酒店管理中存在的问题

云蝠餐饮酒店管理中存在的问题主讲：李扬景2011年4月28日云蝠餐饮主管的身份主管领导其他主管下级命令的执行者您是公司的形象代表；受上司的委托去管理这个部门互相配合互相支持的关系。在公司决策方面，您是情报的提供者和支持者云蝠餐饮是谁在说下面的话?中层、中层、一事无成？问题在前三排、关键在主席台？如果我们自己来形容自己呢？云蝠餐饮考虑下面的问题？为什么进行管理技能培训？为什么主管掌握基本的管理方法和技巧如此重要？统一认识，端正态度,提高技能，保证工作质量与效率因新的设备或工作标准的需要,减少浪费，降低成本,提高管理者水平从技术能手被提拔到领班、主管的职位管理人员是非管理专业出身，缺乏基础的管理知识和技能。仅仅赁自己的主观经验来管理，容易造成执行力偏差或者管理不善。另一方面是因为领班、主管在企业中具有极其重要的作用。承上启下、继往开来的关键位置，是生存与发展的中坚力量。是决策出台的帮手又是决策执行的旗手。也常常是阻碍企业、拖垮企业最重要的群体。云蝠餐饮管理人员与下属在一起的忌语忌语一：我帮不了你忌语二：公司向来如此（把问题上交，如：**领导说了“你工作不好”）忌语三：我是某某的人（以势压人）忌语四：好好干，过段时间我提拔你（话不要讲满）忌语五：做不好我把你们都开掉忌语六：他是我们的业务骨干，大家都不许惹他（这样会孤立骨干）忌语七：比较差劲，你们不要与他接近（会打击该员工，每个人都有一技之长）云蝠餐饮一、执行力“就是按时、按质、按量地完成工作任务”的能力1.影响执行力的因素（1）检查力度不强（2）管理层结构不合理（重复管理，交叉管理）（3）管理的随意性和不确定性（随意管理）（4）工作流于形式（5）好的不奖，坏的不罚（当你付出了，不一定马上得到回报，但迟早会一次性得到回报，并且可能回报会令你惊喜）云蝠餐饮（6）职务晋升、晋级不公平、不公正（员工晋级时，报级要量力而行，因此管理人员事先要与员工沟通）（7）自我保护意识较为严重（8）念经不撞钟（9）忽视酒店利益（10）做事不能亲力亲为（管理人员既要管又要带头做，不能只动嘴不动手，如搬凳子等，员工看到你的身影，会做的很带劲）（11）目标不明确（每个人对一个任务、目标理解程度不一样，有的理解不透或一知半解，因此在下达目标时，要解释清楚）（12）操作时间不明确（下达任务时，要有标准、责任人、完成时间）（13）完成与不完成（每个人完成标准不同）1.影响执行力的因素云蝠餐饮1.影响执行力的因素（14）有偏差无所谓（15）不追求完美（16）职责范围内不能尽责（先做好本职岗位的事，再帮助其它范围的事）（17）公司要求不能坚持（18）行动上的迟缓（19）贯彻中的拖拉（20）推行上的折扣（执行上逐级打折，因此要推行扁平化管理）（21）纸上谈兵云蝠餐饮（1）选择明确的目标（2）确立可操作的时间（3）必须要有一种执行的本能（4）管理者要站在团队的最前面（5）身先士卒（管理者一定要在现场）2、如何提高执行力云蝠餐饮（6）团队的协作（7）奖励制度和执行力联系起来（8）甘做人梯（吃苦在前，享乐在后）（9）要培养爱岗敬业的团队（10）有布置、有检查、有考核、有奖惩2、如何提高执行力云蝠餐饮二、团队（1）相互不信任（2）勾心斗角（3）拉小山头（4）性格差异（5）相互推诿（案例：催菜，喇叭已通知，但没有进一步继续跟踪）（6）相互壁垒1、影响团队的因素案例：谁把重200斤的桌子搬出房间？分析：靠一个人完不成的事靠团队就能完成云蝠餐饮（7）领导对某人的看好（当领导把任务给你，实际是一种信任，同时也是责任）（8）各忙各的，交流不够（9）自由散漫（在员工散漫时，要及时与其谈话、沟通）（10）个人英雄主义（11）推诿（12）扯皮不断（责任区域不明确，需划分可操作责任区域）（13）不要议论是非二、团队云蝠餐饮（1）认真倾听（2）仔细关注（观察你的员工在某个时间段在做什么）（3）及时鼓励（员工捡到手机，及时在黑板上表扬）（4）给人表达的机会（5）适时回应（与员工谈话时，要看着对方眼睛）2、如何提高云蝠餐饮2、如何提高（6）不反驳（先听清楚员工的意思，再发表意见）（7）给予管理（员工讲的不对的，要及时指出、纠正）（8）一视同仁（有错大家一起承担）（9）让每个人都有建议的机会（10）真诚待人云蝠餐饮三、沟通信息表达=7%语调+38%声音+55%表情（1）缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够（2）准备不足，没有慎重思考就发表意见（3）对于重点强调不足或条理不清楚（提拔管理人员前要先对被删选掉的人选进行沟通，避免公布结果时的措手不及）（4）不能做到积极倾听，有偏见、先入为主（员工思想有波动时，需第一时间去化解）（5）