MALL营运培训第三课MALL营运流程MALL日常工作流程MALL顾客投诉处理流程门店租金收取流程租户销售人员管理理流程租赁中心日常招商、租户施工进场流程MALL日常工作流程培训目的:工作内容流程化,提高工作效率。使用范围:东莞MALL租赁中心日常工作讲述:一.营业前*按时上下班打卡,穿戴整齐,干净。*翻看交接班记录,对相关内容进行跟进处理。*巡场检查夜间有无异常情况及安全隐患.*检查销售人员的出勤情况及人员的仪容仪表.*检查租户商铺的开业准备情况*检查地面清洁,公共设施卫生及灯光照明情况.*商场开门营业,向第一批顾客问好.MALL日常工作流程二.营业中*楼层巡场,检查销售人员的顾客服务情况.*处理营业当中的相关事务.*巡场观察商场客流情况,租户商铺销售情况,做分析反馈.*定时检查区域环境卫生情况,做好每日清洁卫生检查表(对外包清洁公司评估)*及时处理相关的顾客投诉及租户投诉。*营业当中根据场内客流情况,控制场内背景音乐及顾客提示语,协调工程部调整场内温度及场内空气设施.*协调与其他部门的相关事务.*维护营运的标准要求及操作流程.MALL日常工作流程*检查促销活动的执行情况及效果反馈.了解竞争对手促销活动,及活动效果反馈.*适当的与顾客互动沟通,收集相关信息,顾客对我们的期望,顾客的满意度及建议等.*就餐时间协调好人员分批就餐的时间.*部门会议,各部门协调事项,信息分享.*定期进行顾客服务培训,销售技巧培训及相关信息分享.*每月定期召开租户沟通意见会,收集相关意见和建议。*维护好租户档案管理.*检查场内,场外的灯箱开启情况MALL日常工作流程三.营业后*协助防损检查是否有顾客滞留.检查安全通道.*检查商场音乐,空调,店门是否关闭.*关闭场外照明及灯箱设施.*检查租户商铺的整理工作.*检查销售人员是否由员工通道离场.*安排好清洁公司的清洁工作及消杀公司的消杀工作.*做好交班记录.MALL日常工作流程注意事项:1.在做交班记录时,一定要求清楚,特别是对讲机,和充电电池一定要放入办公抽屉内,当班人员一定要为下一班的同事备好充电电池。以便下一班同事对讲机能正常使用。2.当班人员用餐时间一定要与值班店长打招呼,告知行动去向。3.当听到广播或对讲机呼叫时,要及时回应,如顾客在服务台等候要立即前去服务台处理。4.关注场内的背景音乐及音量大小,场内空气状况等,及时要求调整,保持良好的购物环境。5.在楼层巡视中,留意观察租户的销售服务态度,地面环境卫生,楼层的公共洗手间区域也要做检查。MALL顾客投诉处理流程第一部分:流程说明1目的本流程用于制定门店租赁中心如何处妥善理顾客投诉,提高顾客投诉处理速度和效率,避免事态恶化而影响门店正常经营和零售品牌,最终提高门店顾客满意率。2使用范围本流程适用于东莞店服务台接待、处理租赁中心顾客投诉的工作。MALL顾客投诉处理流程3流程规则3.1顾客投诉的类型3.1.1对租户人员服务态度的投诉,主要包括:租户人员服务态度、服务项目不足、服务作业不当方面的投诉。3.1.2对物业的投诉,主要包括:物业环境、设施、安全方面的投诉。3.1.3对租户商品的投诉,分为“统一收银商品”、“租户自收银商品”,主要包括:价格、品质、标识、缺货方面的投诉。MALL顾客投诉处理流程3.2顾客投诉处理原则3.2.1顾客对租户的投诉统一由服务台受理,服务台员工按“门店顾客投诉处理流程”做好记录。3.2.2顾客对门店统一收银租户的商品性投诉按“门店顾客投诉处理流程”执行,涉及顾客退换货的投诉处理,则仅限本店租户范围内退换货,不支持跨业态、跨门店退换货。3.2.3除门店统一收银租户的商品性投诉之外的其它类型投诉(租户人员服务性投诉、物业性投诉、非门店统一收银租户的商品性投诉),由服务台受理后统一由租赁中心主管负责跟踪、处理。3.2.4租户人员处理非统一收银的租户商品投诉时,除依据租户/厂商对顾客承诺的服务公约外,还须遵守《消费者权益保护法》中相关规定,对于超过此范围的要求,应说服顾客依据法律解决问题。