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想成为一名优秀的导购，首先要明白什么是导购职责。我们]在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗?答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品。里面的学问就多了。把商品卖出去是导购员的天然职责。但成就一个好的导购员绝不只是把商品卖出去这么简单。销售是涉及买卖双方的事，因此，站在顾客的角度，导购员的工作职责是：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。优秀导购的岗位职责与角色认知一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、沟通桥梁、生活顾问、服务大使、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面我们详细阐述导购扮演的各角色的内容。1．导购的工作使命与角色(1)产品专家要推销出自己的产品，首先要了解自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点等，懂得越多，越容易使顾客信服，所以导购员应在闲暇时问多了解这方面的知识。通过在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到的，是会给他带来好处的。2、品牌大使有人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。我无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的产品，导购销售起来是很轻松。而现今，顾客在相信产品品牌的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的终端，导购不能为了销售而欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，这会影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。3、沟通桥梁作为卖场与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给店铺，以便制定更好的经营策略和服务策略。同时，导购代表卖场，将卖场的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容和期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都要给予详细的解答。(4)顾问只有事先充分了解自己所销商晶的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议卜的帮助。4、服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。(6)心理专家作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累，一走了之。导购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。顾客的类型、目的，是无法简单谈完的。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。(7)表演家导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天分，想卖好产品是有难度的。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动、热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的顾客，得到意想不到的收获。(8)装点师为什么说导购是装点师呢?终端形象是产品的窗口，会装饰打扮者总能引起顾客的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要训：卖场的产品陈列、POP维护工作成为一种负累，要像打扮自己那样装点它们。导购要想到第一印象很重要，所以你的展位、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用5s管理方法要求自己。(9)情报员导购员是卖场T作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞争品牌打交道，是信息来源切人口。导购员在日常工作中所收集的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。导购员要从哪几个方面向公司反馈信息呢?①当地市场信息；②产品信息；③卖场信息；④竞争品牌信息；⑤顾客信息；⑥媒体信息。(10)快乐使者顾客都喜欢和快乐的人打交道。导购员无论心情多么不好，都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把单调的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为，怀着感恩、愉快的心情去服务你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒于顾客，对顾客不礼貌将影响品牌的形象。导购员要在现实工作中，不断学习、总结、创新，提升自己，让自己成为一名无坚不摧的先锋将士。2．导购对顾客的职责导购对顾客的职责，首先是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客就变得非常重要了。其次是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。(1)导购员如何帮助顾客①询问顾客对商品的兴趣和爱好；②帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；③向顾客介绍商品的特点；④向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；⑤回答顾客对商品提出的疑问；⑥说服顾客下决心购买此商品；⑦向顾客推荐别的商品和服务项目；⑧让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品。不要“为卖出商品而销售”，而要“为顾客而销售”。2、相对于顾客来说导购员的基本素质每一项．[作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质?一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么?一个好的导购员，能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议并能够帮助顾客选择中意的产品。