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品质基础品质基础重要品质术语ISO9000基础品质管理品管发展阶段品管八大原则客户满意练习及问题讨论课程目录1、品质定义:一组固有特性满足要求的程度。1.1固有：指某事或某物中本身就有的或存在的，尤其是永久的特性。1.2特性：指可区分的特征，可以有各种类别的特性，如物理感官、行为、时间。1.2.1特性分类：（1）内在特性：结构、性能、精度、化学成分；（2）外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装；（3）经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间及费用（4）商业特性：交货期、保修期；（5）服务特性：服务时间长短、服务设施程度；其他：安全、环境特性：（一）几组重要的品质术语1.2.2特性可以是固有的也可赋予的，有的产品具有一种类别的固有特性，也有的产品具有多个固有特性。如电视机，手机等。1.3赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格。1.4不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一个产品的固有特性。2.品质特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。2.1品质特性有能够测量的，有的不能够测量的，实际中须将不可测量的特性转换成可以测量的代用品质特性。2.2依据对客户满意的影响程度不同，对品质特性进行分类：1)关键品质特性：指若超过规格的特性值要求，会直接影响产品全性或产品整机功能丧失的品质特性。2)重要品质特性：指若超过规格的特性值要求，会造成产品部分功能丧失的品质特性。3)次要品质特性：指若超过规格的特性值要求，暂不影响产品功能，但会引起产品功能的逐渐丧失品质特性。3.要求定义：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。A.明示：可以理解为是规定的要求，在文件中阐明的要求或客户明确提出的要求。B.通常隐含：指组织、客户或相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求是不言而喻。C.必须履行：指法律法规的要求及强制性标准的要求。说明:要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，及其要求是多方面的。4、产品、过程产品：过程的结果。过程：将输入转化为输出的相互关联和相互作用的一组活动。产品一般可以分为四类：（1）硬件：由一个或多个不同的物品组成的有形产品.（2）软件：由信息、指令、文件或程序组成的一种有智力成分的创造物。（3）流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。（4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动和供方内部活动的结果。5、持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动——组织不断对质量管理体系各过程的改进识别过程确定过程过程的有效动作监控过程测量分析过程达到持续改进方法：审核发现、审核结论、数据分析、管理评审等，结果通常导致纠正措施或预防措施6、质量管理、质量控制、质量保证、质量改进质量管理：在质量方面控制和指挥组织的协调的活动质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证：质量管理的一部分，致力于质量要求会得到满足的信任。质量改进：质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力。7、质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系体系相互关联或相互作用的一组要素8、程序与质量手册定义：为进行某项活动或过程所规定的途径——程序可以形成文件，也可以不形成文件——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。质量手册：规定组织质量管理体系的文件。管理手册管理系统流程工作指导表单一级二级三级四级手册公用MSP文件公共指导文件公用表单，记录产业群级文件分级质量手册事业部流程文件技术规范(SOP,SIP,POP,FMEA,ET,QS,EC等)表单,记录事业部文件分级文件化要求及分级ISO90014.1总要求组织应按本标准的要求建立QMS,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。9、纠正、纠正措拖、预防措施纠正：为消除已发生的不合格而采取的措拖。纠正措施：为消除已发生的不合格的原因和其它不期望的情况的原因而采取的措施。（包括了防止再发生）预防措施：为消除潜在不合格的原因和其它不期望的情况的原因而采取的措施。（防止发生不合格）10、合格、不合格、缺陷缺陷：未满足规定或预期用途有关的要求11、返工与返修返工：为使不合格产品满足要求而对其采取的措施。返修：为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施。12、检验定义：通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价ISO9000族标准是ISO/TC176制定的所有国际标准。ISO:InternationalStandardOrganization国际标准化组织各国标准化团体组成的世界性联合会。我国是国际标准化组织的正式成员（技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，75%以上成员团体同意才能作为国际标准发布）。TC176:国际标准化组织下设的质量管理和质量保证技术委员会成立于1979年。二、ISO9000基础知识1、ISO9000系列标准产生背景（1）科技的进步（2）实战经验的总结（3）管理理念的发展（4）国际贸易的需要2、ISO9000系列标准的出现有助于：统一国际间各国的质量管理/质量保证标准；帮助整体产业体制的改善；降低质量检验频率及费用。