东风标致---售后服务流程

售后政策研究月刊东风标致---售后服务流程二00七年十二月第七期服务管理部审核科维修检验接待结算/交付2345预约1跟踪、回访6核心流程的价值体现出的“顾客为中心”的服务理念展现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益•-203•-173•-153•-98•-91•-85•-61•-60•-58•-57•-44•-39•-37•-32•-17•-13•-10•-7•-1•-1•9•8•6•9•12•14•12•22•12•8•16•13•7•13•14•23•21•5•4•30圆满完成所要求的项目第一次就维修保养好了汽车在承诺的时间内维修等待服务员接待的时间合理等待汽车维修的时间合理服务结束后对服务的项目进行解释解释收费情况解释将要进行的服务项目服务/维修结束后有人通知您告诉您车子什么时候会修好服务前提供费用估计服务收费合理周末时营业服务前提供修理单营业时间到很晚汽车在维修后仍然干净服务后进行联系通知应该进行服务提供免费的暂时替代车提供交通工具（出租车）接送您回家/正面影响负面影响20项行业标准对用户满意度分值的影响东风标致服务流程预约接待维修检验结算/交付跟踪、回访用户快修担保预约东风标致售后服务流程通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。预约过程目的：东风标致售后服务流程预约过程客户来电预约是否满足要求服务助理、服务顾问登记客户信息、车辆信息服务顾问或技术专家询问客户预约要求通知预约的服务顾问根据要求和预约能力、备件情况与客户协商预约维修时间是否同意询问故障现象做出判断制定维修项目估算维修价格完成预约登记表和预约分配表备件准备所需备件车间准备（技工、专家、设备、资料）制定技术方案告知用户技术方案协商维修时间预约准备:预约登记表预约能力分配表人力资源故障判断准确故障判断准确服务顾问提前确认（用户守约准备工作）是否满足要求制定任务委托书更新欢迎板服务助理提醒服务（定期保养、服务活动等）终止预约客户现场NYYYNYYNNN用户接待过程流程：东风标致售后服务流程预约过程主要业务：接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展公开的专用预约电话接电话人员具备一定的维修常识备件库设专用预约备件货架车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施实施要点应努力做到：1.电话随时有人接听；2.记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3.进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4.告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；5.根据客户要求和车间能力约定时间；6.告知客户谁将接待他；要求应努力做到：7.及时告知服务顾问和备件预约情况；8.备件部门设立专用货架存放预约的备件；9.服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；10.你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；11.提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；12.预约客户前来时，服务顾问在场；要求应尽量避免：1.电话铃响三声之后无人接听或长期占线；2.信息或故障描述记录不全；3.不对故障进行诊断；4.不按车间维修能力安排预约；5.客户不知道谁会接待他；要求应尽量避免：6.预约情况不及时通知有关部门和人员；7.备件部门没有为预约客户预留备件；8.准备工作不充分；9.客户已经前来才通知不能履约；10.没提前确认准备工作和客户履约情况；11.客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；要求《预约服务》《接待行为规范》《管理工具》《工作单据》支持性文件东风标致服务流程接待通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：•使顾客满意提高顾客忠诚度•开拓车间维修业务使命东风标致售后服务流程责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、车身顾问、服务助理辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定员客户接待东风标致售后服务流程客户接待NNYY车身顾问是否担保用户来厂是否预约服务助理判断修理类别机电顾问快修顾问客户故障描述车辆入厂检查判断故障原因是否担保快修服务流程制定维修项目估算维修价格预计交车时间完成维修任务委托书用户签字确认担保委托书用户休息或离开预约过程预约的服务顾问车辆检查技术专家或助理支持YN维修服务过程特约服务商内部担保流程履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开主要业务具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；实施要点应努力做到：1.确保预约准备工作符合要求；2.准时等候预约的客户的到来；3.用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；4.仔细倾听客户关于车辆故障的描述；5.使用东风标致检查单系统的检查客户的车辆；6.进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；7.记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；8.整理客户要求并根据故障原因制定维修项目要求要求应努力做到：9.仔细、认真、完整的填写任务委托书；10.向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；11.向客户提供维修的报价和约定交车时间；12.请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；13.当着客户的面使用保护装置；14.