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1新版超市运营管理手册随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。2第五章门店每日工作流程第一条早班：7：50----14：00，安排明细如下：（一）7：50----8：00，开早会，进行简短的信息分享，开店准备，各店长简单布置工作。（二）8：00——9：001、快速清场，保证门店卫生清洁干净，将前一天到货商品补满货架，其余放到货架顶层或放入仓库；2、检查是否有变价，跟进所有标签更换，POP悬挂、价格是否正确；3、确保所有标价正确，所有商品都有标价签；（三）9：00----11：30店长进行巡店，发现问题指定人员跟进。巡店内容：A、标签贴放位置是否正确；B、货架卫生是否干净；C、检查加高层商品标准（上小下大，上轻下重，归类摆放，遵循就近原则，加高层货架商品尽量成一条水平线），如高层货架凌乱，给予员工现场指导，如连续发现三次以上达不到标准，将给予负激励处罚。（五）12：30----12：45，安排第一批同事就餐，12：45----13：00安排第二批同事就餐。（具体就餐时间按各门店情况不同而定）（六）13：00----14：00，补货，跟进商品销售情况，评估商品的销售力；（七）14：00----14：15，进行简短的交接班，在交接班本上记录交接班事宜，点清营业款，填写交款单，贵重商品（名烟、名酒等）交接，安排下午班同事工作。第二条晚班：14：00——20：30（或21：00）（一）14：00----17：30①仓库商品的补货，商品必须补满货架、特卖区，如果发现有货不补，给予现场指导，连续发现三次以上同样情况，将给予负激励处罚，同时必须跟进《店长巡店记录》中的例外情况；②当班理货员对缺货商品进行登记汇总上报店长，店长做门店要货单并传到总部。（二）17：30----18：00，安排第一批同事就餐，18：00----18：30，安排第二批同事就餐；（三）18：30----20：30，检查加高层货架补货情况及标准，将破损商品归类摆放，填写相关单据，不能摆放在商场。（四）20：30----21：30（或22：00）①做区域整理，做到商场无纸箱、垃圾等杂物，检查商场是否达到标准，并将总台退换货商品归位。②关店，清点营业款并交款，关闭收银机，清洁卫生，店面安全检查，关闭电源。3值班经理必须进行全面检查，各处、部处长、经理下班必须由值班经理统一安排。第三条市场调查：指对门店所在地区和商圈的调查，包括：1、竞争店：商品结构、商品价格、促销活动，经营项目变化，竞争店数量变化及其他动向等；2、顾客：商品需求、服务需求、价格建议、消费习惯、团购需求。第四条经营环境协调：与当地政府机构、派出所、联防、物管公司、房东、企事业单位、竞争店的联系沟通，营造外部环境，为门店工作的开展创造良好的条件。第五条门店交接班注意事项：（一）。（三）交接班：贵重商品必须交接清点实数并在交接本上纪录；工作日志交接，重大事项移交；互相沟通，了解货源状况。第六章商品盘点第一条商品盘点是检查门店业绩的一种重要手段，是用数据来体现管理水平、经营业绩，为此特制定商品盘点流程。第二条盘点时间、范围、人员一、商品盘点每季度进行一次（每年2、5、8、11月为盘点月或根据情况作相应调整，具体时间以公司下发的文件为准），此期间每月可根据管理需要，组织分类盘点，分区盘点或全面盘点。二、盘点范围：各门店所购进的经营类、代销类、联营类、租赁类商品纳入盘点范围。三、盘点人员：以各门店为主体，以主体责任人作为门店盘点的责任人，以财务部经理作为盘点复核人，统一安排协调店内的初盘、复盘，公司总部人员根据盘点总体规划，分配到门店作为增援。盘点时间、范围、人员的具体确定在盘点日前10天通知。第三条盘点前的准备一、门店在盘点日前必须根据系统销售资料预存库存量，适当进行订货控制，盘点日当天停止收货、进货。