第三章言谈礼仪•语言是双方信息沟通的桥梁,是双方思想感情交流的渠道,言语交际在人际交往中占据着最重要的位置,尤其是电话沟通中的重要表达形式;•语言交流随时间、场合、对象的不同,而表达出不同的信息和情感;•了解交谈礼仪的各项原则和重点,对人们顺利进行人际交往有莫大的帮助。言谈的作用言谈有效沟通的关键能否将自己的想法明白无误地传递给对方,并通过对方的反应和回应内容,了解对方意图,最终达到让对方理解和接受自己意见的目的。为了达到这个目的,就必须要遵从言谈礼仪,学会用正确得体的言谈表达,让对方产生愉悦感,可以欣然接纳您的意见或建议。一、面对面交流的言谈礼仪面对面直接交谈除了用声音、讲话内容、语言表达方式等传递听觉信息外,还联用了表情、形象礼仪等视觉的信息。1、称呼礼仪2、介绍礼仪3、言谈技巧4、言谈礼仪1、称呼礼仪称呼指的是人们在日常交往应酬之中,所采用的彼此之间的称谓语。正确、适当的称呼体现——•自身的教养;•对对方尊敬的程度;•双方关系发展所达到的程度;•社会风尚。称呼的基本要求:•合乎常规;•照顾被称呼者的个人习惯;•入乡随俗;•亲切、自然、准确、合理。商务活动中正式称呼只称呼职务。如:“董事长”职务前加姓氏。如:“王总经理”职务前加姓名。如:“王海总经理”仅称职称。如:“教授”在职称前加姓氏。如:“李教授”在职称前加姓名。如:“杨振宁教授”泛尊称男性称“先生”,女性未婚称“小姐”,女性已婚或不明确其婚否称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧,这种称呼较通用行政职务技术职称商务活动中不适当的称呼无称呼在商务活动中不称呼对方,就直接开始谈话是非常失礼的行为。不适当的俗称有些称呼不适宜正式商务场合,切勿使用,如:“兄弟”、“哥们儿”。不适当的简称如:“南航”地方性称呼有些称呼,具有很强的地方色彩。如,北京人爱称人为“师傅”,山东人爱称人为“伙计”,但是在南方人看来,“师傅”等于“出家人”,“伙计”就好像“打工仔”2、介绍礼仪介绍是人们在社会活动中相互认识的一种常见形式。•介绍自己的礼仪;•介绍他人的礼仪;•接受介绍的礼仪。1)自我介绍礼仪•镇定而充满信心;•预先获取对方的相关资料,自我介绍时容易交谈。如老乡、运动等;•热诚,表现出渴望认识对方;•利用自己的眼神表达友善。介绍自己时注意事项•不要过分夸张热诚;•不要终止别人的谈话介绍自己;•要实事求是,不要吹嘘自己;自我介绍的方法•正式的介绍中,单位、部门、职务、姓名缺一不可;•除了你的名字,其他内容可随场合而调整。您好!我是大显通信上海分公司的业务代表,我叫赵小兵。介绍自己时注意事项•不要过分夸张热诚;•不要终止别人的谈话介绍自己;•要实事求是,不要吹嘘自己;•主动方式,不要等对方注意自己;•不要只结识特殊人物,要和多方面的人打交道;•如果对方未记起你,最好直截了当再自我介绍一次。2)介绍他人的礼仪•介绍顺序•先介绍职位低的,后介绍职位高的;•先介绍年轻人,后介绍给年长者;•先介绍男性,后介绍女性;•先介绍未婚者,后介绍已婚者;•先介绍来访者,后介绍主人;•先介绍家人,后介绍同事、朋友;•先介绍公司同事,后介绍客户。基本原则:先卑后尊介绍他人的方法引见时,不要用手指比划,而应手心向上以手掌示意•正式介绍“请允许我向你介绍……”;•非正式介绍“这位是……”“这就是……”“诸位,这位是我的朋友……”。介绍他人时注意事项•先向双方打招呼,使其有思想准备;•注意先后顺序;•语言清楚明确,使双方能记住对方;•避免过分赞扬某人;•介绍后停留时间要适当;•对于公共人员,最将其所属企业职务称呼等介绍清楚。3)接受介绍的礼仪•起立;•目视对方,面带微笑;•握手;•问候对方并复述对方姓名;“认识你很高兴,李先生”“你好,张小姐”没有听清对方的名字,可以说“对不起,我没听清,请您再说一次好么?”•交谈后走时要互相道别。3、言谈技巧1)巧引话题刚认识的人•天气;•籍贯;•当时的环境:“今天来的人真不少!”“这里您从前来过吗?”忌选的话题•非议党和政府•涉及国家秘密和行业秘密•非议交往对象的内部事务•背后议论领导、同事与同行•涉及格调不高之事•涉及个人隐私之事宜选的话题•拟谈的话题•格调高雅的话题•轻松愉快的话题•时尚流行的话题•对方擅长的话题•发生矛盾时,幽默可以使一切变得轻松、自然、美好。也可以使融洽的气氛变得更加和谐;•幽默要把握“度”。特别是初相识的人、长辈、女性。2)善用幽默•留心听自己的谈话敬语谦语的使用:久仰、久违、请问、高寿、赐教、失陪、抱歉、请;日常用语文雅化:我家——寒舍、我到您那去——我去拜访您、请您看看——请您过目、请您收下——请笑纳;自己的声音:清楚表达、发音清晰。3)学会倾听(一)良好的语音语音涉及三个要素:1)语言的清晰度;2)语言的标准化;3)声音的质量。