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优质服务，永远在路上秦淑艳2017年11月2019/10/1712019/10/172第二个问题又来了是这些患者更需要我们医院？还是我们医院更需要这些患者？医院所处现状医疗市场竞争加剧；患者维权意识增强；患者的期望值升高；医疗服务面临的挑战2019/10/173医院现处环境的尴尬医院政府投入不足法律不够健全负面舆论太多医患关系紧张2019/10/174困惑的是：上述问题都是现实存在的问题很多，无法回避怎么办？2019/10/175提高危机意识提高责任意识提高服务意识怎么办？2019/10/1762019/10/177质量是医院的尊严21世纪是生产力的世纪，是质量的世纪。而质量是和平占领市场最有效的武器。----美国著名管理学家朱兰博士传说中的海底捞1、理念：服务至上，顾客至上2、传说中的“全北京服务最好的餐厅”3、互联网上只褒不贬、一边倒的传奇4、哈佛《商业评论》最新案例2019/10/178首先，当您来到海底捞的门前的时候——•专门的泊车服务生，无车型歧视•周一到周五中午，免费擦车就餐前2019/10/179免费的•瓜子、茶水•水果，点心•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐前2019/10/1710就餐中•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点2019/10/17111-冰激凌：2-电话卡：德邦傅丽丽版：有这样一些故事……就这样被你征服2019/10/1712超值服务时不时的惊喜想不到的感动有特色心理层面印象层面2019/10/1713医疗行业也是如此，在竞争日趋激烈的医疗市场环境中，相同的医疗技术和医疗设备，如何才能让患者选择我们中医院？答案也就在于14优质服务2019/10/1715①、医院服务是医疗技术的增值载体。医疗技术的价值体现一方面必须通过医疗服务来实现，另一方面优质高效的医院服务可以拉动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技，又能享受生活②、医院服务是医院竞争的新要素。医疗市场的竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。1.2一、医院服务的重要性2019/10/17161.医院服务的重要性③、医院服务是医院员工职业精神升华的体现。一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种发自内心的主动，以患者为中心，才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。④、医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展的翅膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。2019/10/17•当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。希望有舒适的就医环境。•当我是患者时，希望护士不仅仅是机械的扎针，能微笑着与我沟通、交流，更希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。171医院服务重要性我们现在已经认识到服务的重要性，那么假如你是一名患者，你希望享受到一种什么样的服务呢？2019/10/172014—2017年度客服数据统计2019/10/1718投诉,2014,23投诉,2015,34投诉,2016,26投诉,2017,20不满意,2014,113不满意,2015,176不满意,2016,86不满意,2017,90,2014,10204060801001201401601802002014201520162017图表标题投诉不满意不满意票465张直接投诉103人次当患者不满意时•4%的患者会说出来•96%的患者会默默不语•90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院•1个不满的患者会把这种不满传递给8-12个人。这8-12个人还会把这个信息传递给20个人。•反思自己！•我真的是完全对的吗？2019/10/1719患者就是这样流失的1、患者生活范围或医院地址变迁10%2、医院自身发展与变化15%3、竞争对手的原因25%4、对医远服务质量不满50%2019/10/17201、医院服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。2、医疗服务包括“三项处理”。即：人体处理，物的处理，脑刺激处理。3、病人参与度不同，要求也不一样。（一）医疗服务的特征2019/10/1721二、优质服务内涵4、医疗服务须团队协作，是个连续的过程。5、服务需求包括人文、技术和效益三方面。6、服务有三种境界（用手、用脑、用心）。（一）医疗服务的特征2019/10/17221、对医务人员而言，服务是一种执业行为。2、病人从医院获取的服务超过服务前的期望，甚至获得惊喜，这就是优质服务。（二）优质服务的含义2019/10/17234、患者对医院的期望确切疗效的医疗质量心情愉悦的医院服务安全舒适的就医环境合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力患者参与的治疗方案2019/10/1724三、实施优质服务2019/10/172526患者希望得到的尊重主动服务恰当称呼用心聆听心件2019/10/17STEP1观念变革三、实施优质服务2019/10/1727公共服务-医院是皇帝市场竞争-病人是皇帝思维模式转变2019/10/1728重新认识“医疗”与“病人”医疗（专业精神）（专业服务）病人特鲁多箴言：有时去治愈（cure）常常去帮助（care）总是去安慰（console）2019/10/1729STEP2优化流程实施优质服务2019/10/1730进入停车场找停车位进医院导医挂号交款候诊就诊拍片检验再就诊交款取药注射取车医嘱检查单我们的服务圈流程涉及多个环节具体措施？患者不能忍受的服务没有人关注理睬从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。2019/10/1732简化复杂的流程放弃无增值的流程减少转移时间实施优质服务—优化流程2019/10/1733STEP3执行规范实施优质服务2019/10/1734服务标准：补救计划：35员工1.招聘与价值观相符的员工2.对所有员工服务理念培训3.在实际工作中落实服务理念4.各种形式表扬服务好的员工关怀准则与员工关键行为标准核心服务理念：一切以患者的需求为先随时为每一位患者提供最好的关怀服务愿景流程1.医生精诚协作，回应患者需求2.通过激励鼓励医生协作3.信息技术支持：远程团队协作4.电子病历的运用环境1.舒缓压力的公共场所2.便捷温馨的住院条件3.保护患者隐私的诊断检查室4.员工的仪容仪表梅奥诊所2019/10/1735圣鲁克医院患者接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和家属的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。2019/10/17362019/10/1737圣鲁克医院患者接触准则8.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。2019/10/1737服务补救（ServiceRecovery）表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复2019/10/1738别把患者的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：患者不是对你个人有意见即使看上去是如此2019/10/1739管理路径医疗服务的管理路径2019/10/1740患者投诉可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。医院的两个员工对他一个指东一个指西。你没有迅速准确地处理他的问题。2019/10/1741服务纠纷类型分析服务态度(55.2%)、卫生环境(36.2%)、医院流程（5.1%）医疗费用(2.3%)，医疗技术（1.2%）2019/10/1742列1,服务态度,55.2,55%列1,卫生环境,36.2,36%医院流程,5.1,5%医疗费用,2.3,医疗技术,1.2,1%所占比服务态度卫生环境医院流程医疗费用医疗技术乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。2019/10/1743一指神功•指路：开掌四十五度，陪他走十步。手势禁忌医疗服务行为禁忌双手递接物品：本、卡、钱、报告单、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……2019/10/1744STEP4提升素养实施优质服务2019/10/1745医院服务中，谁是重要的第一个人?2019/10/1746优秀服务人员的基本素养•充满爱心•强烈责任感•专业水平高•沟通能力强•会换位思考•能获取信任•具团队精神2019/10/1747把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看有六种等级的医务人员2019/10/1748如何对待我们的病人？像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。—新加坡亚历山大医院2019/10/1749谢谢2019/10/1750