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餐旅人力資源管理吳奕德編著Chapter發展員工潛能第一節應用人力規劃的整合資訊第二節人力盤點與人才庫建立第三節員工潛能發展的基本架構第四節員工職涯發展與教育訓練體系的整合6餐旅人力資源管理吳奕德編著名詞解釋◙人力資源規劃與分析：根據企業的發展及規劃，透過對於企業未來人力資源的需要和供給狀況的分析及估計，對職務編制、人員配置、教育培訓、人力資源管理政策、招聘和選擇等內容進行的人力資源部門的職能性計畫。◙人力盤點：一個企業或組織，為了解所擁有的人力存量及其結構，透過系統化的科學方法，對組織、業務及人力加以分析及評量。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙人才資料庫：企業在進行人力資源管理的時候，所建立的完整人才資料庫，內容包括求職者、在職者的各項相關職場資訊。◙職能分析：根據工作內容與需求條件，對於一個人在工作能力方面的分析，以職能別區分各個不同部門所需的人才。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙激勵：指以誘因刺激組織成員，朝向組織的目標努力工作的意願。大致來說，激勵是周遭的人、事、物影響被刺激者，使其產生行為動機，並進而產生行為，而此行為和組織目標一致。◙生涯規劃：生涯係指一個人終其一生，伴隨與工作或職業有關的經驗和活動。規劃的功能則在於設定目標，並找出達成目標所需採取的步驟。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙組織行為：組織行為是探討組織中人的行為（如：工作績效、缺勤、離職、工作滿意等行為，亦即人們在組織中所表現的行為）是如何受到個人、團體及結構影響的一門課程。◙酬償機制：透過各種不同形式的獎勵，嘉許表現優良的員工，可提升工作效率，增加組織績效，並減少離職及曠職情形。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙輪調制度：將受訓者從一個部門調往另一個部門，可增進對各部門工作之了解。◙儲備幹部：為企業的管理階層儲備人才，目的在於培養未來的幹部或主管。◙海外培訓制度：為培養專職的優秀人才，企業視實際營運情況，遴選具有潛力而有計畫欲長期從事於本行業的員工、幹部或主管，前往國外相關學術機構或公司行號進行觀摩、考察與訓練。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙績效評估與實際回饋：透過考核，評估受訓人員的各項表現，予以適當的回饋和調整。餐旅人力資源管理吳奕德編著學習目標◙閱讀本章之後，讀者應能達成以下目標：☺了解人力資源規劃的意義，以及其對於企業發展與規劃的重要性。☺了解建立人才資料庫時，所應考量的面向和問題。☺了解激勵與報酬之間對於員工的動機、工作表現之影響。餐旅人力資源管理吳奕德編著☺了解教育訓練的重要性，以及其對於員工生涯規劃的助益。☺了解儲備幹部的訓練對於公司和受訓人員的好處。餐旅人力資源管理吳奕德編著第一節應用人力規劃的整合資訊◙人力規劃可以分析未來人力的需求，並且可以根據分析，擬定培訓與招募計畫。◙人力資源的規劃對於企業組織是相當有影響力的，未能做好人力規劃可能會造成人員工作效率低落，並增加人事支出開銷等情形；相反地，若能有效做好人力規劃，除了對人員管理有所幫助，還能提高企業組織運作效率，更會影響相關營運情形。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙人力規劃應依照企業願景、策略來制訂，同時確定企業人才需求並清點既有人力，才能掌握兩者落差。透過人才資料庫，可以尋找最大價值員工，進而栽培這些人。最大價值由三種特質而定，除了基本的「能力」之外，還要有企業的向心力(engagement)以及自我激勵的潛能(aspiration)，其中以能力與企業向心力最為重要，潛能則為其次，因為只要該員工願意接受公司訓練，潛能是可以培養的。