按自己的思路去思考，而忽略别人的需求（同级、上级有不同看法和方法时，要多站在他人的角度看问题，例如与营销的配合）1、影响沟通的因素云蝠餐饮三、沟通（6）信息干扰，大脑过滤、判断错误（7）自负，错误的期望导致不满（错误判断下属的想法）（8）失去耐心，造成争执（9）职位的差距、时间不足、情绪不好（与员工沟通，可选择到他的工作场所，位置放平等，如不要一个坐一个站着）（10）语言不通，文化差异（讲他听不懂的话）（11）流程、环节过多等（越级沟通，不越级管理）云蝠餐饮（1）谈论行为不谈论个性（对事不对人）（2）沟通目的要清晰（3）沟通内容要明确（4）沟通双方是平等的（5）把话听完，不要过早下结论（6）保持一定的弹性，不要迅速把话说死（7）沟通从废话开始（8）敢于表达自己的观点2、如何提高云蝠餐饮四、工作氛围1、影响工作氛围的因素（1）上司对员工工作的影响（上司消极、懒散会传染给下属，不能在员工面前讲消极的话）（2）同事对员工工作的影响（不要让员工的消极传染；员工在闲聊时，如果你一出现，员工马上散掉，说明员工对你或企业有想法）（3）考核内容不合理（4）同事之间互不协助（5）自扫门前雪（6）新同事入职无人问津（员工入店第一天、第一周、第一月的关心）云蝠餐饮四、工作氛围（7）上班准时或迟到（8）经常连休（9）下班时间减慢工作速度（10）工作时间内与别人闲谈（11）管理人员太像“官”（12）不能同甘苦（先天下之忧而忧，后天下之乐而乐；先员工之忧而忧，后员工之乐而乐）（13）自我价值的得不到实现（14）工作氛围无人情味云蝠餐饮四、工作氛围（15）工作中得不到别人尊重（16）挣钱少（要有信念，要有上进的目标）（17）内部管理乱（18）工作中能否学到东西（19）对人不对事（20）报喜不报忧（21）因人设岗（会让员工失去信任）（22）鞭打快牛云蝠餐饮2、如何解决（1）主动去做不是职责范围内的事（2）主动分担其他同事的工作量（21天重复做一件事变成习惯）（3）主动帮助新员工（师傅在徒弟隔壁看包厢，不定时去指导新员工基本工作）（4）主动协助管理人员工作（让老员工帮助做一些工作，如安排公休、排班、工作安排、值班，给予他锻炼的机会，培养其成为管理后备人选）（5）主动提出班组整改意见（6）在无报酬的情况下超时工作云蝠餐饮2、如何解决（7）下班后仍想工作中的不足（8）如不能准时上班预先通知，并做好工作安排（9）去“官”为“民”（放下架子，与员工同乐）（10）充分发挥员工的才能（将员工的专长发挥出来，如打字、修电脑等，员工最怕他的才能，上级看不到，得不到发挥）云蝠餐饮一、等待的浪费二、协调不力的浪费三、闲置的浪费四、无序的浪费五、失职的浪费六、低效的浪费七、管理成本的浪费五、管理工作中的七种浪费云蝠餐饮浪费一:等待的浪费等待上级的指示等待外部的回复等待下级的汇报等待生产现场的联系云蝠餐饮浪费二:协调不力的浪费工作进程的协调不力（如协调跑菜、协调停菜）领导指示的贯彻协调不力信息传递的协调不力业务流程的协调不力（如明档、鸡汤、蔬菜类的起叫时间）云蝠餐饮浪费三:闲置的浪费固定资产的闲置职能的闲置或重叠（责任÷2=0）工作程序复杂化形成的闲置人员的闲置信息的闲置云蝠餐饮浪费四:无序的浪费职责不清造成的无序业务能力低下造成的无序有章不循造成的无序业务流程造成的无序云蝠餐饮浪费五:失职的浪费主要表现在责任心不强、素质低下和工作质量差造成的，但管理考核及职责的不明确使其没有受到制约和监督云蝠餐饮浪费六：低效的浪费管理人员的低素质导致工作的低效率方法不当也是造成低效率的原因之一固步自封的僵化思想是低效率的温床造成低效的是什么原因：云蝠餐饮浪费七：管理成本的浪费管理成本的概念？计划编制无依据计划执行不严肃计划查核不认真计划处置不到位费用投入与收益不配比云蝠餐饮六、不要给偷懒找借口这件事跟我没关系（由一个点造成客人对酒店的不满）我很忙等下周吧我很难和他合作（不找自身原因）事先没人告诉我（年三十米饭不够，部门推脱责任的理由）拿多少钱干多少事（管理人员不是靠出卖体力，而是靠思想）云蝠餐饮七、学会让领导做选择题,自己做问答题凡是领导都有痛苦早请示晚汇报不是坏事中层经理不要把你的猴子摆到上司的肩上去碰到问题三问自己？1）为什么会这样？2）差距有多大？3）怎么解决？云蝠餐饮八、要学会让上司做好人、自己扮黑脸1、好人坏人是一种有机组合！2、好人会保护坏人云蝠餐饮慢在不去了解停在你有情绪断在不去沟通苦在不去学习难在不去带动累在没有能力赔在付出时间输在缺少经验败在轻易放弃成在一直坚持云蝠餐饮结束语李扬景与您共勉之主不以怒而兴军，将不以愠而致战。中层者靠超强的执行能力代兵打战,决策者靠超强的人格魅力赢得人心。吾日三省吾身——为人谋而不忠乎？于朋友交而不信乎？传不习乎？”