1)语言的清晰度语言的清晰度就是说话的音量是否适度,吐字是否清楚;•保证说话音量要适中;•语速适度,每个音节基本完整无缺,保证让对方听清楚。2)语言的标准化---语音的标准化:国内是普通话,国际交往以英语为主体。---语言的规范化:尽可能不使用方言,在与外国人打交道中注意不要使用成语。3)声音的质量一个甜美(女)或有磁性的(男)嗓音能够给您留下深刻的印象。如何获得一个良好质量的声音?第一,通过科学的方法训练;第二,养成良好的生活、作息习惯;第三,坚持锻炼身体。(一)良好的语音语音涉及三个要素:1)语言的清晰度;2)语言的标准化;3)声音的质量。(二)准确的语感•音量控制得当;•节奏把握恰当;•停顿使用适当。(1)音量控制得当•应该与情感相关联;•应该与内容相关联;•应该反映语言本身的特点。误区:•音量越大就越能引起人们的注意;•音量越大人们对所讲的内容就记得越清晰。(2)节奏把握恰当节奏——语言的速度。在平时的说话习惯中,要注意避免过快或过慢的习惯,否则情绪变化需要节奏表现快慢时,难度增大。(3)妙用停顿适当停顿的作用:•集中对方注意力;•强调该话语的分量;•谈判关键点的力量交锋(对抗)。•留心听自己的谈话敬语谦语的使用:久仰、久违、请问、高寿、赐教、失陪、抱歉、请;日常用语文雅化:我家——寒舍、我到您那去——我去拜访您、请您看看——请您过目、请您收下——请笑纳;自己的声音:清楚表达、发音清晰。3)学会倾听留心听对方的谈话•鼓励、引导对方说下去:提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等;•抓住对方所要表达的实质性的内容;•不要打断他,不要贸然地中途给对方的谈话下判断性评论;•对自己没有听懂的话要随时提问;•不要使谈话中断。1)学会赞美他人•出自真诚,源自真心;•知己知彼,投其所好;•从小事着眼,无微不至。禁忌:•夸张;•陈词滥调;•冲撞别人。4、基本言谈礼仪2)把握发言的时间言未及之而言,谓之躁;言及之而不言,谓之隐;未见颜色而言,谓之瞽。3)经常的目光交流•目光投向交流对象,是为了让对方知晓自己的地位,以便能及时的回应和集中精力对待您的话语;•用目光注视讲话者,意味着您正在认真倾听,这是对讲话者最好的回报方式。注意:男士与女士在交流时,不要目不转睛的紧盯着对方眼睛。正确的做法是在其脸部范围内缓慢的移动。4)正确的礼仪距离人与人之间应该保持半米左右的礼仪距离。它既避免了体味的影响,也保证了一种安全的交流。二、电话礼仪1打电话的时间;2通话的时间;3打电话的形象礼仪;4手机礼仪。1、打电话的合适时间•打电话给对方时,一定事先估计对方能否方便接听电话;•打国际长途,要弄清时差,不要把对方从睡梦中惊醒;•除非特殊和紧急情况,早晨8点前,晚上10点后,中午12点至下午2点之间,都不应打电话。•在通话时,要把握好通话的时间,长话短说,每次通话时间不宜超过10分钟。如果事关重大,不得不谈较长时间,须事先在电话中向对方说明,以征得对方同意;•拨打对方手机,可以问对方有否方便的座机,尤其是电话内容较长时,要考虑费用问题。2、通话时间3、形象礼仪不可缺少•接听电话应先问好;•通话过程中要及时用语言回应对方,表示您在认真倾听;•打电话前最好要准备好自己的讲话内容;•拨打电话应有礼貌的向对方问好,然后自我介绍,说明来电事宜。如对方流露出不太愿意接听的语气,要有礼貌的等待机会;•通话结束前,要礼貌的致谢。——喂!——喂!——你找谁?——我找老黄。——哪个老黄?——黄长生。——我们这里没有黄长生。——你们是哪里?——我们是环球公司。——打错了。啪……——啪……(1)接听电话•对方姓名等概要但准确内容;•不要对对方刨根问底,特别涉及个人隐私;•不传播小道消息。(2)转接电话•越来越多的礼仪专家把手机归纳为“基本社会公共礼仪”。•澳大利亚认为,应该在社会上提倡更好的“手机礼仪”。•为医治“手机病”,欧美国家倡导了“手机礼仪”规范活动。•美国铁路客运公司推出了限制使用手机的“静音”车厢,20%的美国餐馆作出限制使用手机的明确规定。芝加哥交响乐团在海报上的醒目位置提醒观众,参加音乐会请关闭手机。•我国也有越来越多的公共场所,诸如飞机上、音乐会堂、会议进行中、汽车驾驶途中、医疗诊室,宣布手机为不受欢迎者。4、手机礼仪1、接机•手机响了,请在第一时间接起。•正与人谈话时一定要接手机的话,请说:“对不起,我先接个电话。”•有风度地对待打错电话的人。•开车打手机,很危险!2、随机•开机就随身带手机;•把手机放在能随手拿到的地方;•自己的手机自己接。3、振铃•不要使用不合时宜的振铃;•音量调到自己能听见就行了。4、关机•开会;•看电影、听音乐会;•上医院、乘飞机;•图书馆内;•演讲,典礼仪式上。•遵守公共秩序•注意安全手机使用的禁忌汽车加油站禁止使用手机
本文标题:第三章 言谈礼仪
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