IT运维管理系统需求方案

IT运维管理系统需求方案科技信息中心中电投宁夏能源铝业科信中心目录1.概述2.IT运维管理体系介绍6.IT运维管理服务需求及目标3.ITIL运维服务管理体系5.ITIL产生的效益分析7.培训及售后服务4.ITIL运维管理功能科信中心1、概述随着信息化的不断发展，企业越来越多的依赖PC、LAN、服务器、防火墙等互联网技术，IT系统发展至今已经成为业务系统不可或缺的支撑基础，业务系统借助IT系统帮助企业更高效的服务于客户及市场，IT系统不单纯只是零散孤立的软硬件设备，为了更好的保障业务系统持续运行，IT应用系统已经上升到了IT服务管理层面。IT运维管理平台以企业和事业的网络、路由器、交换机、防火墙以及服务器、终端、笔记本的硬件构架和操作系统、数据库、中间件、业务系统的软件系统为运维系统管理和架构核心，建立机构、人员、硬件、软件的配置数据以及进行配置、变更、版本规范管理流程的基础管理，以进行安全、网络目录、网络、服务、备份、作业、存储的监控管理，以服务台、日常事务、应急处理、问题管理、知识库为主的调度管理，以服务水平、容量管理、可用性管理、应急预案、人员优化、项目管理、安全优化、标准管理为主的IT优化管理，以及对整个运维系统的运维过程的评估，构成运维管理体系。科信中心2、运维管理体系介绍运维管理体系是指以IT治理为指导，以推动信息技术与业务的动态融合为出发点，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进IT服务动力、以保障IT基础设施整体可用和为企业业务提供可靠服务为目标的管理体系。随着公司信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，服务器、客户端等硬件平台，业务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务以及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是公司业务能否正常运行的关键所在。目前的运维管理还处于初级的IT运维管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应信息化的发展要求。因此，需要梳理运维管理需求、规范运维管理流程，开发和建设一套科学有效的融合组织、制度、流程、技术的IT运维管理体系，从粗放和分散式管理，逐步过渡到科学、规范和专业化管理，使IT运维管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进企业改革提供管理和服务保障。科信中心2、运维管理体系介绍2.1核心目标运维管理体系的核心目标是业务主体，包括硬件支撑和软件业务。其中硬件支撑有：路由器、交换机、防火墙、链路组成的网络传输系统；服务器、终端、移动设备组成的软件承载系统；软件业务有：数据库；对数据的处理和维护；业务流程；操作展示界面。2.2运维体系的组成1）运维基础，是针对业务系统的基础信息的配置及变更管理，包括机构及人员、配置管理、变更管理、版本管理。2）运维监控，是对业务系统的监测和维护，包括安全管理、网络服务管理、网络管理、服务管理、存储管理、作业调度。3）运维调度，是针对IT结构进行日常事务正常处理和异常事务的应急处理，包括服务台、事务管理、事件管理、问题管理。4）运维优化，是业务系统的运营流程更加优化和快捷，包括服务水平管理、容量管理、可用性管理、预案管理、项目管理、人员管理、标准管理。5）运维评估，是对整个运维体系进行总体评估和分析，包括评估模型、现有系统过程评估、未来发展评估、系统风险评估等。科信中心2、运维管理体系介绍2.3运维模型根据运维模型标准，结合用户的实际业务系统搭建的运维管理模型。1）运维模型是根据运维标准模型，结合用户业务系统和监控系统构成的运行模型；2）业务系统包括两部分：外网的网络和业务系统组成：业务网络；业务系统。