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酒店督导沟通技巧沟通能力测试结果第1、2题，计算共选择了多少项，每选一项得1分；第3—8题3、A.10B.5C.04、A.10B.5C.05、A.10B.5C.06、A.10B.5C.07、A.0B.10C.58、A.0B.0C.10第九题：与下列答案一致的，每项得1分A、是B、是C、是D、否E、是F、否为什么沟通？团队：团=口+才；队=耳+人沟通是信息、情感和思想的沟通“失言”、“失人”人脉对于管理人员来说，沟通意味着？沟通的意义我们进行沟通可以得到：收集到有益的建议和智慧发现和解决酒店内部问题，改进和提升酒店绩效提升和改进酒店内各部门的合作沟通对各级部长、主管工作的重要作用体现在：得到他人和下属的支持和信赖提高个人在酒店或部门内外的影响力获得良好的工作氛围和健康的人际关系使自己成为受欢迎的管理者充分激励下属的积极性分享一：一个人要想出人头地，就要学会在别人面前讲话，就要学会沟通。有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才有谅解.本能是指天生具备的，而能力是通过后天训练得来的。分享二：沟通不是一种本能，而是一种能力主要内容沟通的定义沟通的心态沟通技巧什么是沟通？沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通传递的是信息、思想和感情沟通三要素：声音、视觉和语音声音：听到的声音，包括语调、语音、语速、音量和口头语视觉：看到的影像，包括目光交流、仪态、形体语言和面部表情语言：体会到的内容，指所说的话的内容高品质沟通的应建立哪几种心态？沟通的心态高品质沟通的首要问题：心态。喜悦心改变不良注意力建立正面的思考包容心“水至清则无鱼，人至察则无徒（朋）”理解：水过于清澈，鱼难以生存，人太精明而过分苛察，就不能容人，就没有伙伴没有朋友。这句话劝告人们待人少苛求、多宽容的积极意义。☻多看优点☻包容缺点错误的理解：把它当作“慈悲”为怀的处世哲学，在当“察”的时候也一味宽容迁就，尤其是面对一些问题和矛盾时，漠然视之，放任自流，当“老好人”。而这种“慈悲”非但不能赢得多数人的好感，换来所谓的“人缘”，反倒容易让大家反感。同理心少用、慎用“我认为”，“我觉得”；多用“您”、“我们”认同对方感受—“是的”、“没错”、“您说得对”表达不同意见时，保留对方立场少说“但是”赞美心赞美是一种能力，人际关系的润滑剂。赞美别人，也能激励自己赞美能鼓励人向上和自强（优秀的母亲）案例：有个面包大师傅，拿现烤的面包来让大家试吃，口感很好但造型不佳。当着许多人，老板说：“你这样差劲的造型一定卖不掉，我找别人来教你。”结果是，这位大师傅自尊心大受伤害，隔天便辞职，拂袖而去。如果我们试着说：“你的面包好吃极了!我想找别人来向你学，而且你们也可以一起研究面包的各种造型，你看如何?”沟通先从“变态”开始！沟通技巧如何保障沟通效果如何与上级进行沟通如何与下级进行沟通如何与同事进行沟通如何保障沟通效果？案例：月底，部长要向员工小李反馈绩效考核成绩。小李本月的绩效考核成绩在班组排名第六，其中工作态度：第一工作质量：第二工作效率：第十（最后一名，已连续三个月排名最后）你会如何反馈？现场模拟并分析如何说如何听如何反馈三者缺一不可，只要一方面做不到位，就很难保证沟通效果。如何保障沟通效果有效发送信息的技巧积极聆听—关键的沟通技巧有效的信息反馈技巧有效发送信息的技巧5W1HHow（方式）When（何时）What（内容）Who（接收信息的对象）Where（环境及场合）Why（为什么）案例：工程部领班于3月2号上午10：00接到酒店办公室的通知，让维修班的小李于第二天（3月3号）早上8：30到酒店人事部拿调令，办理相关的调离手续，调往设备厂。但原先曾试探过小李的想法，由于工作环境和交通问题，不太想去。如果你是领班，你如何通知小李？情景再现：领班在接到通知后，于当天下午下班时找到小李，通知小李明天早8：30到酒店办公室人事部拿调令。领班：小李，由于工作需要，集团安排调你去设备厂工作。酒店人事部通知，请你于3月3号早8：30到酒店人事部拿调令。小李：领班我不想去，在这里挺好的。领班：我们都非常舍不得你离开，但这是工作需要。集团发展迅速，工作调整也很正常，我们每个人都要服从集团的统一安排，相信你能理解。好在我们离得并不远，想你的时候我们会经常去看你的。有什么问题，你随时可以给我打电话。小李：好，我听从安排。谢谢你，领班。分析：沟通方式：面对面时间：收到通知后的当天下午下班前（上班时通知容易影响员工的工作情绪，第二天通知会使小李没有思想准备）。信息内容：3月3日早8：30小李到人事部拿调令办理相关手续信息接收对象：小李信息发送的环境：工程值班室1.选择有效的信息发送方式（How)◇发送信息首先要考虑选择正确的方法◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择几种常用的信息发送方式：电子邮件电话传真开会或者面对面书面通知◇电子邮件的不足之处：一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。电话的不足：电话的信息量会少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等最好的沟通方式是面对面的沟通。面对面沟通：1.更亲切、有力地展示自己的观点2.面对面可以拉近彼此的心灵距离，更具有感染力3.面对面增加信服力4.通过面对面的交流，你可以直接感受到对方的心理变化，在第一时间正确的了解对方的真实想法，从而达到快速有效的沟通。2何时发送信息（When）要选择合适的时间。选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪【自检】设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？_______________________________________________________________________________________________________________________________________3明确信息内容（What）可以通过以下两种方式明确内容：一种是语言一种是肢体语言。