二、在盘点当日须对商品进行归类、清理，对残次品进行处理。三、。五、在盘点日前4天，由盘点责任人负责盘点表的发放、抄写、回收并作原始记录，抄完盘点表后，商品货架排面不许变动。六、盘点开始前进行排面控制，对零散商品可进行捆绑堆码。七、在盘点开始前一天，系统须对系统内信息错误进行纠正，如一品多码或串码等情况，门店对未处理单据进行录入。4八、在盘点当日，关店时由各盘点责任人将初盘表、复盘表交至各区域责任人，盘点正式开始。第四条盘点表的领取、填写、回收：一、盘点表一式二份，其中红联为初盘表，黑联为复盘表，在盘点开始前由盘点责任人组织人员按责任区域填写盘点表，填写内容包括表外“盘点区域及货架编号”，表内“商品编码”、“品名”、“单价”。二、盘点开始时，由各分区责任人将初盘表分到每一组，每组初盘后，在盘点表上填写数量并签名，听候区域责任人调配，初盘表由各分区责任人送至复核处，留复核处初次复核。三、各分区责任人可将经审核无误的初盘表交至区域责任人，经该分区审核作为盘点完毕，负责人同意签发放行条退场。四、盘点表的发放、收回过程均需由责任人记录登记，收回盘点表数量及时间。第五条盘点表的审核一、根据盘点分区设置情况，安排相应的审核组，审核组最小单位2人/组，收到初盘表时，登记收到初盘表的时间和数量，其中一人首先核对盘点表上填列的“数量”、“品名”“编码”、“单价”，收到复盘表时，将初盘表中“数量”栏与复盘表中的“数量”栏相核对，如相同，在出盘表上大“√”，如有误，在复盘表上打“×”，将有“×”符号的复盘表返至其区域责任人要求组织人员对有“×”相的商品进行复盘，直到初盘、复盘、再盘、再复核的数量符合规定的标准，由核对小组分别签字。二、复核小组将区域初盘表返至复核负责人，由其整理后交区域责任人，与盘点表发放记录相核对，如正确，可报请总负责人同意放行条离场。第六条盘点实施一、各区域盘点责任人在空白的盘点表发放之前，需根据盘点量大小作分区划分，确定分区盘点责任人，初盘编组人员与盘点排面定位并编号，复盘时，由分区责任安排交叉复盘。二、盘点线路：以盘点人面对货架，从上到下、从左到右的顺序点数。三、盘点人员按盘点线路要求，见物盘物，填写盘点数量，如发现盘点表中未抄商品时在表外补充填写，如发现商品重复陈列时，盘点数不能累加，只能单独计数。四、组长将初盘表发放后，随时监督分区盘点实施情况及盘点表的回收，对已完成初盘工作的人员合理安排交叉复盘，不得指令初盘人员与复盘人员同时完成同一区域的商品盘点或初盘复盘工作同时进行。五、。第七条盘点培训一、盘点培训工作由门店第一负责人对其所属部门员工分级逐一进行培训。二、复核人员盘点流程培训由财务部经理作为复核负责人。第八条盘点处罚5一、盘点通知所确定的盘点人员必须按时参加盘点，分区责任人负责考勤并如实上报，一般员工未到、早退以旷工处罚（特殊情况除外），处长、经理及以上人员未到或早退，每人负激励200元。二、盘点过程中，如盘点表上要求填写的内容不符合要求，作为不合格表不予通过。三、如盘点表遗失，每遗失一张给以负激励50元处罚。四、复核人员须认真把好复核关，不允许将初盘数与复核数告诉盘点人员，以利其投机取巧，违者给以负激励100元处罚并以诚实原则处理。五、盘点人员及复盘人员均须服从区域责任人调动，无故不遵从指令行动，现场给以负激励20元处罚。六、对盘点过程中造成区域漏盘的负责人给予100元处罚。七、对录入员录入单品误差超过3%，没错一笔给予负激励5元处罚。八、盘点日结束后两天内，如出现负库存商品，查实原因，如为区域盘点人员盘点不认真造成，每个负库存给予负激励100元处罚。第九条盘点过程中其他事项一、门店做好后勤保障工作。二、盘点负责人需记录盘点表的发放、回收数量及时间。三、防损部做好安全保卫工作，严把人员进出关。第十条盘点结束分析制度一、盘点录入结束后，由系统将盘点结果反馈公司总部。