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主题：应收帐款催收方法及措施之（电话催款）2014年9月12日内容：1.基本理念2.催款人员的个性素质3.客户的托词及应对建议4.电话催款记录模式与跟进管理5.培训对象：营销部、法务、财务部协助电话催收人员应收账款的催收，是营销部的工作重点及解决影响公司资金周转的关键所在。要依靠销售人员尽职尽责，执着、百折不挠、千方百计地实施完成。为做好这一工作，现提供一些具体方法和措施。（一）、基本理念1、赊销成本理念应收账款实质是把公司的资源转让给客户使用，以求在市场竞争中取得利益。而这种利益是与时间成反比的。时间越长，利益越小，最后成为负数。从整个公司的资金使用成本计算，本身就是负债经营，应收款超过1年以后就是亏损，时间越长亏损越多。反之，当这部分资源在我们手中如运用得当，周转加快，所获得的利益比当初放出去所得利益可以成倍增加。2、赊销风险理念由于市场变化的不确定因素，如价格下降，产品过时被淘汰，经办人离职或撤换，企业经营不景气甚至倒闭等多种因素，均会导致应收账款成为坏帐血本无归。因三角债拖垮一个企业的案例屡见不鲜，必须引以为戒。3、客户永远正确的理念要更新。只有遵循法律，按市场经济的道德核心——守信用。相互帮助、相互支持的客户才是值得信赖的客户。4、销售人员必须明确的基本理念A、款项到手之前销售并没有完成！B、货款的拖欠就是侵蚀利润！C、客户从来都不会因催促付款而不满！D、客户尊重做事专业而交易严谨守信用的供应商！E、我们无法用帐面的销售额去支付工资和供应商的货款！F、我们对客户提供一流的服务，我们希望客户还以一流的付款行为！G、越及时提醒客户就能越早收到货款！H、不收回货款的交易是搬运而不是销售！J、那是我们的钱！（二）、催款人员的个性素质（催收是门技术，成功的收款要把自己改变成这样子的人）1、礼貌而又坚定——从不会因对方粗暴而感到自已有过错。2、良好的人际沟通技巧。3、外向并不过份多嘴——能够活跃气氛。4、善于说服人。5、坚韧不拔——遇到困难不会轻易放弃努力。6、时间观念强。7、善于倾听并解决别人提出的问题。8、自信——明白公理始终在自已的一边。（三）、客户的托词及应对建议1、“货款已经电汇了”或“已经付款给你们了”。应对：谢谢！为了避免途中出差错和我这边尽快与财务结帐，你能否告诉我货款是哪天汇出的？数量是多少？汇到什么银行及帐号？能否将汇单底联传真给我？——如果是真的，客户会很乐意你的询问；如果不是真的，他也会意识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再用同样的理由。如果有电汇底单，三天之内未达帐，可向客户索取对方银行电话号码，或按电汇底单的对方银行名称通过异地114查询号码联系。2、“我们的财务人员（老板）出差了或学习去了”。应对：我知道这给您带来了不小的麻烦，能否确认您欠我们的货款是否已过期XX天了？不知道您公司财务人员什么时候返回？我能不能知道您们财务人员的姓名和电话号码？我能否跟他们探讨一下我们的货款支付问题呢？不知道财务人员外出后谁在代替他的工作？——如果是真的，客户会乐意告知你财务人员返回时间、具体经办人的姓名及电话号码，以表示其诚意和信用度；如果是假的，就会用其他理由搪塞，这就促使你开辟另一条解决问题的途径。3、“我们正等着甲方给我们付款”。应对：您知道资金周转是非常重要的，我们是管桩生产商，款项不回来我们没办法进货，进行第二次周转。我只想澄清按合同你们应该于X月X日付款，我现在期望彻底结清它。因为我们公司有规定，到期的款项未返回，将从业务经办人的薪金和提成中逐月按比例扣回。我现在生活已发生了困难，请一定想办法解决。——这是使业务员受骗的最常见理由，容易对客户产生同情。但是，贸易条件是双方早就协议好了的，与第三者没有关系，客户有责任按时找到资金支付。哀兵必胜，讲清自已的困难也能取得客户的同情。有必要可跟较高位置的经理商谈。4、“产品有质量问题（或型号不对，数量有差错等等）”应对：我能理解您不愿意为不满意的管桩产品付款。您能告诉我这个（损坏）的型号是哪些，有多少金额吗？您是否已通知了我们公司（什么时间？通知谁？通过什么形式？）？我建议您能否暂将有差错的部分从总付款额中扣除，而将没有问题的到期款今天支付给我。有差错的我们将尽快确认并共同协商解决。——产品的毛病在收到货被要求付款以前就应通报，这是客户采取拖延战术故意挑毛病，要尽快向上汇报，采取积极应对办法和措施。