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大纲仪容仪表工作礼仪礼节礼貌行为规范仪容仪表头发：干净、整洁、没有异味；前不过眉、旁不触耳、后部触领不留古怪发型、剃光头、染彩色头发面部：清洁、干净，不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃有异味的食物服饰：干净、整洁无污渍；帽子应端正佩戴；衣服扣子应系好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。皮鞋：应保持干净光亮；袜子：不穿尼龙丝袜和白色袜子。整体要求：面对客户要友好、热情、精神饱满，不要流露初出厌烦、冷淡、僵硬、紧张等表情。仪容仪表•错误的坐姿：•1、脊背弯曲•2、头伸过于向下•3、耸肩•4、瘫坐在椅子上•5、翘二郎腿时频繁摇腿•6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去•7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类•正确的坐姿：1、入坐时要轻、稳，走到座位前轻稳地坐下2、双膝应并拢，任何时候都不能分开3、坐在椅子上，一般坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背仪容仪表—坐姿前伸式侧身前伸式标准式重叠式错误的手势：1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。2、谈到别人时，更不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3、见陌生人时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。4、避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。手势手势的使用：1、为客户做指引；车辆引导；2、无论何时从别人手中接过物品，都要说声“谢谢”，对别人造成任何不便，都要说声对不起，将物品将给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭走掉。3、四指并拢，掌心向上，用四指的方向指人。仪容仪表交谈：1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容；2、交谈时不准不停的看表；3、交谈的距离在1-1.5米4、与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举；5、不宜大声说话或手舞足蹈；6、应经常使用礼貌用语、不开过分的玩笑；7、不轻易打断别人的谈话，必要时插话，应先说：对不起，打扰一下；8、有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说“对不起，让您久等了”；9、任何时候招呼他人均不能用“喂”；10、不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静；绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）礼貌用语称呼：对于客人一般以“同志”“先生”，“小姐”、“师傅”、“朋友”为主，对于领导，可称呼“**总，**经理”等。不可直呼喂。见面问候说：您好！您早！早上好！晚上好！分手辞别说：再见，再会；求助别人说：请，请问，请帮忙，劳驾您，有劳您…得到感谢说：不客气，不用谢；打扰别人说：请原谅、对不起；接受致歉说：没关系，不要紧；接待来客说：请进；请坐，请喝茶；送别客人说：再见，您慢走；无力助人说：抱歉，实在对不起，请原谅；提醒别人说：请您小心，请您注意，请您别着急；提醒让路说：请借光，请您让一让好吗？提醒等候说：请稍等，我马上就来遇到领导主动说：您好!如有陌生人走进办公大楼，应主动问：请问您找哪位？•当有客人来访时，要先行礼，注意站姿，面带微笑，说：“您好！”•注：如客人有开车来访或离开时，应主动帮客人打开车门。•遇到雨天或是夏日里应主动为客户打伞，遮阳或者避雨。•引导，要走在客人右前方。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶。•要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。客人接待礼仪与客人一同乘电梯时：（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。让对方先进，自己后进；若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人们或长辈们进入电梯。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。1.接听电话最佳时机为：第二声铃响之后，接电话之前最好先做个深呼吸。（铃响不过三）2.如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”3.在接听中先说“你好”，并自报家门。如，您好！华众/****！4接听结束之后让对方先挂，职位高者先挂，主叫先挂，以表示对他人的尊重。5同事家里电话、手机号码，未经允许不要告诉别人，尤其是你上司的名字，联系电话等6身边放好纸笔，以便及时记录电话信息。7接到拨错电话要礼貌告知。电话礼仪•严禁在工作环境中恶意地使用不文明的词语，特别注意有客人在场的情况。•当遇到同事时面带微笑说：你好！在说话时，要稍微向下倾斜。以表示对同事的友爱。•出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；即使门开着，也要敲门。•进门后，回手关门，不能大力、粗暴。•进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打扰一下”。在与上级领导交谈时，未经允许，不得自行坐下。走出房间时，应面对着房间把门关上。员工之间的礼仪如何处理纠纷1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人。工作要求及行为规范1）、值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西、不嬉笑、打闹、不准会客、看书报、听广播；不准做其他与值班、执勤无关的事。2）、爱护各种警械器具装备，不得丢失，损坏，转借或随意携带外出。3）、禁止利用工作之便敲诈勒索、收受贿赂。4）、禁止在工作范围内打麻将，不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博。5）、不准将手插在口袋里，执勤过程中不得勾肩搭背，吹口哨。6）、工作时间不扎堆闲聊工作要求及行为规范接待客人时应做到：来有迎声、问有答声、去有送声工作中应做到：爱心、热心、细心、放心；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”笑容永驻脸上保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。态度温和有礼，做事有始有终。善于观察客人的需求。不要旁听和加入客人谈话。不与客人抢道。