MALL顾客投诉处理流程3.3顾客投诉处理权限3.3.1服务台值班员:-负责受理所有顾客投诉,及时向上级反馈,跟进处理情况-物业投诉3.3.2租赁中心主管:-处理租户人员投诉-处理非统一收银的租户商品性投诉3.3.3店长-处理特殊情况下的非统一收银的租户商品性投诉:顾客在没有本商场购物凭证情况下,仍坚持需我商场赔偿的商品质量问题投诉。3.3.4统一收银的租户商品性投诉按“门店顾客投诉处理流程”处理权限执行。MALL顾客投诉处理流程3.4租赁中心主管对租户顾客投诉处理应进行全过程跟踪:即:从受理到投诉者获得满意答复的全过程跟踪;且每月汇总租户顾客投诉及处理情况,上传MALL招商部。4流程涉及部门的主要职能4.1门店服务台值班员:负责受理顾客投诉;及时向上级汇报顾客投诉情况,协助上级处理顾客投诉。4.2门店租赁中心主管:负责指导值班员顾客投诉受理工作;在权限范围内处理顾客投诉;及时上报本层级无法处理的投诉,协助上级处理顾客投诉。4.3门店值班店长:负责监督、指导门店服务台处理顾客投诉的情况;指导租赁中心主管处理复杂的顾客投诉。4.4MALL招商部:负责协调租赁中心的顾客投诉。MALL顾客投诉处理流程第二部分:流程描述1租户顾客投诉受理1.1门店服务台值班员耐心倾听顾客非商品投诉和抱怨,并向顾客致歉。1.2门店服务台值班员填写“MALL顾客投诉处理记录表”,确认顾客投诉类型。1.3门店服务台值班员根据租户顾客投诉类型、投诉处理权限,逐级反馈,要求处理。MALL顾客投诉处理流程2租户顾客投诉处理2.1门店统一收银租户的商品性投诉由服务台值班员受理后按“门店顾客投诉处理流程”执行,涉及高价值或技术性的租户商品投诉需经租赁中心人员鉴定后处理。2.2非统一收银租户的商品性、人员服务性及物业性投诉2.2.1物业性投诉:2.2.1.1门店服务台值班员直接受理、记录。2.2.1.2每日营业结束后,服务台值班员统一反馈给租赁中心主管,由其跟进。MALL顾客投诉处理流程2.2.2租户人员服务性投诉:2.2.2.1门店服务台值班员首先接待顾客,并立即通知租赁中心主管前来处理。2.2.2.2租赁中心主管在处理权限范围内,积极与顾客商量解决办法,妥善处理顾客投诉,2.2.3商品性投诉:2.2.3.1门店服务台值班员首先接待顾客,并立即通知租赁中心主管前来处理。2.2.3.2租赁中心主管将顾客带到商品所属租户处,由租户人员根据租户服务公约具体处理顾客投诉。MALL顾客投诉处理流程2.2.3.3针对顾客在没有本商场购物凭证情况下,仍坚持需我商场赔偿的商品质量问题投诉的特殊情况下,须汇报店长,由店长协助处理。2.2.4其它性质的投诉,由门店服务台值班员通知租赁中心主管到场,由租赁中心主管向顾客做好解释,处理顾客投诉。3记录投诉处理完毕,门店服务台人员填写完成“MALL顾客投诉处理记录表”。每周汇总交租赁中心主管、店长审核。4汇总及反馈租赁中心主管每月汇总租户顾客投诉处理情况,传MALL招商部。MALL招商部根据租户顾客投诉情况,对租户做相应处理。门店租金收取流程第一部分:流程说明1目的规范门店租户租金收取管理工作,明确门店租户租金收取的责任。2使用范围本流程适用于华润万家东莞店的租户租金收取工作。3流程规则3.1各租户租金的收取工作,主要由门店租赁中心主管负责,分成及代收银的则由城市或区域财务进行结算处理。3.2租户必须按与MALL招商部签订合同所明确的租金交纳方式上交租金费用。门店租金收取流程3.3MALL招商部与租户签订合同条款中应要求租户上交相当于两个月租金的押金,以保证租赁中心租金顺利收取。3.4门店租赁中心在催租过程中,应遵守租金催缴制度,对于欠租的租户,租赁中心有权按流程要求对租户进行强制性催租,MALL招商部应负责协调门店租赁中心与租户的关系。