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离职单与在职单服务技巧总公司收展部讲师介绍♫姓名♫简要经历♫保险资历♫主要成就介绍授课目的通过授课,使学员:♫了解离职单收费技巧和在职单督导技巧的要点♫理解并熟练掌握各种收费话术♫针对不同的客户,选择适当的话术课程大纲一、前言二、离职单收费技巧三、在职单督导技巧四、结束语1-1前言三七定律七成左右是良质客户,用三分以下的精力三成左右是问题客户,用七分以上的精力在我们的收展服务中,隐藏着一条定律收展外勤的工作重心之一就是通过有计划地与问题客户接触、沟通、服务,全力化解客户心中的疑虑或不满,使客户愿意缴纳续期保费,提高收展绩效课程大纲一、前言二、离职单收费技巧三、在职单督导技巧四、结束语客户资料的收集思想上的高度认同保持良好的身体状态工具齐全中介人的资料2-1接触前的准备2-2沟通的前提只有理解,才能沟通;只有互信,才能携手!对寿险行业及寿险本身的理解对公司及产品的理解对客户的理解对业务员的理解对保全工作的理解多聆听——从聆听中发现问题,寻找解决问题的途径诚赞美——语言的奖励人人都需要巧发问——主动发问,牵引客户思路,化被动为主动忌争辩——也许我们可以赢得争辩,但同时失去了客户2-3沟通的常用技巧2-4电话拜访电话约访前的准备工具——随时摘记,及时规划,养成自我管理的好习惯环境——安静明亮,无干扰心情——面带微笑,心情愉快,心无杂念电话拜访中的注意事项语调——平稳、热忱、诚恳、清晰语速——适中、流利、强调关键字条款——尽量用生活化的语言讲解形象——要展现专业人士的良好风范,为面访打基础A.直爽暴躁型分析:这类客户一般是因为服务、理赔、条款……非常不满沟通方法:(一定要保持冷静,千万别跟客户生气)换位思考,理解他的气愤,询问气愤的根由,对症处理2-4-1不同客户的应对方式(1)举例:客户甲对理赔不满,根本原因是不符合理赔条件客户乙认为业务员对条款解释不清,实际与讲解不符B.不温不火型分析:这类客户比较理性、或者是比较自信沟通方法:(唯有用钻石才能切割钻石)以我们的专业理念去打动客户,外加一点点发自心底的赞美2-4-1不同客户的应对方式(2)举例:客户甲说考虑考虑,到宽限期末再说客户乙看了条款认为不会得条款上的大病,不想保了C.喋喋不休型分析:这类客户处于进退之间,心里很矛盾沟通方法:(聆听重于讲解)让客户把心理的话说出来,把握问题关键,帮助客户树立交费信心举例:客户甲感觉交费年限太长,负担太重客户乙当初出于人情,自身并不需要保险2-4-1不同客户的应对方式(3)D.打破沙锅型分析:这类客户特别关注短期利益,不注重长久保障,喜欢算小帐沟通方法:(千万别被客户牵着鼻子走)针对客户的不同特质,主动发问,化被动为主动,另劈蹊径举例:客户甲问交费期满能拿多少钱客户乙怕交费期满本金都拿不回2-4-1不同客户的应对方式(4)找一个让客户轻松接受我们服务的理由用“二择一”法,让客户确定面访时间“以退为进”法,约客户到公司面谈别忘了与客户核对地址、移动电话,并问清路线2-4-2问题客户预约面访的方法2-5上门面访出发之前要:1.查询客户信息(投保人与被保人的年龄、性别、职业、家庭及工作地址、险种组合、理赔状况、累积保额……)2.检查应带卡片及装备,有备无患3.电话预约过的客户需再次联络,敲定面访时间及地点4.带上快乐心情——快乐的人象太阳,走到哪里哪里亮恰当而亲切的称呼(注重礼仪)自我介绍(不卑不亢、热情大方)寒暄与赞美(拉近彼此的距离,消除客户的戒心)切入正题(聆听、发问、讲解)面访时的注意点:1.人多处不宜谈保险2.不要忽略在场其他人3.做一个有心人2-5-1面访流程今天我不是来收您保险费的,您尽管放心2-5-2拒绝处理(1)先认同他的观点,尊重他的成就,体会他的感受,赞美他的优点善用Yes,butNo晓之以理——保险理念导之以利——分红、理赔、节税、零存整取……动之以情——亲情、友情、爱情、责任胁之以灾——意外事故、成人疾病、流行瘟疫、老年困顿2-5-2拒绝处理(2)对上门后仍在犹豫的客户及时再沟通,一般在三天左右对答应交费的客户进行追踪,直至交费成功答应客户的事及时登记,及时办理,及时回复及时填写问题件卡片,对未收件规划下次的拜访时间如果是一个难缠客户,先将不愉快放下,及时调整心态,不要影响下一个客户的拜访2-5-3面访以后的注意事项课程大纲一、前言二、离职单收费技巧三、在职单督导技巧四、结束语督导主要工作分项工具共用工具业务员建档业务员资料维护表信息支援应收清单达成报表签收本展板活动日志绩效追踪应收清单自动垫交和即将失效清单表扬函和提醒函达成率报表售后服务评价表活动日志3-1在职单督导主要工作内容应缴月追踪1.