简洁强调重点熟悉的语言【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：确定信息内容是√否×肢体语言①上级呼叫时，是否立刻有精神地回应？②是否携带笔记用具及备忘录至上级处？③是否详细的记录下上级的命令内容？④是否耐心的听上级把话讲完？语言⑤不清楚的地方是否向上级说明？⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？4谁该接受信息（Who）我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：谁是你的信息接受对象？先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪5何处发送信息（Where）发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。地点是否合适环境是否不被干扰6.要讲明原因和道理练习：按照5W1H的要求,对领班给小李的绩效反馈重新进行设计。情景再现：主管：小李，用2分钟时间给你反馈一下3月份的绩效成绩。小李：好的，部长。主管：小李，你这个月工作非常的认真，工作热情度很高，你的工作态度排名第一，工作质量排名第二。但相对来说，你工作效率还需提高，跟其他同事还是有一定的差距。工作效率排名最后，综合成绩是第六名。希望你在以后工作中提高工作效率，我们也会对你做好帮带工作，相信你是最棒的！小李：好的，谢谢领班，我会加油的！部长：早点回去休息，凭你的工作热情，我相信你下个月一定会有更大的进步。积极聆听聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。【自检】请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准，给每个句子打分：1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样问题：得分◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定◇我直视讲话者，对目光交流感到舒服◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情◇当我听时，我能完全控制自己的身体◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分1.从不；0分2.有时；1分3.通常是这样；2分4.总是这样3分◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。场景：酒店工程部于4月1号要进行停电检修，全员停休，但小商要求休班。小商：领班，我1号的时侯必须休班。领班：你有什么特殊的事情吗？小商：我妈妈1号过生日，我想回去给妈妈过生日。领班：原来你妈妈过生日！请代我问侯你妈妈，祝她生日快乐！小商：谢谢！领班：1号我们对酒店的供电系统进行停电检修，工作量大，时间紧，到时人员将非常紧张，你2号休班行吗？小商：不行。我两年没回去给妈妈过生日了，今年是妈妈的50大寿。领班：噢，是这样！两年没回去，的确时间很长了，你为酒店付出了很多。我看这样吧，1号完成检修后3：30安排你回去，然后2号你接着休一天班，在家好好陪陪你的妈妈，好吗？小商：好的，谢谢您，领班。(一)聆听的原则要专心，要全神贯注，表示感兴趣。眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听（二）实用倾听技巧1.真诚的态度（内心/诚于中）2.主动聆听：A.语言上的主动—“我明白了”、“有意思”、“请给我讲讲”B.非语言上的主动：眼神：真诚地看着对方（专注）面部：微笑、和善：姿态：坐态——上身前倾、点头C.思想上的主动：思想上主动参与，适当提问，理解言外之意D.行为上的主动：记录、复述3.避免干扰行为4.避免打断5.不要先下结论6.不要预备答案7.不要感情用事有效的信息反馈技巧反馈有两种：正面的反馈，建设性的反馈正面的反馈：就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。它可以：提高员工自信心强化良好的工作习惯建设性的反馈：就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。它可以：告诉员工更有效、更自信的工作帮助员工养成良好的工作习惯正面反馈：加薪、奖金、升职、会议表扬、口头表扬。有效使用正面反馈的诀窍仔细观察员工并记下其出色的地方奖励表现出色的员工，但并非总是物质性的把员工的出色表现告诉他们要抓住每次可以给出正面反馈的机会建设性反馈的诀窍确认您的要求清晰、明了要具体，一次集中解决一个问题说明后果：给部门或其他员工带来什么对事不对人要注意双向沟通，给员工发言的机会征询员工的改正意见私下进行反馈，之后，除非必要，不要再提意见反馈最好是立即反馈如何与上级进行沟通（一）领导安排工作时的沟通程序和注意事项1.程序：仔细聆听领导的工作任务及要求反馈问题，与领导探讨任务目标的可行性确认任务目标2.注意事项：要做到“答、记、唱、问”※不要打断领导※有问题主动反馈※反馈要及时※确认任务目标时，语言要简明扼要※随时做好记录（二）遇到困难/出现问题时，与领导沟通的程序和注意事项1.程序：对困难和问题进行分析，形成自己初步建议向领导汇报确认领导要求并作出承诺2.注意事项：※要充分了解困难/问题的前因后果，并考虑领导可能会问到的问题，做到有问必答※语言要简洁明了※阐述问题要抓住重点，要客观※重大事情要事先约定场景：前期有客人吃了旁边小摊上的麻辣龙虾闹肚子反赖酒店菜品质量有问题，所以酒店统一下达命令，要求婉言拒绝在店客人外出购买龙虾的要求。班组领班小张遇到这样一个难题：所辖区域的一位客人非要吃外面小摊上的麻辣龙虾。思考并讨论：小张应如何向经理汇报这个问题？小张：经理，203的客人非要要求我