门店租金收取流程4流程涉及部门的主要职能4.1MALL招商部:负责提供招商租户合作条款一览表给财务部及门店租赁中心,协助门店租赁中心收租。4.2门店租赁中心主管:对门店租赁中心的租户租金进行催缴;对长期拖欠租金的租户进行处理。4.3门店店长:掌握门店租赁中心每月租金收取情况;协助租赁中心主管的租金催租。4.4财务部:负责汇总、核实租赁中心租户租金缴纳情况,协助门店收租。门店租金收取流程第二部分:流程描述1确定租金1.1MALL招商部负责租户租赁合同的签订,确定租户的租金标准,并对合同存档留底。2开业前后租户租金情况知会门店和财务部门2.1开业前的首月租户租金收取,由MALL招商部跟进催缴。2.2开业前的租户进场由MALL招商部直接跟进协调,MALL招商部应在开业的当月内,把该门店的所有租户的面积、合作期限、租金以及联系人、联系方式等信息资料以《门店租户合作条款一览表》的形式知会门店和财务部门。2.3开业后的租户凭由MALL招商部签发的进场单自行到门店租赁中心办理相关手续,进场单上已列明了租户的面积、合作期限、租金以及联系人、联系方式等信息资料,此进场单由门店租赁中心存底备查,租户进场具体要求按“租赁中心日常招商流程”操作。门店租金收取流程2.4租户办理进场的相关手续后,进入日常经营活动。3日常租金收取3.1每月5日前,租户必须将当月租金交至门店现金房或财务部(以交租账号划账或者现金交纳方式上交)。3.2门店现金房对已在门店现金交租的租户租金收取情况做好记录,于每月10日汇总“门店每月租金收取表”,交至给财务部进行核对。3.3财务部每月汇总门店现金房现金收租和财务收租情况,并于每月15日前将门店上月所有租户的租金收取汇总表(含已交租和未交租两部分的情况,以及上月欠租补交情况)反馈门店租赁中心主管、现金房、店长及MALL招商部。门店租金收取流程4租金催缴4.1门店租赁中心主管根据财务部每月15日前汇总的上月“租金收取汇总表”,次日向未交当月租金的租户发出“催缴通知单”,进行第一次催缴。4.2租户接到“催缴通知单”后,必须在7天之内,上缴所欠租金。4.3租赁中心主管每月23日对第一次催缴后仍没缴纳欠租的租户进行第二次催缴,发出“催缴通知单”要求租户在本月月底前(7天之内)上缴所欠租金,并知会财务部,财务部根据招商租赁合同条款收取滞纳金。4.4若租户在第二次催缴后仍未按时缴纳欠租,财务部直接从租户保证金中扣取滞纳金、租金及费用,租赁中心主管在每月10日向租户发出“催缴通知单”,下最后通牒,并同时向MALL招商部汇报备案。门店租金收取流程4.5经MALL招商部批准,租赁中心主管在下“最后通牒”的催缴过程中,可采取封存租户所有现场财产、禁止其营业等进一步手段催缴款,待租户按要求交纳租金并出具了缴款收据或回执后,方能解封,让其恢复经营。情况严重的(如催租过程有过激行为的),由MALL招商部直接处理至事件完毕。4.6租赁中心主管在每次催缴过程中,要求租户上缴所欠租金后,须将交租收据或回执复印件传给门店租赁中心主管备查,以便与财务汇总的“租金收取汇总表”核对。4.7租赁中心主管每月15日根据租户催缴情况,核对财务每月15日前汇总的“租金收取汇总表”,统计经三次催缴,仍未上缴租金及保证金的租户进行强制清场处理。具体按“租户清场流程”操作。租户销售人员人事管理流程第一部分:流程说明1目的本标准用于规范租户销售人员入场审核、人员变动、日常监督等管理工作。2使用范围本标准适用于SBU东莞店租赁中心租户销售人员的入场审核、人员变动、日常监督等管理工作。租户销售人员人事管理流程3流程规则3.1租户销售人员的人事管理工作,由门店租赁中心主管负责;具体的人员入离职手续由门店人事部办理。3.2销售人员直接管理人为租赁中心主管,超市其它管理人员不得安排租户人员的工作。3
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