①导购素质四标准。某大城市的一家报纸对它的读者进行导购素质的调查，调查结果表明，大多数人同意这四条标准：第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第四是要有熟练的业务技能。②导购员的“一心二意”。有销售专家提出，导购员要“一心二意”，即要有热心、诚意及创意。·热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说叫，让顾客易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到放心。·诚意：导购员的态度要诚恳，守信用、亲切、不要花招、不掩饰。·创意：导购员需要经常动脑筋思考，商品的优点是什么?如何找到一个独特的卖点?如何介绍商品?有没有更好的销售方法?如何展示商品的优点?如何制作POP等等。除了四个标准和“一心二意”外，从顾客的角度看，顾客希望导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整沽；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建没性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。3．导购对企业的职责(1)对企业的职责①宣传品牌。品牌的建立就是为了给顾客省时问——他可以借品牌来迅速判定商品的品质和档次。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以导购员不仅要向顾客销售产品，更要销售产品背后的品牌。要存流利介绍产品的品牌价值时表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此导购员要做好以下工作。·通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。·在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。②产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。导购的职责是否有脏污的地方?是否有缺货的商品?货架上是否出现空位？顾客是否进入竞争对手的商店?竞争对手的招牌商品是什么?这种商品是否畅销？检查之后应即向上级汇报商店门前的人流量怎么样?停车场的情况怎么样？销售额是否到达目标？顾客数置怎么样?③产品陈列。做好卖场产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。④收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集信息并向公司反馈该信息。该工作具体分为：·收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议并及时向主管汇报；·收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；·收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；·了解卖场的销售库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。2、企业对导购的要求卖场是导购进行社会联系、与各式各样的“人”交往的终端，对自我的磨炼有很大的帮助。在卖场T作可以得到许多的益处，导购要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解卖场的导购应具备以下的特点。①积极的工作态度；②饱满的工作热情；③良好的人际关系；④善于与同事合作；⑤真诚可靠；⑥独立的工作能力；⑦具有创造性；⑧热爱本职工作，不断提高业务技能；⑨充分了解商品知识；⑩知道顾客的真正需求；⑾能够显现出商品和商品的附加价值；⑿达成业绩目标；⒀服从管理人员的领导；⒁虚心向有经验的人学习；⒂虚心接受批评；⒃忠实于店铺。3、坚定的销售意识什么是销售意识?美国一位销售专家进行过这样一个实验：他将钱包拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带。在这些商场里，领带和钱包在一起销售。销售专家装作不小心将钱包掉存地上，导购都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个导购劝这个衣装笔挺却用一个破烂不堪的钱包的人“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意识。对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，就肯定会失去许多销售机会。强烈的销售意识，是导购员对1二作、企业、顾客的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。案例链接用热情、专业征服顾客一天下午，大宝漆专卖店来了两位买木器漆的顾客，他们跟大多数消费者一样，并不知道什么才是真正的好涂料，什么才是可以信赖的品牌。所以买哪个品牌的涂料，买什么档次的产品，对于他们来说根本就不了解。但幸运的是他们走到了大宝漆专卖店。“您好，欢迎光临大宝漆!先坐下喝点冰水，凉快凉快!”导购王宇招呼着这两位顾客。几句贴心的问候，顿时拉近了消费者跟导购间的距离，简单地询问顾客需求后，王宇引导顾客观看样板，并向其讲解施工流程及注意事项，根据顾客所住房的面积、采光等方面的特点来为顾客挑选颜色，顾客听得非常感兴趣，并且还不停的提出问题，他们已经把王宇当成了涂料专家，自然就对王宇介绍的产品产生信赖了，于是就决定购买大宝牌的木器漆。当顾客决定购买木器漆的同时，王宇又帮助顾客全程了解了大宝的乳胶漆，并且向他们介绍了购买乳胶漆应注意的问题，产品价格的高低与品质的好坏。最后，在顾客接待区，王宇叉主动地帮助这两位顾客进行财务预算的合计，很为顾客着想。或许是王宇的执着和诚恳的态度打动了顾客，最后这两位顾客不仅买了木器漆，还同时购买了乳胶漆。临走时还对王宇说：“真的非常感谢你细致的介绍．谢谢你的服务。”余杰奇点评导购王宇之所以成功，一是因为他的执着与耐心，二是他对产品的了解，使顾客对他产生了信任，所以他才能在恰当的时机抓住机会进行连带销售。在整个销售中王宇就充当了产品专家、品牌大使、沟通桥梁、顾问、服务大使的角色。作为一名导购，每天都要面对不同的顾客而重复着同样的工作，但是导购每天都应该以最佳的心态，最饱满的热情投入到工作中，让顾客认识到导购的真诚，意识到卖场的服务理念，这样才是一名成功的导购。导购应该掌握的专业知识不久前笔者对几个零售终端做了一个暗访，当笔者来到一家服饰品的旗舰店内，一位导购向笔者介绍商品时说：“这是我们本年度春夏新款，采用的是蒙代尔面料，运用的是纳米技术。”笔者略带调侃地问：“请问什么是蒙代尔?纳米又是什么?是不是糯米?”导购一脸迷茫的说：“我也不清楚”。笔者问：“你为什么不清楚，你是专家啊。”导购笑了笑：“什