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商务谈判与沟通技巧第二版潘肖珏谢承志著复旦大学出版社绪论商务谈判理论商务谈判心理与思维商务谈判的策划商务谈判的沟通艺术商务谈判的制胜因素商务谈判的策略涉外商务谈判一、商务谈判的基本概念二、商务谈判的三要素三、商务谈判的类别（一）生活中充满了谈判谈判，是生活中不可缺少的活动，是人际间一种特殊的双向沟通的交往方式。谈判双方经过交谈，进行价值判断，逐步向互利合作的“成交”契合点上靠拢。（二）谈判的定义和作用1.谈判的定义谈判是有关组织（或个人）对涉及切身权益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的过程。谈判具有三个特质：第一，它是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程。第二，它同时含有“合作”与“冲突”两种成分。第三，它是“互惠”的，但并非均等的。（二）谈判的定义和作用2.谈判的作用无论是初学者还是有经验的谈判老手，如果有更多的谈判者掌握了谈判的技巧，那就意味着会有更多的贸易谈判达成协议，有更多的争议被有效地调解，即使一些极为困难的棘手问题，也能通过优秀的谈判者的努力，得到最佳的解决。（三）商务谈判的概念商务谈判是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易的各种条件进行洽谈、磋商，最终达成协议的过程。商务谈判的特点：第一，商务谈判是以经济利益为目的。第二，商务谈判是一个各方通过不断调整自身的需要和利益而相互接近，争取最终达成一致意见的过程。第三，商务谈判必须深入审视他方的利益界限，任何一方无视他人的最低利益和需要，都将可能导致谈判破裂。当事人（谈判的关系人）分歧点（协商的标的）接受点（协商达成的决议）（一）当事人当事人，即谈判的关系人，是指代表各方利益谈判的人员。（二）分歧点分歧点，即当事人之间为“需求”或“利害得失”协商的标的。这是商务谈判的核心。（三）接受点接受点，即各当事人都谋求的、能为各方接受的条件。（一）按性质划分（二）按谈判主题划分（三）按谈判内容划分1.意向性谈判，是指双方派出一般人员，在约定的时间、地点所进行的先期探询性谈判。2.实务性谈判，即关于实质问题的谈判。3.决定性谈判，又叫关键性谈判，大多指决定谈判全过程成败的最后一轮谈判。1.单一型谈判单一型谈判，是指谈判的主题单一，要求双方必须确定某个能共同调节的连续变量的值。2.统筹型谈判统筹型谈判，多指双方洽商谈判的主题系由多个议题构成。1.投资谈判投资谈判，以投资方式看，可分单独投资和合伙投资两种。2.商品供求谈判商品供求谈判是最普遍的商务谈判。3.技术引进与转让谈判一、需要理论二、原则谈判法（一）需要与动机（二）马氏需要理论（三）需要理论在商务谈判中的运用（四）需要理论在商务谈判中的意义（一）需要与动机1.需要需要，就是有机体缺乏某种事物时产生的一种主观状态，它是有机体对客观事物需求的反映。掌握“需要理论”能使谈判当事人知己知彼，找出与对方相联系的需求，懂得如何选择不同的方法去适应、抵制或改变对方的动机。（一）需要与动机2.动机以愿望、兴趣、理想等的形式，激励人们发动和维持其行动，并导向某一目标的一种心理过程或主观因素，谓之动机。所谓行为动机，是指在需要的基础上产生的社会行为的直接原因或内在动力。需要引起动机，动机决定行为。（二）马氏需要理论马斯洛的需要层次论分为五个梯级：生理需要、安全需要两层是低级需要，偏重于对物质的需求；而社交需要、尊重需要、自我价值需要三层是高级需要，偏重于对精神方面的需求。（三）需要理论在商务谈判中的运用1.满足谈判者的各种基本需求是达到自我实现最高需求的前提。2.满足谈判者对尊严的需求，以达到在利他过程中实现利己。3.运用需要理论选用谈判策略（1）谈判者顺从对方的需求（2）谈判者使对方服从其自身的需求（3）谈判者同时服从对方和自己的需求（4）谈判者违背自己的需求。