5、“我们现在没有钱，我们付不出货款”。应对：我很抱歉听到这个消息。但以前您总是很正常的付款的，能告诉我发生了什么问题吗？请确认您们欠我们的过期款是XXX！您打算怎么解决这个问题呢？——把问题扔回客户那里，这是他们的问题，不能轻率接受这个理由。他们已经处于麻烦之中，要赶快向上汇报，想办法采取积极措施，至少要分期付款，把期限定短，否则后果不堪设想。•电话范例：•**先生，您好，请问您是**公司**先生吗？非常荣幸联系到您。我是河北建华管桩公司营销部的*先生/*小姐；*先生，请问贵司欠我们的管桩款**万元，什么时间安排支付？•要点提示：电话催款前应（了解合同方及对接人、合同量、桩型、项目，联系人、已发货总米数、已付款额、欠款金额、已开票金额、账龄长短、垫资条件、清收期限、是否对帐或者是否结算等信息以便于和客户沟通或者对帐、催收前要确保双方帐目对清楚）并将客户的相关要求及时反馈给营销部内勤主管。如：开票、对帐等等附：AR催收情况表注意事项：电话催款是非常有效的一种间接形式，它的成本很低，仅有电话及人工，但是一定要注意该岗位人员的素质及电话沟通的注意要点：1．请做好事前准备工作：请准备一支笔和一本笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与客户通电话的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过电话，仍然很容易被客户发现，使客户认为你毫无准备。（AR催收跟进情况表）2．以专业的口吻应答：当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：记住！你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。3．掌握整个谈话局面：请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将帐款顺利回收。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，或是彼此的谈话暧昧，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的—回收帐款。4．请将你全部的注意力放在你的客户上：如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成为你对他所欠的帐款并不在乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。5．请勿发出模糊不清的声音：当你在与客户通电话时，请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料，这除了是礼貌外，更严重影响你回收帐款的可能性。6．请适时给予你谈话对象适的回应：由于你的客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对，你的客户可能会认为你并不在乎有没有回收或是何时回收这笔帐款，有一些诸如：是的，我了解、好的、我很感谢你，如果你┉等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于回收这笔帐款的决心。7．请真心诚意的对待你的客户：请你如实的说出心中想表达的话语。通过电话的效果，如果你有任何不诚实或是不真诚，在电话中听起来都会显得特别明显。8．请在结束对话时仍留给对方一个好印象：请你在挂断电话前，告诉你的客户：非常谢谢您在这件事情上给我们的协助或是我真的很高兴我们能顺利解决这个问题对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快。结束语：总之，在处理所有不付款理由中，记住你是销售方，你已经按对方的要求供了货，你有法律和道义上的权利。客户必须按照协议期限付款，否则是非法的，如同你不按合同要求供货或漫天要价是非法的一样。到期日只能按合同，而不是由客户来定。不足的是我们对客户的拖欠没有加价措施的约束。拖欠是对公司净利润的扣除，是昂贵的代价。如果再没有结果，正常程序下请迅速委托中介公司催收或付诸法律。附送补充资料：电话常规催款技匚步骤PPT让建筑更安全TheendTHANKYOU2014·9·12