中高端客户销售思考

中高端客户销售思考•每一株玫瑰都有刺,•正如每一个人的性格中,都有你不能容忍的部份。•爱护一朵玫瑰并不是得努力把它的刺根除,而是学习如何不被它的刺刺伤•还有如何不让自己的刺刺伤心爱的人。人生感悟想一想……思考产品导向型销售需求导向型销售两种销售模式想一想……我们思考：•在开始行销过程之前，我是不是已经知道准客户的需求了？•在行销过程中，我有没有和客户讨论过他们的需求？•我有没有做笔记和提出问题来加强我的了解？•如果我是客户，我会不会跟自己购买？•这位客户会给你转介么？•开场白(openingthecall)–找出客户个人偏好，进而投其所好•了解客户需求(investigatingneed)–opening&closingquestion•提供客户利益(Givingbenefit)–告知产品与服务的优点，及此优点对客户利益•处理拒绝状况(objectionhandling)–处理拒绝•成交技巧(closingtechniques)–各种成交技巧回忆一下：传统的销售模式1920年史壮(E.K.Strong)变！！！！！！•80年过去了！•以前的销售技巧已无法适应今天的时代，今天的中高端客户！成功的关键……SPIN销售模式•这是一种成功用于大型或复杂销售的销售理念•所依据的是有史以来最大规模的有效销售研究计划(35000个拜访案例)•超过半数财富500强企业用它训练自己的销售人员•第一批1000名受训业务员业绩比未受训业务员业绩平均成长17%需求调查说明功效获得承诺初步接触•介绍自己的方式•如何开始对话•发掘客户需求，更好了解客户•向客户说明，自己能提供有价值的东西•取得合适的承诺，继续销售环节SPIN：中高端客户销售面谈的四个阶段需求调查说明功效获得承诺初步接触SPIN：中高端客户销售面谈的四个阶段一、初步接触初步接触的方式一般分为两类：•与个人利益相联系：结合客户个人的兴趣爱好；•陈述利益：开门见山陈述商品的好处但这两种方法在中高端客户销售中效果不佳你是谁此行目的（不要过早进入产品细节）获得提问的权力初步接触的第三种方式—聚焦于目标需求调查说明功效获得承诺初步接触SPIN：中高端客户销售面谈的四个阶段需求调查的目的中高端客户更关心哪个？问题的严重性解决方案的成本客户心中的天平--价值等式问题是否足够严重以至于我要考虑解决它？客户心中的天平--价值等式问题的严重性解决方案的成本加大减轻购买不购买加大客户心中的天平--价值等式如何让客户清晰的认识到自己的需求呢谈一下自测写下你在销售会谈中通常会问的五个问题1、2、3、4、5、510152019.320.4销售人员在面谈中提问的次数成功的面谈不成功的面谈732例429例差别不大调查后重要发现在面谈中提问问题的目的SPIN的四种问题介绍•背景问题（SituationalQuestions）–了解对方背景和收集资料所问的问题。•难点问题（ProblemQuestion）–发掘对方的困难或不满。•暗示问题（ImplicationQuestions）–将客户的问题扩大并引申至其可能带来的问题，以使客户警觉问题的重要性和紧急性。•需求问题（Need-payoffQuestion）–让「客户」来告诉你的这些方案能为他带来的利益，而不是像一般传统的方式，由业务员来告诉客户。中高端客户需求调查中的提问方式背景问题难点问题暗示问题需求问题询问事实或客户目前的状况背景问题您结婚了吗？孩子几岁了？您的房子是一次性还是贷款买的？现在还有多少年、多少贷款需要偿还？您有买车的计划吗？…………背景问题实例思考1.在一次拜访中用的背景问题越多，成功的可能性越小！2.大部分业务员问的背景问题比他们意识到的多的多！问这么多问题你是否有什么企图?Who?Where?When?What?Why?…...背景问题越多越好吗？是信息还是审判？中高端客户需求调查中的提问方式背景问题难点问题暗示问题需求问题难点问题客户难题困难不满•您刚才提到单位可以报销医药费，但大病住院时不知道能报多少，您能告诉我更多这方面的情况吗？•是的，如果是大病，好像是按比例报。•您的意思是说如果按比例报销，您要自己负担其中的一部分是吗？