二、ISO9000基础知识技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2009ISO19011:2002ISO9000系列标准二、ISO9000基础知识核心标准：ISO9000：2005质量管理体系---基础和术语ISO9001：2008质量管理体系---要求ISO9004：2009质量管理体系---业绩改进指南ISO19011：2002质量和（或）环境审核指南二、ISO9000基础知识标准的优点1.适用于各种行业、组织2.易于使用、易于翻译、容易理解3.减少了强制性的“程序”4.将管理体系过程联系起来5.强调了持续改进6.强调了顾客满意7.与ISO14000具有更好的兼容性8.考虑了相关方利益二、ISO9000基础知识管理职责资源管理测量分析及改进产品实现过程方法模式客户要求客户满意输出输入质量管理体系的持续改进产品（续下表）管理职责管理承诺组织要求法律法规要求质量方针以顾客为关注焦点质量目标策划5管理职责二、ISO9000基础知识（续上表）质量管理体系策划内部沟通管理者代表职责和权限管理评审评审输入评审输出策划总则6资源管理资源管理资源提供工作环境基础设施人力资源能力意识和培训人员安排人的因素物理因素工作场所软件、硬件支持服务二、ISO9000基础知识7产品实现二、ISO9000基础知识测量分析和改进测量监视和策划过程测量和监视顾客满意内部审核产品的测量和监视不合格的控制数据分析持续改进策划预防措施纠正措施8测量、分析与改进二、ISO9000基础知识1.1、品质管理：2.定义：在品质方面指挥控制组织的协调的活动。理解：1.1（品质方针+品质目标+品质控制+品质保证+品质改进）1.2以品质管理体系为载体，通过建立品质方针和品质目标，并为实施规定的品质目标进行品质策划，实施品质控制及品质保证，开展品质改进等活动。三、品质管理的知识2.品质管理的主要职能：2.1确定品质方针和目标品质方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的品质宗旨和方向。组织最高管理者确定并形成文件，是组织经营总方针的组成部分。品质目标：在品质方面所追求的目的。是品质方针的具体体现，即要先进又要可行，便于实施与检查。2.2确定品质职责和权限应用文件明确其职责，权限和相互关系，以便按期望的要求实现规定的品质目标。2.3建立品质管理体系及确保其有效运行建立品质管理体系是品质管理的基础，使之组织落实、有资源保障，并有具体的工作内容，对产品品质形成的全过程实施控制。3.全面品质管理的含义：（TotalQualityMangement,简称TQM）能够在最经济的水平上并考虑到充分满足客户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制品质维持品质和提高品质的活动过程一体的有效体系。要点：3.1TQM只是对一个组织进行管理的途径，对一个企业来说，就是企业管理的一种途径；除此途径外，企业管理还可以有其他的途径。3.2由于是对组织的的管理，因此将品质概念扩充为全部管理目标，即“全面品质”。可包括提高实体（如产品）的品质，缩短周期（如生产周期，物控周期），降低生产成本。1.品质检查阶段：20世纪初，品质检验所使用的手段是各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分百检验。起初有操作者→线长→专职检验员，品质检验是在完成品中挑出废品，以保保证出货产品品质。缺点：废品已成事实，难以补救，百分百检验，检验费用高，大批量生产就有弊端突显。四、品质管理发展的三个阶段2.统计品质控制阶段：20世纪30年代初，品质管理运用树立统计方法和品质管理的结合，采用正态分布的原理，并发明了“控制图”及“抽样检查方法”。缺点：过分强调品质控制的统计方法，使人误解为品质管理就是统计方法，品质管理就是统计专家的事，并只局限于制造部门和品质部门，忽略其他部门对品质的影响。四、品质管理发展的三个阶段3.全面品质管理阶段：20世纪60年代后，随科技、工业发展，品质要求越来越高，把品质问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。（研究、设计、销售、供应、计划人事及行政部门）包括：QC七大手法，QCC活动，QIT小组等。四、品质管理发展的三个阶段五、品质管理八大原则1、以顾客为关注焦点顾客需要什么？BYD这家公司产品和服务不错。组织依存于顾客。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领航、掌舵知人善任+花钱总裁无为---要让员工全力发挥整合相关方干部无不为---原则、目标、计划、方法2领导作用确定方向提供资源策划未来激励员工协调活动营造良好内部环境领导者应确保组织的目的与方向的一致性，他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。领导作用案例3.全员参与各级人员为组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。如果大家都不划，如何向目标前进？五、品质管理八大原则4、过程方法PDCAPDCA过程方法戴明环PDCAP—策划D—实施C—检查A—处置定义：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”PDCA四个阶段：1.1P阶段（PLAN）：制定方针、目标、活动计划等项目.1.2D阶段（DO）：按照P阶段所制定计划脚踏实地去执行.1.3C阶段（CHECK）：按计划执行过程及执行完了以后，对执行状况、结果进行检查、测试，并和原来计划进行对比，总结成功的经验，找出存在问题.1.4A阶段（ACTION）：要把成功的经验加以肯定，形成标准，对与失败的教训加以总结.2.说明：2.1完整的循环：四个阶段的循环必须是完整的，一个都不能少。2.2逐步上升的循环：PDCA循环的四个阶段要周而反复地转动，每一次转动又都应具有新的目标和内容，如图：2.3大中套小的循环：在品质管理工作中运用PDCA循环，要把握大环套小环、环环相扣。上一级是下一级循环的依据，下一级是上一级循环的保证。如图：PADCPADCPDCA原有水平新的水平计划P检查C改善A实施D计划P检查C改善A实施D什么是过程？？？过程------将输入转化为输出的相关或互相作用的活动活动activity输入Input输出Output活动activity输入Input输出Output资源管理输入输出活动支持活动控制活动输入输出活动支持活动控制活动输入输出活动支持活动控制活动输入输出活动支持活动控制活动Output输入输出活动支持活动控制活动5.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效