投诉处理管理制度

第四十一节投诉处理管理制度1、目的：为进一步规范投诉处理程序和管理机制，建立统一指挥、职责明确，妥善处理经营过程中的各种纠纷，结合工作实际，制定本制度。2、适用范围本制度适用于公司范围内所有部门。3、公司成立消费维权服务站，负责经营运作过程中的各种纠纷案件处理。1）组织机构站长：场务部主管领导（徐建毛）副站长：公司值班经理成员：场务部经理（吴彩南）、场务部经理助理（黄勃新）2）职能职责：①负责投诉案件的受理、现场调查；②根据现场调查结果，分析原因，界定责任，形成调查报告，报告应事实清楚、定性准确；③协调游客及相关责任方提出解决方案；④定期汇总、统计投诉信息，向公司领导提出加强与改进工作的意见或建议。4、处理原则：1）客观公正,及时高效；2）查清事实，明确责任归责；3）维护公司利益；4）满足游客正当、合理要求。5、处理时效：消费维权服务站人员接到游客投诉后，如无特殊情况，十个工作日内必须作出回复并提出处理意见，严禁受理案件后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或给公司造成不良影响的。6、应急处理程序：1）受理投诉：消费维权服务站人员接到游客投诉后，应立即联系游客了解具体情况。，并根据投诉内容，迅速与归属部门负责人沟通到现场处理。2）现场处理：消费维权服务站人员及投诉内容归口部门人员应遵循投诉处理原则，现场搜集相关证据，对事实清楚、责任明确，能当场确定处理结果的，应形成简单的书面由在场各方签字确认后立即处理。3）提出处理方案：对情况复杂，不能当场确定处理方案的，消费维权服务站人员及投诉内容归口部门负责人召集相关部门人员，根据现场反馈证据分析原因，提出处理意见报公司领导审批，公司领导及游客均无异议后确认处理方案。