办公网的网络和业务系统组成：办公网络；办公系统的网络，包括办公系统（OA）、邮件系统。科信中心2、运维管理体系介绍2.4运维管理系统服务结构运维体系服务模型突出直接用户、内部用户、运维部门的角色，以服务为主线描述运维运行机制：1）运维部门是关键枢纽，作为管理业务软件并提供服务和保证。运维部门提供的服务有：通过业务系统为用户提供服务，通过服务系统提供登陆、咨询等其它业务的服务；通过办公系统和邮件系统等为其它内部机构提供办公服务。运维部门负责接收并监督外界提供的服务有：设备供应商提供的硬件设备、软件系统；电信提供的通讯服务；外部开发商提供的软件服务。科信中心2、运维管理体系介绍2）运维基础管理描述对什么用户、通过什么网络和业务系统提供服务，提供什么服务内容，人员、硬件、软件的关联关系，并建立一套对这些信息的规范管理流程。3）运维监控管理描述通过什么工具对IT内容提供安全、网络、服务、目录、备份、批处理等多种监测手段和控制手段，按照什么服务水平进行维护和管理，保证系统正常运行。4）运维调度描述以服务台为调度和协调中心，建立对IT框架的正常维护和异常的处理，问题分析的机制。5）运维优化描述如何对硬件环境、软件环境涉及的服务水平、容量、可行性、预案、项目、人员、标准进行评估和优化。科信中心2、运维管理体系介绍2.5运维层次构架1）运维基础、运维调度、运维优化都是四层结构，运维监控是各种独立运行系统。2）运维基础中：数据库包括机构人员配置库、硬件软件配置库；组件层包括工作流、数据管理，提供对数据的增、删、改、查的操作；业务层主要是配置流程、更新流程、发布流程。应用界面层提供面向基于个人工作环境的展现界面。3）运维调度中：底层库包括事件库、预案库、知识库等。组件层包括工作流、统一消息管理（UMS）、数据管理。业务层主要是日常事务处理流程、应急调度、问题处理流程。4）运维优化中：数据库包括服务库、容量、财务、策略及标准、预案库。组件层包括数据管理及工作流程。业务流程包括服务水平管理流程、容量管理流程、预案优化流程、人员优化流程、项目管理流程、安全优化流程。科信中心3、ITIL运维服务管理体系ITIL是IT基础架构库的缩写，是国际上IT管理的标准体系。实践表明遵循ITIL方法论，结合信息化运维管理实际情况，灵活运用ITIL实用方法，能够明显提高信息系统运行效率。实践中，由技术部门和运维管理部门以及绩效管理部门三方共同研究，根据运维管理工作实际需要，结合TIIL最佳实践理论，建立信息化运维服务各项管理流程。3.1事故时间排除管理管理的目的是尽可能缩短故障时间，使信息系统能够及时恢复到规定的服务业务工作的级别和水平。3.2问题管理是保障信息系统健壮的必要手段，作用是将任何原因引起的对业务工作产生的负面影响减少到最低程度。事故管理强调的是事故恢复的速度，问题管理则注重了找出事故产生的根源。3.3配置管理主要对信息系统基础架构和逻辑关系以及应用软件配置进行优化管理，尤其对系统变更和软件发布等提供基础数据依据。3.4变更管理在信息系统竣工即将进入试运行期间，按照变更流程进行实施工作，将由变更所导致的系统中断时间减少到最低限度。科信中心3、ITIL运维服务管理体系3.5发布管理主要对新开发或修改后的软件配置进行管理，对新增加的信息服务功能进行分发和推介。3.6服务级别管理是整个运维管理的重点内容，服务级别协议是根据各项业务需求，将每项运维工作内容进行分解细化，规范确定服务内容和服务标准。3.7财务管理主要涉及了运维投资预算、成本核算和服务计费三个方面的管理问题，量化工作、精细管理、合理计算运维成本。3.8持续性管理是信息系统安全、可靠和健壮运行的重要保障措施，实践中在招标过程中定义了对工程师的级别要求，保障合理必要的高技术人才资源储备等。3.9能力管理在实践中是动态管理的过程，通过对运维人员的合理配置，能够有效地促进信息资源发挥出应有的效能。