根据每月底业务员总应收清单,对各类人员名下团单、大额单重点备忘,追踪提醒业务员提前收费,必要时陪同收费2.大额保单可根据机构每月应收情况界定3-2活动流程及操作细则(1)宽限期30天-50天之间的追踪电话追踪1.根据应收清单,针对B、C类人员名下保费金额较大的保单在30天-40天之间采取电话追踪,结果在清单上记录2.针对A类及B、C类未联系人员的保单在40天-50天之间采取电话追踪,结果在清单上记录3-2活动流程及操作细则(2)宽限期30天-50天之间的追踪面访追踪1.对电话追踪效果不好的人员,规划在活动日志中采用面访方式追踪2.面访追踪对象需提前一天在日志中做好规划,详细记录拟追踪业务员所属部门、姓名、投保人、险种、缴次及金额,次日根据日志找业务员面谈,并详细记录追踪结果:面访到的,每日下午将当日面谈结果整理在清单中;未面访到的,当日回公司后必须采用电话联系追踪3.面访规划每天针对一至二个营业部循环追踪,根据督导计划及面访量,每周至少循环一次3-2活动流程及操作细则(3)50天左右的追踪根据前面追踪过的情况做最后的沟通——针对前面已追踪过的情况,做最后的交流,可以电话的形式,或面谈的形式。问明原因,阐述利害关系,并将最后结果记录在工作日志中3-2活动流程及操作细则(4)垫交一个月内的追踪垫交一个月内通过各种方式的追踪,提高还垫成功率、发现服务不到位的保单及时跟进服务、监控业务员服务品质,发现问题及时上报处理3-2活动流程及操作细则(5)垫交一个月内的追踪根据月初下发的垫交清单,追踪收集“售后服务满意度评价表”1.每月初打印、下发上月业务员垫交清单,根据垫交清单追踪收集“售后服务满意度评价表”,同时运用公司政策提醒业务员还垫2.“评价表”需详细登记保单发生垫交原因、预计还垫追踪时间并由客户或业务员亲笔签字3-2活动流程及操作细则(6)垫交一个月内的追踪对未提交满意度评价表的保单张贴“未提交售后服务满意度评价表通告”,张贴通告一周后根据情况采取对策1.通告贴出后一周内仍不提供“售后服务满意度评价表”的保单视同业务员放弃客户资源,收展外勤将上报公司即刻派人跟踪还垫2.通告需用EXCEL表格输入相关内容,打印张贴于营业部职场3-2活动流程及操作细则(7)垫交一个月内的追踪3.针对通告后未提交“售后服务满意度评价表”的保单,需由收展外勤填写“售后服务评价表通报表”,并说明经提醒、追踪且已张贴通告,仍未提交,请部经理签字后(确属客户原因除外),公司安排收展外勤追踪还垫,同时收展外勤需将还垫情况向营业区(部)经理反馈,并针对此案例在营业区(部)宣导,引起业务员对客户服务的重视4.针对C类人员部分垫交保单可直接报公司派人还垫3-2活动流程及操作细则(8)垫交一个月内的追踪保单垫交一个月内,收齐所有垫交件的售后服务满意度评价表,并100%回访客户,根据不同的回访结果,采取不同的解决方式电话回访客户无法联系的,向业务员索要客户联系方式服务不到位通过有无问题是否提供无有是否判断问题性质安排收展外勤服务品质问题报公司处理3-2活动流程及操作细则(9)关注、完善业务员分类档案电话联系业务员追踪收费当日面访结果在清单上整理针对50天问题件填写、下发提醒函整理、稽核、收取“售后服务评价表”培训需求沟通内容的整理计划次日重点追踪营业部和困难件保单特殊情况直接联系客户8:30-9:00参加营业部早会及培训16:30-17:30参加收展部夕会9:00-11:00在营业区追踪、沟通13:30-16:30上门或电话追踪相关保单晚上11:20-12:00*3-3收展外勤的时间管理清单发放张贴未提交“满意度评价表”通告阶段工作下发每周清单及报表,与营业部沟通培训教案的编写与宣导激励活动的宣导与推动时间流程打印、下发本月总应收清单给业务员下发给业务员上月、上上月不成功清单及上月垫交清单下发给业务员上月、上上月不成功清单下发给业务员本月、上月、上上月不成功清单下发给业务员上月、上上月不成功清单关注本月本重点保单打印下发垫交清单及即将失效清单给督导收展外勤填写“垫交提醒函”下发给相关业务员3-4月度主要行事历结束语
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