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主讲人:莫玲卓越服务力塑造—销售服务流程销售服务流程21、营业前的准备工作2、营业中的服务规范3、打烊后的工作1、营业前的准备工作1.导购员要始终如一地保持良好的精神状态，做好心理调节工作2.检查自身仪容仪表3.早会4.整理鞋款、检查标签、补货5.准备一天的营业用品6.清理营业区域卫生,做好地面洁净,样品整洁,陈列架明亮34吸引顾客及接待策略寻机并接近开场策略展示推荐与关联销售顾客异议的处理策略快速成交的黄金技巧2、营业中的服务规范吸引顾客及接待技巧顾客类型：目标顾客——快意向顾客——准闲散顾客——舒5九字诀窍：站好位、管住脚、管住嘴6吸引顾客及接待技巧寻机并接近开场技巧展示推荐与关联销售顾客异议的处理策略快速成交的黄金技巧顾客关系与怨诉处理寻机并接近开场技巧7最佳时机1看某款鞋看得出神时2蓦然抬头那一刻3驻脚观看时4摸着鞋的时候5仿佛在寻找什么似的时候6视线与顾客交汇的瞬间开场方法•新品开场法•促销开场法•热销开场法8案例我随便看看9应回避弱点，找到优点。2019/10/1710市场调查报告……购买百分比:只介绍产品5%介绍及试穿65%销售额倍邀请试穿11（1）复述顾客所需尺码、款式、品种；例：“36码是吗？请稍等”（2）取鞋速度：（3）邀请顾客到试穿处；例：“请到这边沙发试穿，好吗？”（一手拿着鞋盒，一手作引导状）12给顾客试鞋的要求：引导顾客到试鞋处—拿出试鞋毯—打开鞋盒—掏出定型纸—松开鞋带—再次确认鞋内无异物—采用标准蹲姿—将鞋子按顾客试鞋的方向放于顾客脚边（左脚放左边，右脚放右边；轻拿轻放）—递拿鞋把—系上鞋带（如是老年人或残疾人则要求帮助穿鞋。）帮助顾客试鞋步骤沟通的金刷子2、赞美a)在该赞美时要豪不吝啬，在对方引以为傲时b)应抓住正确的时机，应在不经意间赞美c)赞美的话一次性不可以说的太多，应分开讲d)赞美事实，越具体越好。131、避免采用直线式沟通，应是曲线式沟通14吸引顾客及接待技巧寻机并接近开场技巧展示推荐与关联销售顾客异议的处理策略快速成交的黄金技巧展示推荐与关联销售提升客单价•换位思考，力求使搭配增值•提出建议，观察顾客的反应1516吸引顾客及接待技巧寻机并接近开场技巧展示推荐与关联销售顾客异议的处理策略快速成交的黄金技巧异议的事前防范胜于事后的处理尊重并认同顾客的本能习惯异议正好反馈出顾客的真实需求异议表示顾客对你还不太信任17面对顾客异议的必备心态案例：对面的某鞋子和你们款式几乎一模一样，但价格比你们低得多。错误应对：1.你不能只看价格，还要看面料和做工。2.那与我们不是一个档次的3.我们这是品牌，我们的产品有保障4.现在仿造的特别多18贬低顾客、简单抽象、没有说服力语言模版1导购员：上次有个顾客也跟我们说到过这问题，不过后来还是到我们这里来买了鞋子，因为她发现在材料和做工方面还是有很多地方不同，并且穿起来的舒适度也很不一样。先生，我光说您可能有点模糊，鞋子一定要穿在身上亲身体验了才可以感觉到效果的差异，来，您先试穿看看，一试就会发现不一样的地方了。19语言模版2导购员：是的，您刚才提的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实一双鞋子上市除了设计、工艺还有面料的使用以及品牌形象都会影响到价格，最主要的还会影响到鞋子质量和您穿起来是否舒适。如果一双鞋子穿在脚上不舒服，而且长时间穿着还会引发一些脚步疾病，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就不穿了，这样的鞋子其实反而更贵，您说是吗？20问题处理的方式比问题本身重要自信而不自大，语气平和，语速适中21结论22吸引顾客及接待技巧寻机并接近开场技巧展示推荐与关联销售顾客异议的处理策略快速成交的黄金技巧快速成交的黄金技巧•务必主动、自信并坚持•大量性采用行动缔结法•给顾客施加适当的压力•不给顾客过多的选择项可买可不买占50%比例、由慢→快。23收银过程引导顾客到开票台开单，发货，提醒顾客，我们凭销售小票及保质卡实行三包，请收好。”24包装包装要迅速、准确将鞋放于规定大小的手提袋内（码子、型号等朝上），如有礼品，则放入手提袋内，要求包装迅速、准确，并双手递交给顾客，同时提醒顾客“请带好您随身携带的物品”25送客致欢送词——“请走好，欢迎您下次光临！”2627微笑服务贯穿始终！三、打烊后的工作1、准备第二天用的手提袋及销售用品2、清理店堂3、关掉营业用灯、音响设备等一切电源4、换衣离店28