二、门店分析盈亏原因，对盈亏数不能合计作为考核指标，盘亏数是否超过规定的范围。三、建立盘点结果奖惩制度。第七章巡店指南第一条巡店是店长、处长、经理及主管管理人员的主要工作职责，是了解营运状况，维护公司及门店标准，跟进公司最新政策、发现问题的有效途径。巡店过程中适时的现场培训和指导是提升整个营运团队专业能力的有力工具。第二条巡店要求：一、巡店时，必须全面关注所有标准，从地面到天花板，在细节中发现问题。二、每位管理层都应该对所负责的区域制定巡店规划，内容包括：巡店频率；如何跟进巡店发现的问题；清楚划分需重点巡视的区域和目前较理想的区域。三、制定巡店规划后，在开始巡店前制定出具体的计划，它包括：特价商品——评估特价商品的销售力；加高层的库存商品——规整、安全，与货架商品上下一致；6有货率——评估区域内商品的有货及缺货情况；区域整理——区域是否清洁有序，商品堆放是否杂乱等；第三条巡店的类型和内容：一、店长单独巡店。每天早上，店长应独自走遍卖场，评估一下作晚的工作情况，看看各方面的工作做好了没有。店长需要用这段时间做以下工作：思考、做笔记、明确今天工作重点。二、开门巡店每天早上各处、部、区域负责人必须对自己的区域进行基本巡视，记录并跟进所发现的问题，巡店时要始终保持以顾客眼光，站在顾客的角度去想去看。之后参加由店长带领的巡店，店长在巡店过程中安排当日工作：指明当日工作重点；给每位负责人安排具体的工作及完成时间；评估特价商品销售力，确定其特卖的结束时间和利润目标；挖掘潜力商品。在与店长巡店过程中必须作好详细的笔记，需要时可把工作委托给他人，所有接受的工作必须得到有效及时的跟进，店长需逐一核查工作的完成情况。与店长巡店结束后可召集区域人员，先安排店长分配的工作，再安排自己的工作计划。三、区域巡店店长会对某个区域专门巡视，巡视中会关注以下问题：特价商品、堆头、端架商品的销售力；标价是否正确；缺货情况和相应的标签；季节行商品陈列和销售情况；巡视仓库和收货区域；区域整理情况。四、巡店的内容：区域的缺货情况——是否已订货或已订货但采购部或供应商未送货或区域员工没有订货、漏订货等；无商品销售情况——检查这些商品是否无标签、是否为缺货状态或在仓库没有补充到商场、是否为价格偏高，没有价格优势等内容都得到跟进，区域前15名的商品是否陈列在醒目的位置；采购部要求退货的商品是否已及时处理；采购部重点促销商品是否订货或做醒目陈列；以上事项均需要做笔记并逐一跟进。巡视商品陈列——理货标准、标价正确、有货情况。7加高层商品摆放否正确：——整齐、安全、就近原则、便于找货等；——商品按照商品品类与货架上的商品上下对齐；——确保上面的商品在货架上都有陈列。该区域的有货情况如何呢？查找以下这些地方：仓库、货架顶部、堆头、端架，一定要先仔细检查商品是否真正缺货。五、到竞争对手处的巡店在竞争对手处巡店是每个人都要做的事情。在竞争店调查价格是件很容易的事情，无论你是去购物或是去闲逛，当我们要花时间到竞争对手处做探访时，我们是否很好地利用这样的机会呢？当我们到其他零售商那里拜访时，我们要寻找什么呢？——他们的门厅/入口处看起来如何？——他们的购物篮方便拿到吗？——当你进入商场时看到的宣传主题是什么？——整个商场内是否有一个统一的主题？——和自己的商场比较一下商品的价格、宣传主题、特价商品选择；——？——他们选择了那些商品做特价，销售情况如何？——观察一下顾客都是哪些人，我们是否丢失掉这个消费群体呢？——四处转转，看看他们的缺货情况，特别是快速消费品；——比较一下标识，是否易于识别和理解；——这个对手强调价格吗？——如果可以的话，和顾客交谈一下，了解他们为何来这里购物；——他们的服务台设施如何；——买一件小东西，他们的服务如何？——他们的收银区是否繁忙、干净、有序、收银员是否友好？——他们哪些方面做得比我们好？——他们是否有很好的新品牌、品种的商品？——在竞争对手处收集完这些问题之后，就以一个顾客的眼光到自己的商场做客观