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第二讲管理沟通管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。第一节管理沟通的定义管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。管理沟通的内涵管理沟通个体沟通人际沟通组织沟通自我沟通纵向、横向群体、团队会议危机面谈倾听非语言冲突口头书面压力第二节管理与沟通的关系计划组织领导控制阐明目标发布命令授权职责绩效评估分担计划分配工作量培训控制生产进度实施计划安排职位激励撰写进展报告管理职能与沟通管理职能关联图事前事中事后计划领导组织控制沟通----“沟通是管理的一项基本职能。”彼得·德鲁克(PeterF.Drucker)，被尊为“大师中的大师”，被誉为“现代管理学之父”。1954年，德鲁克提出了一个具有划时代意义的概念——目标管理(ManagementByObjectives，简称为MBO)，它是德鲁克所发明的最重要、最有影响的概念，并已成为当代管理学的重要组成部分。管理者的沟通角色亨利·明茨伯格(HenryMintzberg)研究发现管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：人际关系角色、信息传播角色和决策制定角色。亨利·明茨伯格管理角色与沟通人际关系角色：1.挂名领袖(出席法律性和社交性等活动)2.领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往)3.联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络)管理角色与沟通信息传播角色：4.监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状)5.传播者(将重要信息传递给有关人员)6.发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息)管理角色与沟通决策制定角色：7.企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目)8.危机驾驭者(负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性)9.资源配置者(负责分配组织的各种资源)10.谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表)管理者的三大类十种角色人际关系角色信息传播角色决策制定角色挂名领袖监听者企业家领导者传播者危机驾驭者联络员发言人资源配置者谈判者请判断下列情形中管理者是在扮演哪种角色？1某饭店总经理在“优质服务”动员大会上作动员演说。2某大学聘请院士为兼职教授，校长为受聘院士颁发聘书。3某大学主管招生工作的校长在会议上传达国家教育部招生工作会议精神。4某地区遭受雪灾，地方领导到农户慰问受灾群众。第三节管理沟通的作用角色个体工作群体组织外部环境组织的神经系统管理沟通的作用管理沟通是润滑剂缓和、解决矛盾与冲突管理沟通是黏合剂凝聚力、同心同德管理沟通是催化剂激发员工的士气与潜能----良好的沟通具有直接有效的影响力，它不但能建立和谐和的人际关系，还能使工作运行顺畅，提升组织的合力。管理沟通的作用沟通活动贯穿管理生涯全过程。沟通能力在某种程度上决定职业生涯。——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。第四节影响管理沟通的主要因素一、组织内部环境二、组织外部环境三、管理者类型及其管理模式一、组织内部环境1.组织结构（1）直线职能型组织。（2）矩阵型组织。（1）直线职能型组织特点：直线权力由最高管理者开始，经过中层管理者直至基层管理者和员工。在命令连的每个链环处，拥有直线职权的管理者均有权直接指挥下属的工作。厂长职能科室职能科室车间主任车间主任车间主任职能组职能组班组长班组长班组长直线职能型组织（2）矩阵型组织在管理活动中，把按照职能划分的部门和按照项目划分的部门结合起来，就组成了一个矩阵。其成员既受职能部门的指挥，又受项目负责人的统帅，组织成员受到双重领导。工程总经理制造市场销售产品经理产品项目A产品项目B从职能部门分配到项目B上的职员从职能部门分配到项目A上的职员矩阵型组织组织内部环境2.组织文化组织文化是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为规范。二、组织外部环境特点：1.复杂性2.多变性影响更大三、管理者类型及其管理模式1.约哈瑞窗2.管理者类型3.管理模式1.约哈瑞窗自己他人自知不自知人知人不知公开的我背脊的我隐秘的我潜在的我2.管理者的类型双盲型：既不暴露也不反馈；被动型：仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露；强制型：以自我暴露取代反馈；平衡型：合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态。3.管理模式命令式(directing)：管理者目标明确，能控制整个进程，并对最终的结果承担所有责任。指导式(coaching)：上司大权在握，管理者能调动下属的积极性，又能控制过程和结果。支持式(supporting)：下属具有丰富的工作经验，管理者与下属的关系较为密切。下属与上司共同分担责任。授权式(delegating)：尊重并欣赏下属的能力与观点，管理者既要授权又要灌能。四种管理模式支持型指导型授权型命令型管理职员的程度低高与职员的沟通程度低高第5节有效管理沟通的策略1.重构组织结构2.营造新型的组织文化氛围3.健全完备高效的沟通网络4.提升管理沟通能力（1）感同身受（2）高瞻远瞩（3）随机应变（4）自我超越dothethingrightdotherightthing复习1.从广义来说，管理沟通包括哪些方面？请具体陈述。2.管理者的3大类10种角色分别是什么？3.影响管理沟通的主要因素有哪些？4.根据约哈瑞窗，管理者可分为哪几种类型？5.试述管理者经常采用的管理模式。6.如何达到有效管理沟通的目的？练习英国大作家肖伯纳曾经说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。”你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：（）练习A.企业之间的物质交换不如经验交流重要B.人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要C.当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入D.促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力情景模拟详见教材第29页。案例分析详见教材第32-33页。