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基本管理课程顾客满意和重新赢回顾客基本管理技巧•获取信任或赢得尊重•沟通•协调•合作•顾客服务•做出决定学习目标•定义内部顾客和外部顾客•阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系•积极的获取顾客回馈的方法•展示处理顾客回馈、达成品质、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧•展示有效处理顾客投诉的方法谁是顾客？？•从你手中接过产品或服务的人•你为他/她生产产品或提供服务的人顾客是:顾客满意顾客忠诚顾客满意顾客满意=顾客实际得到-顾客期望产品与服务产品本身客户期盼的服务可实现的服务标准的产品或服务量身度作的产品或服务顾客的期望顾客期望的层次一般的期望愿望惊喜CustomerSatisfactionCustomerDelightUltimateServicePossible非常愿意重复购买的比例%0102030405060708090差良好好优秀顾客对总体质量的满意度顾客满意与忠诚度的关系0%20%40%60%80%100%CompletelyDis-satisfiedSomewhatDis-satisfiedNeutralSatisfiedCompletelySatisfiedSource–ThomasO.Jones,ElmSquareTechnologies,1996(InternalDocument)客户服务的价值如果客户忠诚度增加5%，我们的利润就可以增加25-85%。HarvardBusinessSchool,忠诚的顾客•对营业额正面的影响•增加光顾次数•减少服务时间13忠诚的顾客•介绍新顾客•愿意付出更多去购买不满意的顾客•40%会减少光顾次数•会将不满意的经历告知10个人永和大王的顾客外部內部服务-利润链的关系成长/利润客户满意价值员工的努力员工的忠诚度员工的满意内部的品质成为中式快餐的最佳选择怎样做才能确保顾客满意?优良客户服务需要什么？你最近接受的一次非常印象深刻的服务是?发生了什么?为什么你印象深刻?•品质?•服务?•清洁?永和大王的标准活动1顾客画像学员笔记提供顾客满意的指南顾客满意吗??顾客回馈的类型•赞扬•询问•投诉每年，每月，每周有多少投诉?每年、每月、每周有多少个询问?最普遍的询问是什么?每年、每月、每周有多少个赞扬?最普遍的赞扬是什么？顾客回馈收集回馈收集回馈适当的时间适当的言行举止学员笔记与顾客接触的日常方式不满意的顾客投诉的46%不投诉的54%!#!*!#!*你知道吗...如果处理迅速，保留住不满意顾客的可能性是95%。你知道吗？...如果没能解决投诉，保留顾客的可能性只有37％。你知道吗？..我们有一半的营业额是来自永和大王的忠诚顾客顾客抱怨发生原因统计表顾客抱怨发生的原因发生次数比率类别1产品品质不良3825.6712服务态度1711.4823意外、故障149.4514掺杂异物（食品）106.7515错认顾客、疏忽106.7526订货出错96.0827让顾客久等（交货期）53.3828拖延回答、不回应53.3829顾客的无知或常识不足53.38310对于产品的疑问42.7111出差错32.03212不知是买方或卖方的错32.03413期待破灭32.03114说明技巧差21.35215介绍错误21.35216无法满足客人的要求21.35217不把顾客的抱怨当作一回事21.35218付出的钱太多21.35119由于疏忽而造成的抱怨10.67220不合理的抱怨10.67421推荐其他的制造商10.67222遗失10.67123天灾等非人为因素10.67424技术不够纯熟10.67125马马虎虎地敷衍10.67226立场不同10.67227价格10.67128知识不足10.67229延迟送达10.67230货品售完10.671148顾客抱怨发生原因分析图•50.67%品质、功能、金额等方面的抱怨6.76%其他42.57%待客、服务态度方面的抱怨产品品质员工的态度服务速度餐厅不清洁员工没有提供协助错误/遗漏产品顾客投诉最多的是活动2你最感棘手的顾客处理顾客投诉最感压力的是？学员笔记面对压力活动3有什么差异?正面的回应正面的想法挽回顾客5部曲1.平易近人2.聆听并对顾客表示同情3.态度友善及道歉4.感谢顾客的回馈5.解决问题并追踪处理顾客投诉基本原则•有值班经理出面面对顾客，不要一下子就让店经理出面•在处理的过程中，不卑不亢，保持自信却不盛气凌人•尽量收集更多的事实和收集更多的旁证•如顾客投诉产品有异物，请尽量拿回产品•不要在还没有进行事实调查前就承认是永和的责任，不要签字，写承诺或证明材料，如果顾客坚持，请让顾客自己写•请始终牢记顾客是我们生意的来源，他的投诉是给我们的礼物•要有防火的行动•立即向上一级主管汇报表示理解向顾客了解情况并表示理解活动4挽回顾客的步骤挽回顾客5部曲1.平易近人2.聆听并对顾客表示同情3.态度友善及道歉4.感谢顾客的回馈5.解决问题并追踪活动5挽回顾客角色扮演角色扮演一：面对投诉产品的顾客•处理原则：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆听顾客的要求，并表示同情3.态度友善并道歉，给顾客更换食品5.赠送美食圈，感谢顾客的回馈6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相同的事情再次发生7.向店经理汇报角色扮演二：面对投诉员工服务态度的顾客•处理原则：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆听顾客的要求，并表示同情3.态度友善并道歉5.赠送赠券，感谢顾客的回馈6.和员工沟通，了解问题的原因，并采取防火的行动7.向店经理汇报角色扮演三：面对投诉餐厅清洁顾客•处理原则：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆听顾客的要求，并表示同情3.态度友善并道歉，并立即让员工整理5.赠送赠券，感谢顾客的回馈（如涉及金额在100元以上，请立即沟通餐厅经理）6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相同的事情再次发生7.向店经理汇报处理棘手的顾客愤怒的顾客会怎样？为什么愤怒的顾客难于处理？影响范围和关切范围活动6挽回你最感棘手的顾客顾客滿意及重新赢回顾客