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙人力規劃的步驟◙評估內外部環境◙人力資源的分析◙預估未來人力需求餐旅人力資源管理吳奕德編著◙人力規劃的步驟☺從事人力資源規劃時，必須了解企業組織經營理念與目標，事先分析產業差別、評估內外部環境、分析現有人力，預估業績或業務需求量後，估算員工生產量與員工人力需求，再進行人員招募及訓練、現場實際操作，最後予以評估檢討及修正。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙評估內外部環境☺評估內外部環境時，應在企業組織的經營策略中，了解短、中期（三～五年不等）之間的經營策略。確定未來服務與產品、企業市場定位、經營目標，之後再進行規劃與人力需求的分析。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙人力資源的分析☺人力資源的分析是人力規劃最基本的作業之一，也是最重要、最需謹慎的層面之一，特別應注意六個要點：►明確目的：根據工作內容詳細分析，以制定符合的制度。►認清作用：企業人力資源管理的一切職能，都要以工作分析為基礎。餐旅人力資源管理吳奕德編著►把握內容：分析工作具體內容，找出任職人員的工作要求。►理解程序：準備、設計、調查、分析、運用並回饋再調整工作。►方法得宜：針對不同職務人員的工作，分析選擇不同方式，因材施教，才能充分發揮潛能。►力求創新：世界不停的改變，人力資源管理也應順著潮流而改變。餐旅人力資源管理吳奕德編著☺人力資源分析完成後，應確實訂定工作說明書，提供適合的人員發揮的平台，進而規劃未來人力需求，以彌補現行人員技能等級不足與人力短缺之處。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙預估未來人力需求☺要預估未來人力需求，應先行了解企業在短中長期所需要的技術、專業證照人才，並根據分析了解公司內部人員技能不足之處，進行未來人事需求的徵選及現行員工的培訓，以開發員工潛能。同時也應依據企業組織淡旺季需求規劃人力，如：正職員工與臨時員工之比例等。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙不同的飯店市場定位，例如：位於都會區的飯店或是觀光景點的飯店，會有不同的人力需求，也有淡旺季之分。前者在正職人員方面，需要有固定而足夠的人員編制，以應付高流量的顧客；餐旅人力資源管理吳奕德編著◙後者在淡旺季時人力調動的情形相當明顯，由於主打旅遊、度假、遊樂園等，在旺季（如：週末例假日及寒暑假）觀光客特別多的情況下，須有大量的兼職人員從事飯店基礎的服務，以減輕正職人員人手不足的負擔。人力資源部門主管可於每年市場調查及業績的報表上，了解淡旺季的時段，以預估今年的業績，斟酌兼職人員的人數，減少人事成本。餐旅人力資源管理吳奕德編著第二節人力盤點與人才庫建立◙人力盤點◙建立人才資料庫餐旅人力資源管理吳奕德編著◙人力盤點☺人力盤點是人力資源策訂的客觀根據，任何的人才招募計畫、升遷薪資制度、輪調排班制度以及教育訓練制度，都可透過人力盤點資訊來了解目前的狀況，再配合企業中長程目標，便可發展成為一套符合企業需求的人力發展計畫。餐旅人力資源管理吳奕德編著☺人力盤點的主要項目☺人力盤點的考量因素餐旅人力資源管理吳奕德編著☺人力盤點的主要項目►統計現有員工人數及各部門、各職種之人數現狀，並配合新年度營運計畫預估新年度成長情況與人力計畫。►各職稱任用條件、員工知識、技能、其他能力資料、員工調職資料。►員工晉升資料。►員工薪資異動紀錄。餐旅人力資源管理吳奕德編著►員工考核資料。►員工教育訓練資料。►員工職涯規劃相關資料。餐旅人力資源管理吳奕德編著☺人力盤點的考量因素►在進行人力盤點規劃的時候，通常要考慮下列因素：♥公司經營策略：確立近期目標及策略，制定各部門對人力需求的時間表。♥外部環境考量：國內相關政策法規考量（如：勞動基準法、就業服務法等）、相關餐旅產業發展趨勢、同業競爭情況。餐旅人力資源管理吳奕德編著♥人力變動因素：年度員工流動率、出缺勤情況、退休、離職、死亡，員工平均加班時數，以及近年人力異動平均比率的資料均列入參考。♥人力成本與來源：使用最容易、迅速且成本低的人力資源，考量各種招募人才管道的可行性與成本分析。♥技術需求：分析工作內容、技能等級標準、技能訓練以及技術證照等。餐旅人力資源管理吳奕德編著♥分析工作量：從公司年度營業額報表來推算直接人力，並以較優秀的同業競爭對手作為計算人力的參考，加上人力變動因素來計算出公司實際需要的人力。