妥善保管车辆钥匙、相关资料；15.安排客户离开或休息等候；应尽量避免：1.预约准备不充分；2.预约客户到来时不在场；3.没有仔细倾听客户的陈述；4.没有系统的检查客户车辆；5.没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间要求应尽量避免：6.任务委托书填写不全、字迹潦草；7.不向客户解释委托书内容；8.不提供报价或报价不准；9.不约定交车时间；10.客户不在委托书上签字；11.不使用保护装置；要求•《售后服务接待工作手册》•《接待行为规范》•《东风标致快修服务》•《质量担保工作手册》•《救援服务》支持性文件•《替代车辆》•《管理工具》•《工作单据》•《车辆入场检查》东风标致售后服务流程维修东风标致售后服务流程车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。维修使命：东风标致售后服务流程维修是否按时完工机电服务顾问分派任务工具、资料库借用工具资料机电技工车身技工按照任务委托书修理项目执行修理操作是否发现新故障或与委托书不符的项目备件部门发放备件重新约定交车时间按照要求进行自检和互检通知服务顾问与客户协商是否修理或更改维修项目质检技术员技术专家、助理技术援助通知服务顾问是否合格修改任务委托书用户确认是否同意修理在委托书上记录返工YYYYNNNN车身服务顾问分派任务接待过程检验过程流程：根据任务委托书的维修项目进行维修工作；技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；服务顾问监控工作的进程；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）完工后车间技工进行自检；主要业务经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；实施要点应努力做到：1.严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理2.任何对委托书的修改需经过客户的同意；3.发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报；4.服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工；5.车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；6.按照要求使用专用工具和检测仪器；7.使用维修资料进行诊断和工作要求应努力做到：8.维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；9.根据维修项目领取备件；10.主动为客户处理一些小的故障；11.遵守委托书上和客户约定的内容；12.爱护客户的财产，工作中使用保护装置；13.遵守安全生产的有关规定；14.遇到技术难题向技术专家求助；15.确认所有工作完成后，进行严格自检；16.完成委托书的维修报告等内容并签字；要求应尽量避免：1.车间技工不按委托书内容进行工作；2.擅自修改委托书内容；3.发现问题不报告；4.不按照维修手册的要求进行操作；5.不使用专用工具和检测仪器；要求应尽量避免：6.诊断和工作时不使用维修资料；7.服务顾问不了解生产进程；8.不爱护客户财产，不使用保护装置；9.遇到困难不向有关人员求助；10.车间技工完工后不进行自检；11.车间技工不写维修报告，不签字；要求•《维修工艺》•《工作质量控制》•《管理工具》•《东风标致技术援助》•《工作单据》支持性文件•《备件业务管理》•《救援服务》•《维修车间现场管理》•《新车准备》•《车辆定期保养》检验通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。检验的使命东风标致售后服务流程检验检验中是否发现新问题服务顾问内部交车检查质检技术员审核维修项目根据检验规范对车辆进行检验需要时进行路试检验是否合格通知服务顾问完成出厂检验表填写检验记录清洁车辆检验是否合格了解维修情况质量状况易损件剩余使用寿命检验员重新检验与客户协商是否修理确定维修项目所需时间和价格服务顾问主修技工返工告知用户延迟取车将车辆移至竣工车停车场NNNYNYYY制定委托书维修服务过程结算交付过程审核维修任务委托书的工作是否全部完成；对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；对检验不合格的维修按照要求进行处理；收集各种维修单据，传递给服务顾问；和服务顾问进行内部交车；主要业务文件化的质量检验规范；具备检验资格的质检技术员；不合格品处理程序；使用正是表格记录检验情况；与相关人员保持良好沟通；实施要点应努力做到：1.审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；2.按照检验规范进行检验；3.必要时和主修技工一同进行路试；4.检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问；5.检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商；6.发现的任何问题都要记录在委托书上；要求应努力做到：7.使用质量保证卡；8.确保车辆得到彻底清洁；9.及时通知服务顾问进行内部交车；10.向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况；11.告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命；12.任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上；13.将车停放在竣工车停车位；要求应尽量避免：1.维修委托书上有未完成的工作；2.不按规定进行检验；3.检验不合格车辆不进行处理；4.检验中发现的问题不向服务顾问报告；5.车辆得不到清洁要求应尽量避免：6.没有及时通知服务顾问交车；7.不向服务顾问解释维修情况和质量状况；8.需维修但未修理的项目不记录；9.竣工车辆乱停乱放；要求《车辆入场检查》《车辆出厂检验》《工作单据》支持性文件结算/交付在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时