科信中心3、ITIL运维服务管理体系3.10可用性管理前瞻性地分析未来各项业务工作需求，不断优化、提高信息系统基础设施的可用性，不断探索用合理的成本满足日益增长的信息应用需求，使运维服务能力构建在真实的业务需求基础上，追求信息服务能力的最大化，不断节约运行成本，不断减少财政支出。3.11精细资产管理在运维实践中，精确的资产管理是做好运维服务外包的先决条件，也是贯穿整个运维工作的核心工作，同时也是核算运维费用的基础依据。将资产管理作为抓手，通过精细化的管理实现对信息化资产购置数额、财务核查以及在线运行与库存备件的同步管理，通过资产管理平台动态更新，是保障资产能够发挥出最大效益的重要举措。事实上，信息化资产管理在运行维护过程中具有隐蔽、动态变化的特征。信息化类资产管理不同于其他资产管理，需要对资产管理进行动态的持续不断的跟踪管理。科信中心3、ITIL运维服务管理体系3.12确定运维任务在具备《信息系统运行图》和《信息内容应用图》的基础上，运维管理工作的核心内容是编制SLA运维服务级别协议。通常国际上IT管理标准体系中的SLA主要是服务商与用户之间签署的协议文件，其内容是从服务能力、可靠性及响应速度等指标方面做出清晰的服务定义。实践中研究发现，由于通常的SLA关注重点在于运维工作的服务能力、时间、可靠性等指标，涉及的管理范围不宽，内容也难以全面准确定义运维工作的职责与任务。在当前信息化运维管理体制下，通过实践对SLA功能的拓展，增加了“应用目录”“服务产品”“人员级别”“工时核算”四个运维工作指标项。新拓展的SLA将国际上通用的ITIL实践方法进行了本土化的移植，使其在运维管理工作中具有了多项实用功能，通过一张SLA表将信息化运维总体工作内容和运行成本实现可视化管理。此表有三个主要作用:一是作为信息服务产品目录，定义了运维服务工作职责与任务;二是用于服务级别协议，为绩效管理单位提供监督考核依据;三是作为运维人工工时成本核算参考，为财务管理部门提供了详实的成本构成依据。SLA的指标项内容如下:应用目录、服务产品、人员级别、工时核算。通过对运维管理工作的不断探索，将信息化运维服务工作“产品化”是实现细化运维管理目标的有效手段。科信中心4、ITIL运维管理功能4.1服务台服务台作为现代企业信息部门与各业务部门之间服务平台，起着纽带的作用。作为信息部门，服务台是“过滤器”和“扩音器”，它可以处理很多用户的询问和请求，从而节约资源，并及时向用户传递有关请求服务的处理情况；对用户而言，服务平台是“寻呼机”和“导航器”，在碰到任何问题和疑问时，只需通知和联系服务平台，然后再由服务台协调各技术支持部门做下一步的工作。从而实现单点联系，对事件的处理的生命周期进行监控，提高事件的处理效率和客户的满意度。主要完成以下职能：基础信息维护、组织结构、用户管理、事件和问题的分类等基础数据；接受客户请求（来源电话、电子邮件、监控平台系统）的告警报告、服务请求和各类需求；记录并跟踪事件和用户意见；及时通知用户请求的当前状况和最新进展；对事件从建立到处理和终止的整个过程进行管理；协调各地人员处理各类事件；终止事件并与用户一道确认事件的解决情况。科信中心4、ITIL运维管理功能4.2事件管理事件管理记录、归类引起服务中断或服务质量下降的事件，并安排支持人员处理事件直至其恢复服务或服务质量。事件管理根据来源的不同可以分为三类，一种是根据第三方监控工具或者网管监控软件得来的故障；一种是通过服务台用户提交的故障；还有一种是用户提出的服务请求。事件管理的功能包括：接受和记录事件、分类和确定优先级、调查诊断、事件处理、事件升级和事件结束。事件管理的主要目标是尽可能快地恢复服务至服务级别协议规定的水准，尽量减少故障对业务运行的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性级别。评价事件管理流程运营效率和效果的绩效指标包括：出现故障的总次数，解决故障所需的平均时间，故障在约定响应时间内得到处理的比例，解决每一个故障所需花费的平均资本等。科信中心4、ITIL运维管理