（四）需要理论在商务谈判中的意义1.为摸清谈判对象的动机提供了理论基础2.为多种谈判方案的制定提供理论依据3.为商务谈判的方案选择提出了原则4.为弥补未满足的需要提供了可能（一）什么是原则谈判法“原则谈判法”的基本内涵是根据价值来寻求双方的利益而达成协议，并不是通过双方讨价还价来作最后的决定。（二）把人与问题分开1.“自我”往往容易卷入“现实”之中。2.判断过于简单，结论缺乏根据。（三）着眼于利益而不是立场谈判中的基本问题，不是双方立场上的冲突，而是双方的利益、需求、欲望的冲突。谈判的目的，就是为了调和双方利益而达成的某种协议。（四）提出彼此有利的解决方案在分割“大饼”的商务谈判开始之前，先提出对彼此有利的解决方案——由一个人切，另一个人先挑选，就是一个分配“大饼”的好方案。（五）坚持使用客观标准所谓“客观标准”就是独立于各方主观意志之外的、不受情绪影响的标准。一、商务谈判心理二、商务谈判思维（一）商务谈判心理知识简介（二）商务谈判者心理类型（三）商务谈判心理类型商务谈判者必须掌握一些心理学知识，对人性有深刻认识，不仅要研究商务谈判本身，而且要研究参与商务谈判的人，研究商务谈判心理。商务谈判者的几种心理现象：1.文饰心理2.压抑心理3.移置心理4.投射心理5.角色心理1.商务谈判者的心理变化与阶段性特征商务谈判者的心理活动有两重性：主观性与客观性。商务谈判者的心理活动受主观因素与客观因素的影响，因此商务谈判过程中的不同条件、不同因素、不同环境都会引起商务谈判者的主观因素与客观因素的变化，进而引起商务谈判者的心理变化。2.商务谈判者的心理追求（1）商务谈判者的双重个性商务谈判利益上的冲突往往体现在商务谈判代表个人的冲突上，更具体一点说，是商务谈判代表个性上的冲突。（2）商务谈判者的行为约束标准自我想象力丰富，即合乎商务谈判者的行为标准的人，通常比那些不敢奢望的人能取得更多的利益。1.权力型2.成功型3.关系型（一）与商务谈判有关的发散思维（二）商务谈判中的思维跳跃商务谈判思维不是指常规的、习惯性的思维，而是指发散性思维。商务谈判者要掌握发散思维的方式方法，以便能在错综复杂的情况中，打破常规思维的定势，寻找最佳的商务谈判角度，争取最佳的商务谈判结果。1.反向思维2.深层思维3.多解思维4.联想思维5.辐射思维1.运用思维跳跃的范畴2.运用思维跳跃的时机和方法3.运用思维跳跃的语言一、商务谈判的可行性研究二、商务谈判前的准备商务谈判前进行有针对性的可行性研究是一个高水平的商务谈判者必须具备的基本功。（一）商务谈判环境分析（二）商务谈判对手分析1.政治法律环境分析2.市场环境分析3.经济和技术可行性分析4.商业习惯分析5.社会文化可行性研究1.对方的需要对方企业的需要对手个人需要2.对方的资信状况主体资格的审查资产状况分析对手信誉分析3.对方的市场地位对卖方分析对买方分析（一）确定目标（二）最佳替代方案（三）各种心理准备（四）精心做好安排（五）进行模拟谈判（P102）商务谈判前应确定战略意图与战术措施，战略意图确定以后，就由具体的商务谈判人员以此为据制订出具体的战术措施。商务谈判中事先有必要策划好几种可能实施的方案，对你来说能够接受的获利较低的方案，往往可能为对方所接受，这一方案就是最佳替代方案。商务谈判中，是否要亮出你的最佳替代方案，以及何时亮出你的最佳替代方案都是必须认真考虑的事情。1.做好对手强硬的心理准备。2.做好进行“马拉松”式谈判的心理准备。3.做好商务谈判破裂的心理准备。1.确定商务谈判人选2.确定商务谈判的地点、桌子、座位3.确定商务谈判的程序4.做好细节安排2.确定商务谈判的地点、桌子、座位(1)谈判的地点商务谈判的地点一般分为“本方地”、“对方地”、“中立地”三种。重大的国际谈判，往往选择第三方——“中立地”进行。2.确定商务谈判的地点、桌子、座位（2）谈判桌的选择谈判中一般有圆桌会议、长桌会议、方桌会议等，究竟选用哪一种形式最为适宜，谈判的组织者应当根据谈判的性质、谈判的规模和谈判参与者的具体情况来确定。