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日常接待礼仪培训二〇一三年五月一、接待工作的重要性建立公司公共关系，促进公司与政府职能部门及相关单位之间的相互交流展示公司实力，树立公司良好形象开拓公司对外环境，扩大公司知名度推动公司经济高速发展的重要手段接待工作是公司的宣传窗口，接待工作的质量直接反映了公司的文化、技术、业务、管理、效能等综合水平，起着窗口和桥梁的作用，积累更多的社会关系和资源二、接待工作的总体要求更新接待观念，传播企业文化精心策划接待工作，突显企业精神优化工作流程，规范接待运作关注接待细节，注重接待实效不断探索，不断创新，不断完善三、接待工作人员的基本要求心理要求诚心诚意热情饱满亲和友善形象要求干净整洁健康大方举止得体着装要求整洁、端庄、大方、得体、高雅1、仪态——体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女士双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男士双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。坐姿要领：在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不宜当人整理服饰。男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上，呈S型。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。走姿最能体现出一个人的精神面貌走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。蹲姿从地上捡拾物品时，最好单腿弯曲下蹲，另一腿稍稍弯曲。下蹲时，应正面朝人，尽可能避免后背朝人。自我介绍在接待过程中，接待人员应主动作自我介绍。介绍内容应简明扼要，突出本人姓名、部门、担负的职务或从事的具体工作等三项。自我介绍时，语气要自然，语速要正常，语音要清晰，应做到热情自然、亲切友善、落落大方。握手与来宾握手时，应注意目光的交流，面带微笑，稍稍用力而不能仅是“碰”手，应上下轻摇，持续3—5秒。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁鞠躬遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬。遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。鞠躬注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬指引方式(1)横摆式在商业服务中,表示“请”的意思时,经常采用手臂横摆式.(2)曲臂式当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出请或指示方向的手势时,可采用曲臂式手势.(3)双臂横摆式在庆典活动来宾较多,向众多来宾表示请或指示方向时,可采用双臂横摆式.引领接待人员应主动热情引领客人在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引领时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上楼时客在先，下楼时客在后，注意保证客人安全。让客人走在正方向（右侧），引领人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。乘梯电梯内无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。到达时，按住“开”的按钮，请客人先走出电梯。电梯内有人时无论上下都应客人优先。乘车乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1号座位在临窗的位置。2、言谈交流言谈是一个人内在品格、修养的直接流露。接待工作人员的言谈不仅事关个人形象，而且直接影响整个接待活动能否高效进行。基本礼仪用语：您好、欢迎你、谢谢、对不起、请稍候、请慢走、再见等称呼中三忌一忌无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；二忌用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。3、座谈、宴会排位礼仪座谈（会见）、宴会的座位排序，其严肃性、技术性、敏感性都很强，作为接待工作人员必须熟练掌握。主位的确定：主位是居于中心位置，处于视野上、行动便利上的最佳位置。座谈排位会见时，以人员进出的“门”作为确定主位的参照物，将双方主位安排在背墙朝门的位置，按“左主右客”的原则，从各自主位按职位由高到低向远端排列。座谈排位（图一）客主方方主宾主人座谈排位（图二）客方75312466421357主方宴会排位宴请时，排座次需先确定桌次。桌次排序（图一）14235桌次排序（图二）162479583宴请时应根据“右高左低”的原则排座次。面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。合影排位合影时根据“左高右低”的原则排位。排位图（如有双方最高领导，第一排应为双数）第三排第二排97531246897531246810（双数）照相机4、入座接待工作人员应先请来宾入座，待来宾坐定后再入座。坐靠椅时，应保持身体前倾，方便随时起立。入座离座时，要缓坐缓起，左进右出。端茶的步骤如下：1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”3、端茶的方法双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；《公关管理》制度中4.9条例规定：4.9.3一般情况下，由部门自行安排就餐饭店。有大型接待时，需行政中心安排的需提前至少半个工作日告知行政主管。4.9.4异地招待费费用标准可依照本办法参照执行。须报请总裁批准的宴请、招待费用应提前向总裁请示，同意后方可实行。若时间不允许，则可先电话请示，经同意后实施，事后补办书面手续。4.9.8外出就餐要提前写招待申请单，报销费用时需行政主管签字。因特殊原因后补的需在2个工作日内走完流程。《行政费用管理规定》中4.5日常客情管理条列领取。具体如下：4.5.1香烟领用a．金皖等30元以下的香烟领用时，总金额不超过200元（用于同一事项）的，须经领用中心/部门第一负责人及行政总监签字审核。b．所有涉及茶叶，中华以上的香烟、酒，以及总金额超过200元（用于同一事项）的领料，均需要总裁级签批；c．其他在各部门招待费预算以内的客情领料，如礼盒等，由分管行政的负责人签批，超过预算的客情领料由总裁级签批。4.5.2礼盒领用a．领用礼盒的，90元以下/盒，须经领用中心/部门第一负责人签字审核。b．领用礼盒的，90元以上/盒，须经领用中心/部门第一负责人及行政总监签字审核。领用礼盒总费用超过1000元的，须经副总裁级以上签字审核。4.5.3其他客情领用如需领用其他客情的，由具体业务部门提出，行政中心审核。4.5.4所有领料单须注明领料用途，否则不予领用。温馨提示：4.5.5招待费含：就餐费、住宿费、水果鲜花费、香烟/茶叶/礼盒费等实际招待过程中产生的费用。结束语作为公司的接待人员，我们对每一项接待工作都要高度重视，并树立强烈的机遇意识、责任意识，要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的言行都是企业文化的折射”的思想意识。要不断总结接待工作经验，不断改进，不断创新，加强学习，提高自身素养，充分发挥窗口和桥梁的作用，为公司积累更多的社会资源和社会关系，为创立真心的企业品牌，为创造企业的经济效益作出贡献。谢谢大家！