♥工作安排與重新調整：包括員工的調動、升遷、改組、訓練等。餐旅人力資源管理吳奕德編著►綜合上列因素來設計個別的人力盤點調查表，表中除了員工個人資訊、工作單位及目前負責工作崗位等基本資料外，還要包含員工的專業技術類別與專業知識，以及以往的工作經驗、薪資、專業證照、教育程度、訓練紀錄、主管面談紀錄、個人職涯規劃、個人重大傷殘紀錄等相關的個人資料。餐旅人力資源管理吳奕德編著►其中年齡及年資常作為企業組織人力替換的依據，年紀較大或年資較久的員工，若無法運用其技術訓練或進行教育訓練，企業組織可鼓勵這些員工提早退休；而學歷低或無法再進行教育的員工，則可能遭企業資遣。餐旅人力資源管理吳奕德編著◙建立人才資料庫☺企業在進行人力資源管理的時候，都必須建立一個完整的人才資料庫，其中主要的資訊如下：基本人事資料、薪資、組織架構資料、個人專長、潛能、職業性向資訊、教育訓練體系資料及員工培訓資料、人才招募資料（含潛在募集人員名冊）、個人獎懲考績資料及升遷紀錄與健康檢查資料等。餐旅人力資源管理吳奕德編著☺當收集到員工個人職場資料，輸入電腦並建立資料庫的同時，應依照員工專長分類，多少人已有技術執照？各技術等級的人才還缺多少？有多少人可透過訓練來彌補？外聘技術人員需要多少人？這些人力資訊經過電腦依照人力資源主管需求分析資料，一方面提供企業組織高層主管做下一步決策參考，另一方面也讓人力資源部門依照企業組織需求制定有效的執行方向。餐旅人力資源管理吳奕德編著☺完備詳細的人才資料庫也是開發員工潛能的重要環節之一，將職能分析後的資料建立到人才資料庫中，未來安排職務時能大幅提升成效。☺在人力資源管理的概念裡，員工是企業組織可以增值的資產，且經過訓練學習以開發其潛能。人力資源管理部門協助企業組織激勵員工、增加企業歸屬感、開發員工潛能，進而達到企業與員工雙贏的局面。餐旅人力資源管理吳奕德編著第三節員工潛能發展的基本架構◙職能分析系統◙詳細完備的人才資料庫◙企業文化與訓練制度的支援餐旅人力資源管理吳奕德編著◙職能分析系統☺根據104人力銀行統計，進行職能分析的企業面談效果滿意度，高於未進行職能分析的企業。☺在飯店服務業工作的員工，除了高EQ與耐心之外，絕大部分都須具備下列特質：溝通協調(communicationskill)、工作效率(efficiency)、服務熱忱(enthusiasm)、社交手腕(interpersonalrelationship)、情緒穩定(emotionalstability)等。餐旅人力資源管理吳奕德編著☺職能分析概要☺職能分析的價值☺職能分析的步驟☺收集分析資料的方法☺統計分析餐旅人力資源管理吳奕德編著☺職能分析概要►職能分析可以收集到的資訊包括：工作內容、工作活動、員工行為、適任者條件、所需的任何器具、設備及績效標準等。企業主透過職能分析可決定各職位的職責，以及適任者所需的特質，同時，利用這些資訊也可擬定工作說明書以及工作規範，將適合的工作人選安排到適合的職務上，使人盡其才，並各得其所。餐旅人力資源管理吳奕德編著☺職能分析的價值►透過嚴密的職能分析過程，便可完整且深入解析職務所應具備的能力、技能與專業知識。以餐飲業為例，發展學習地圖能提供企業績效管理、員工徵選與招募、員工訓練發展等方面之應用，以培養高素質之員工，提升企業競爭力。餐旅人力資源管理吳奕德編著☺職能分析的步驟►確定工作分析的用途。►審查相關資料，並且了解工作流程。►選擇代表性的職務做分析。►根據工作活動、員工條件、工作環境等收集到的資料進行分析。►重新檢視現職工作的資訊，並且由該上級主管加以確認，以確保資訊的完整性與正確性。餐旅人力資源管理吳奕德編著►發展工作說明書與工作規範。工作說明書描述其工作的職責與內容；工作規範彙整從事該項工作所需的個人特質與相關資料。餐旅人力資源管理吳奕德編著☺收集分析資料的方法►藉由問卷調查、工作日誌的記錄、觀察工作情形，或與員工面談等，都可收集分析資料。面談是最直接也是目前最多企業組織使用的分析方法之一，大致上可分成三種，除了與該名員工當面會談之外，也可與一群擔任相同工作的員工進行群體面談，或約談了解此份工作的主管。餐旅人力資源管理吳奕德編著►工作分析人員可與主管合作，以便找出最了解工作的員工。營造受訪者和諧的談話氣氛、有順序的建構式問題等，都