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沟通的重要性“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。——松下幸之助“老虎和狮子争地盘”的故事。沟通的确很重要据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”据调查企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。沟通的确很重要对职业人士决定个人业绩的三个关键因素态度＋知识＋技巧＝能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。举例：高考状元不等于职场状元2007年8月8日《山东商报》报道“中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了《中国高考状元职业状况调查报告》。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在“杰出企业家”中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“杰出政治家”中也没有高考状元。课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的‘职业群体’中，状元仅是‘考场状元’，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为‘职场状元’。”沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。-------戴尔.卡内基什么是沟通?沟通是一种信息的双向甚至多向的交流。沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概念沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知······沟通的三大要素沟通的目的：要有一个明确的目标沟通的内容：沟通信息、思想和情感沟通的方法：达成共同的协议关注细节，例：汽车推销之王乔吉拉德的故事沟通的基本问题——心态（Mindset）例：在餐厅中吸烟、新西兰问路沟通的基本原理——关心（Concern）例：买书的故事沟通的基本要求——主动（Initiative）例：日本企业中的自动化传达信息交流思想增进了解消除误会传递情感建立友谊提高绩效达成目标沟通的目的沟通的方式语言的沟通包括口头和书面语言沟通。肢体语言的沟通包括声音语气、肢体动作（比如手势、表情、眼神等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫沟通的模式——双向性信息产生意念转化为表达方式传达接收领悟含义接受内容采取行动反馈沟通障碍沟通的过程第一步：产生意念所谓意念就是发讯者需要告诉接受者的内容第二步：转化为表达方式面对面交流语言书面交流A、B、C文字图表标志身体语言第三步：传达选择合适的传达方法：打电话、写信、发Email、面对面交流第四步：接收接收的方法：看、听、问等第五步：领悟是沟通中最重要的环节第六步：接受接收者有权选择是否接受第七步：采取行动行动的方式：按照接收者的意愿行动、不反应、按照发讯者的意愿行动沟通的过程高效沟通三原则谈论行为不谈论个性例：疑邻盗斧沟通内容要明确让对方能听懂：秀才买柴不能产生歧义：老板：“水饺一碗多少钱？”积极聆听沟通不畅的14种原因原因一：沟通的时机选择不对原因二：沟通渠道的混淆原因三：沟通前没有准备足够的资料和信息例：鸟国选国王原因四：没有理解他人的需求例：对牛弹琴，推销梳子的故事原因五：表达不准确原因六：难懂的专业术语例：爱因斯坦和老太太原因七：没有分清主次，没有说明重要性沟通不畅的14种原因原因八：只注重了表达，没有注重倾听原因九：打岔原因十：缺乏信任原因十一：时间没有把握好例：赖副理的故事原因十二：文化背景及职位的不同例：美国文化、英国文化、法国文化、日本文化原因十三：不良情绪例：唐太宗和魏征原因十四：没有注重反馈例：割草男孩的电话、法国海军炮兵的训练有效沟通的技巧!人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。—彼得.德鲁克沟通的三个行为看听说听的人要听什么？怎么去听？讲话的人要讲什么？要怎么讲？听的人要问什么？怎么问？看的时候要看什么？怎么去看？有效沟通——说的技巧一是必须知道说什么（what）就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二是必须知道什么时候说(when)就是要掌握好沟通的时机。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。三是必须知道对谁说(who)就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。（例，教授的裤子）四是必须知道在哪里说(where)就是要清楚在哪里说，所处的是一个什么样的场合。五是必须知道怎么说（how)就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。讲美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧着急的事，慢慢地说；大事要事，想清楚说；小事琐事，幽默地说；做不到的事，不随便说；伤人的事，坚决不说；没有的事，不要胡说；别人的事，谨慎地说；自己的事，坦诚直说；该做的事，做好再说；将来的事，到时再说。例：三人成虎沟通中的漏斗效应你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%你嘴上说的80%沟通时传递的几个信息：1、说话人想说什么？2、说话人实际说了什么？3、照对方的理解，说话人说的是什么？4、听话人想听到的事是什么？5、听话人实际上听到了什么？有效沟通——听的技巧听比说更重要自然赋予我们两只耳朵、一张嘴，就是要我们多听少说。——苏格拉底如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人。——戴尔.卡耐基举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。巴顿将军尝汤三个小金人（沉默是金）只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听开始心沟通从用心聆听用耳朵听用眼睛听聽王者聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需——认可与赞美。”美国著名女企业家玛丽·凯曾赞美是最好的鼓励（比马龙效应）表现出有兴趣聆听聆听全部信息举例：美国知名主持人林克莱特（听完整的话）有效沟通——听的技巧事先约定时间和时限，例如：赖副理的故事；去除干扰接收信息的障碍；不打断；避免争辩与批评；全身关注，不走神；积极倾听，向对方表达你想聆听的意愿；换位思考，例如：小羊、小狗请客；恰当地提出你的问题，检查理解力；增强记忆：做笔记；聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听是首要的沟通技巧有效沟通——看的技巧留心捕捉面部表情，洞察他的情绪；洞察眼睛的变化，从瞳孔见好恶；不同的手势，代表着不同含义；距离的远近代表关系的亲疏；密友：0.5M以下，一般：0.5-1.2M，商务：1.2-2.4M肢体动作可以增添色彩与气氛；细心观察周围的环境；有效沟通——反馈的技巧鼓励---促进对方表达意愿询问---以探索的方式获得更多信息反应---告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思重述---用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思反馈要点——如何给予反馈要点一：针对对方的需求，站在对方最为需要的方面，给予反馈要点二：反馈应当是明确、具体、提供实例来进行的要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈要点四：进行反馈要把握时机要点五：集中于对方可以改变的行为要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈要点七：考虑对方的接受程度，确保理解反馈要点——如何接受反馈要点一：倾听、不打断要点二：避免自卫情绪要点三：提出问题，澄清事实，询问实例要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解要点五：想对方表明你将考虑如何采取行动要点六：尽力理解对象的目的有效沟通的七个要点一.描述而非评价二.具体而非模糊三.试探而非确定四.真诚而不操弄五.同理而非同情或无情六.平等而非优越七.正向而非负向有效沟通的价值所在（一）沟通者之间通过交流既解决了出现的问题，同时还保持了积极的关系。双方不仅准确地传递了信息，并且使二者之间的关系得以支持甚至提升。支持性沟通可通过保持或提高积极的人际关系而提高现代企业的生产力。疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力激励员工有效沟通的价值所在（二）未来学家的预言未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。——约翰.奈斯比克推荐一本书戴尔.卡耐基——《克服人性的弱点》成功从沟通开始，沟通从心开始！谢谢聆听！