2.确定商务谈判的地点、桌子、座位（3）座位的安排一般地说，商务谈判双方应该各居一方，面对面地坐。当今世界，在商务谈判座位的安排上（包括商务谈判地点的选择上），越来越强调双方友好合作的气氛，越来越摈弃人为地制造对抗的做法。3.确定商务谈判的程序商务谈判如同外交谈判一样，安排议程是掌握主动的一个机会。控制谈判议程，就意味着掌握了谈什么，不谈什么；什么是重点谈判的内容，要多花一点时间；什么内容不感兴趣，不谈或者少花时间；什么先谈，什么后谈等等。4.做好细节安排拟定本方的商务谈判议程时，还应做好细节的安排。包括安排好说话的顺序，安排好提问，安排好打叉等等。一、倾听艺术二、发问艺术三、叙述与应答艺术四、论辩与说服艺术五、应对洽谈对象反应的艺术（一）倾听的效应“倾听”是谈判者所必须具备的一种修养。（二）倾听的方法谈判中，通过倾听来获取情报是一种行之有效的方法。倾听，既要听到对手讲出来的话，也要听出话中的“情报”来，甚至还要听出对手没有讲出来的“情报”。1.迎和式2.引诱式3.劝导式发问是商务洽谈中认识对方和对对方进行摸底探测的重要手段。通过发问，可以发现对方的需求和动机。（一）问什么和如何问（二）有效发问模式（三）何时问（四）问多少（五）发问的注意事项1.开放式发问开放式发问，是将回答的主动权让给对方的一种发问。这一类问题可促使对方思考，从而发现对方的需求，以证实己方推测的准确。2.封闭式发问封闭式发问，是指足以在特定领域中带出特定答复（如“是”或“否”或“不知道”）的问句。这一类问题可以使发问者获得特定资料或确切的回答。3.效益附加式发问效益附加式发问，是以洽谈的内容能给对方带来满足和利益来进行劝服的发问。这是洽谈进入到实质性阶段时必须要运用的一种极有效果的沟通艺术。有效发问=陈述语气+疑问语缀。1.谈判前事先准备好问题，因为临时想出来的问题往往不是最好的问题。2.不提无效的问题。3.把握好提问的时机。4.要敢于提问。5.提问后应该保持沉默，等待对方回答。6.可以提出某些你已经知道答案的问题，这将会帮助你了解对方的诚实程度。7.可以用各种方式反复提出同一个问题。8.可以突然提问。9.要注意不能提那些指责对方的问题、怀有敌意的问题，或者单纯为了显示你的聪明才智的问题。（一）叙述艺术谈判过程中的叙述包括入题、阐述两部分。（二）应答艺术洽谈人如何巧妙地应答每一个提问，是博弈中的一种策略。一般分别可采取不同的策略。1.入题技巧一般的方法有四种：（1）迂回入题（2）从细节入题（3）从一般原则入题（4）从具体议题入手2.阐述技巧开场阐述应注意以下几点：（1）简明扼要（2）机会均等（3）注意自己（4）原则而不具体（5）让对方先谈（一）论辩艺术（二）说服艺术谈判是一种舌战，所以，谈判中必要的论辩也是一种保护自己、争取谈判胜利的必要武器。1.反嘲型论辩法“反嘲型论辩法”，就是用嘲笑来对付对方的无理攻击，来反驳对方的谬论，捍卫自己的尊严，维护本方的利益。2.反问型论辩法“反问型论辩法”顾名思义是针对对方的谬论，提出一个问题来，此问题充分显示了对方谬论的荒谬性，从而使对方的谬论不攻自破。3.梳理型论辩法“梳理型论辩法”是在掌握了大量准确事实的基础上，反驳对方的错误观点或无理攻击。1.说服的原理和步骤（1）说服的原理说服的过程是建立新信念的过程。（2）成功说服的三部曲：进入对方（他们、她、她们）的世界，取得共同语言。针对对方的心理，发现对方的需要。根据对方的需要，建立新的信念。2.说服的技巧（1）苏格拉底法开始时不要讨论双方的分歧点，而着重强调彼此共同的观点，取得完全一致以后，自然而然地转向自己的主张。（2）对手参与法把自己的意见通过对方的嘴巴说出来，或者通过提问，征求对方解决问题的方法，在对方提出自己中意的、能够接受的设想方法后，尽量承认这是对方的创见、方案。（3）化整为零法高明的谈判者，绝不会一下子提出自己的所有要求，而是提出比较小的要求、比较少的利益，争取对方的让步，然后一点一点地增加，这样到最后，实际上满足了自