”处理心理障碍由于过去的不良体验，对传送者心存疑惑或戒备，就会拒绝所传递的信息，甚至抑制信息交流思想差异接收者与发送者在思维方式的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断151.1沟通概述（二）有效沟通手段（信息发送者克服障碍策略）1.注意沟通节奏对不同的沟通对象或面临不同的情境，应该采用不同的沟通节奏。刚组建的团队不宜进行参与度高的沟通;而学习型组织则可以导入深度会谈、头脑风暴等开放式沟通方式.2.考虑对方观点和立场换位思考，站在接收者立场，并以对方观点和视野来考虑问题。3.利用反馈及时发现问题利用反馈以确认信息已被接收并被正确理解。可采用倾听、提问、观察、感受等方式。4.用行动强化语言言行一致，用行动来支持语言。5.切勿一味说教沟通目的是达到心灵的呼应，而不是单方面的说教与灌输。不要只专注于自己的表达，从而忽略接收者的感受。161.2管理沟通一.管理沟通及其特征（一）管理沟通概念1.管理沟通：围绕企业经营任务而进行信息的传递和理解的过程。2.管理沟通的层次：组织A组织B组织间沟通（组织外部沟通）组织内部沟通团队内部沟通人际沟通团队外部沟通注：所有沟通皆表现为人际沟通都是人的行为与心理的反映171.2管理沟通（二）管理沟通的特征（较之一般沟通）1.管理沟通是为达成预定的管理目标沟通者希望通过沟通解决管理工作中的现实问题2.管理沟通是沟通双方的相互行为不但向对方传递信息，还要了解对方的反应3.管理沟通需要有效的中介渠道需要设计信息传递载体（口头/书面；正式/非正式）4.管理沟通需要设计有效的策略管理沟通是个复杂过程：沟通内容复杂：既是信息沟通，又是情感、思想、观点的交流沟通心理复杂：要考虑对方的动机、目的，并考虑改变对方行为沟通信息复杂：语言文字的复杂性和心理复杂性，导致信息理解的复杂性，使得信息传递过程会出现失真……因此要设计有效策略，比如信息组织策略181.2管理沟通（三）建设性沟通1.何为建设性沟通在改善和巩固（至少不损害）人际关系的前提下，帮助管理者进行确切的、诚实的管理沟通方式。2.建设性沟通三个重要特征：沟通目标是为解决现实问题，而不在于讨他人喜爱或被社会承认实现信息的准确高效传递(避免信息偏离主题/避免传递错误信息)沟通有利于改善或巩固双方的人际关系简单说建设性沟通是在解决目标问题的前提下，强化积极的人际关系的一种实用管理工具。191.2管理沟通（四）管理沟通的作用1.管理沟通是润滑剂可使不同个性、价值观、生活方式的个体，彼此了解，建立信任，融洽关系……2.管理沟通是黏合剂可使组织中的个体聚集在一起，将个体与组织粘合在一起，在实现组织的目标中，追求个人理想与价值的实现。3.管理沟通是催化剂可激发员工士气，引导其发挥潜能，施展才华。个体（扮演某种角色）群体组织外部环境沟通组织是一个完整的有机体，管理沟通是其保持良性循环的血液201.2管理沟通二.管理沟通的本质：换位思考（一）为什么换位思考？1.在沟通中运用换位思考，可使：沟通更有说服力；也会树立良好的信誉。注：获得声誉的三种方式：换位思考。这是最根本的突出正面效应使用非歧视性语言2.要做到换位思考，必须问自己三个问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合？211.2管理沟通（二）换位思考的六个方面技巧（书面沟通）1.不要强调为读者做了什么,而要强调读者想获得什么或想做什么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。如:非换位方式：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。2.参考读者的具体要求或指令。如:非换位方式：你的订单……换位方式：[对个人]你定购的真丝服装……[对大的公司]你的第99035号发票……3.除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。如:非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度。换位方式：你的牡丹卡有5000元的信用额度。221.2管理沟通4.避免就读者的感受或反应加以判断。当要告诉读者某个好消息时，直截了当会更好。如:非换位方式：你会很高兴听到你被公司录用的消息。换位方式：你通过了公司的全部考核，你被录用了。5.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。褒奖的内容与作者或读者都相关时应尽量用我们。也就是尽量把叙述重点放在读者方面，而不是你或你的公司。如:非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。6.涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，可用指代读者所属群体的名词代替你们或你。如:非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。231.2管理沟通三.影响管理沟通的因素包括：组织外部因素/组织结构/组织文化/沟通风格/管理模式（一）组织外部因素影响1.外部环境包括：具体环境：顾客/竞争者/供应商/投资融资机构/行业协会/政府部门一般环境：经济/技术/政治/法律/文化/科技/自然资源2.外部环境最大的特点是不确定性（包括：多变性与复杂性）外部环境的不确定性为管理沟通带来困难。3.复杂性对沟通的影响：对组织结构的复杂性和集权化程度上。随着环境复杂性的增加，组织就会设置更多职位与部门，并且配备更多管理者来加强和协调组织对外的沟通工作。4.多变性对沟通的影响：环境的多变性使得可预见程度降低，要求组织具有弹性机制和柔性管理模式。（多变性比复杂性对沟通的影响更大）241.2管理沟通（二）组织结构影响1.组织结构概述组织结构：是一个组织内正式的、有目的设计的职位结构。组织结构的实质：根据职务（职位）要求，确