难点问题实例难点问题对于普通客户的销售成功有着重要作用，但对于中高端客户的销售成功作用不大（回想价值等式）,因为此时体现的依然为隐含需求。难点问题小结购买不购买客户心中的天平--价值等式此时客户的需求往往还处于隐含状态，如果每年付出仅仅是2千元，也许这笔业务可以成交。你一定是在骗我！！！中高端客户需求调查中的提问方式背景问题难点问题暗示问题需求问题是关于客户问题、困难或者不满的结果或影响；通过这种提问方式，可以帮助客户进一步深入思考现存问题对自身多方面的影响，客户的需求将逐步从隐含走向明确。暗示问题如果因为经济问题导致小孩不能进入理想的学校，甚至中断学业，对小孩的未来会有什么影响？如果万一身患大病对我们的家人会有什么影响呢？暗示问题案例思考：指出有多少个暗示•你的朋友XX是个顾问，他每天驾着有10年车龄的车在相距10公里的家和公司之间往返着。他喜欢旅行，每次旅行他都将车开到离家20公里的机场，将车停放在机场。•在他不去旅行时，经常带着乡村的客户去城里开会，在晚上给他们展示城里风光或去其他客户家•他的妻子也有自己的车，偶尔还要带他在修理厂和办公室之间穿梭。这使得他们不得不迟到或早离开家•有一天下午，XX提起他正在犹豫对他的老爷车要怎么办，因为最近这车已经两次进修理厂了。答案（9个）暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示如果你是一个汽车经销商，如何通过指出可能的暗示，来开发出客户的紧迫性？答案：我的车太旧了不可靠不方便更多的修理恶劣的形象多余的成本迟到失去信任失去生意客户心中的天平--价值等式此时客户的隐含需求在逐步转向明确需求购买不购买加大暗示问题是中高端客户销售成功所必备的重要技能，因为它能增强你的计划在客户心目中的价值。暗示问题小结中高端客户需求调查中的提问方式背景问题难点问题暗示问题需求问题客户对于某个方案所感觉到的价值、用途和作用；以对策为核心内容。需求问题１．如果有这些钱，您想未来的养老生活会是怎样么？２．这份保障提供了您所需要的100万保障，对你有帮助吗？需求提问案例SPIN模式业务员运用背景问题难点问题暗示问题需求问题利益点潜在需求明确需求与成功销售有强烈关联并进一步引发引导至愿意让业务员说明…让采购者觉得问题更清楚更明确因此采购者透露出因此…采购者指出引导至以建立情境SPIN实例：老太太逛菜市场，在水果摊前东张西望小贩甲：我的水果是最好的、最全的、最便宜的、最能让您满意的，来点吧老太太……（产品导向型）老太太摇头离开小贩：老太太你买点什么（需求导向型）老太太：我想买点李子小贩乙：老太太，您老这么大岁数，为什么要买这么酸的李子小贩乙：买什么样的李子老太太：特别酸的实例：老太太：是给儿媳买的，她有了（背景问题）（背景问题）小贩乙：恭喜您了，俗话说酸儿辣女，您肯定能得个大胖孙子！可您知道为什么孕妇爱吃酸的吗？老太太：小贩乙：因为孕妇和胎儿最需要补充维生素了，您知道如果因为缺乏维生素会对小孩的未来有什么影响？…老太太：小贩乙：那您知道什么水果维生素最多？实例：（难点问题）（暗示问题）（难点问题）老太太忙问：什么水果呀？小贩乙：猕猴桃！俗称维生素之王！于是，老太太又买了三斤猕猴桃小贩乙：您买了这么多东西，我拿三轮送您一段好吗？您知道：水果越新鲜，维生素含量越高。我每隔三天上一回货，到时选几样最新鲜的给您送来。东西不多不易放坏，您媳妇能常换口味，您大孙子的维生素也保证补充得足足的，您看这样好么？实例：（需求问题）研讨（3分钟）•客户的显性需求•客户的隐性需求•客户的真实需求老太太要买水果老太太要为怀孕的儿媳妇买酸李子孕妇和胎儿需要长期补充维生素需求调查说明功效获得承诺初步接触SPIN：中高端客户销售面谈的四个阶段特性(Features)描述事实、数据、计划特点优点(Advantages)显示计划、服务或它们的特性如何帮助客户效益(Benefits)显示计划或服务如何满足客户所表达的明确的保障需求特性、优点和效益三、说明功效需求调查说明功效获得承诺初步接触SPIN：中高端客户销售面谈的四个阶段四、获得承诺签单取得进展事实上，业务员之间业绩上的差异并非是由业务员的个性、态度、人际交往能力或什么销售策略所造成的，而是由销售流程中的各种行为差异造成的。结语