卓越服务锦囊宁波乐卡克服饰有限公司嗨,大家好,我是乐乐。欢迎加入乐卡克大家庭!今天开始我将成为你的良师益友,帮助你快速了解乐卡克,融入团队。请和乐乐一同步入乐卡克王国,一起分享卓越服务的“武功秘籍”.请订立你的目标,和乐乐一起成长!姓名:准备好了吗?Let’sGo!Contents目录2品牌文化4服务文化17第一步:亲切招呼19第二步:探寻客需22第三步:诚意推荐Contents目录25第四步:鼓励试穿30第五步:附加推销32第六步:收银服务33第七步:送宾服务35第八步:知识篇第一课:文化篇Q&AQ:乐卡克的企业文化是什么?A:重视客户、重视价值、重视进步Q:乐卡克品牌的理念是怎么样的?A:乐卡克的法语意思是“朝气蓬勃”的公鸡,象征蓬勃的活力,推出的产品都是贯彻此精神,并推崇“欢迎休闲运动,幸福生活方式”的理念。Q:乐卡克品牌的定义是什么?A:法国原创,东京韵味Q:乐卡克对生活的态度是什么?A:有强烈的自我表现意识,追逐个性化时尚,充满朝气,不拘泥于固有观念Q:什么才是乐卡克的服务理念?A:为顾客提供舒适、方便、快捷、放心的服务!第二课:服务篇服务是接受者对提供者在满足他们的需求时给予他的感受。“我们除了销售有形的产品之外,我们还销售一些无形的产品”。乐卡克的产品不单是服装、鞋子,还包括顾客在店铺的感受和体验。在乐卡克的终端店铺里,服务便是顾客在有需求时,你所给予顾客的感受。优质和特色化的顾客服务便是满足甚至超越顾客的需求,并让顾客享受到与众不同的感受和体验。种下思想,收获行动种下行动,收获习惯种下习惯,收获性格种下性格,收获前途学习心得:除了产品本身,顾客还需要什么?我们经常看到顾客会因为某间服装店的空调不好而转身离去,会因为某超级市场付款时要排除10分钟而不再光顾;但会因为某家酒楼每次都可以提供当日各类报纸而经常光顾,也会由于某间咖啡厅老母次都可以称呼他的姓氏而多次回头……这些就是产品的附加价值。产品的附加价值是一种无形的,可以满足顾客不断提高的期望的价值。舒适的消费环境、高效率、个性化服务、信心和方便等已成为消费者更加重视和关注的因素。心态决定一切!你具备做一个专业的销售人员,向顾客提供卓越服务的积极心态吗?谬论:做导购只需要身材好,气质好就可以了,不需要专业知识。销售是一项非常专业的工作,形象好固然容易引发顾客好的感受。优秀的你必须是一个具备多元化技能的人。优秀的你必须具备丰富的产品知识、了解顾客消费心理、良好的表达技巧和沟通技巧,也需要具备高的情绪智商,可以很好控制和把握你的情绪。谬论:只要把货品销售出去就是优秀的导购。你首先是一位销售人员,即要通过自己的专业销售技巧将公司的产品推销出去。你又是一位公司品牌文化的推广员,负责将公司产品和品牌所文化传播给顾客,令到顾客可以体会到除服装本身以外的文化氛围和服装时尚感。你也是一名顾客的朋友和顾客,可以从朋友的角度给予顾客不同的意见,令顾客得到专业服装穿着、配搭和保养的知识。你更是乐卡克持续发展的保证,你维系着乐卡克与顾客之间的长远关系,推动乐卡克的持续发展和提升。谬论:导购的社会职位偏低,没什么社会价值,仅仅是一个职业选择的过度,解决暂时的生活问题。你的价值在于为顾客创造一个舒适的购买环境,提供丰富的产品知识与信息,了解时装潮流,体验消费的乐越。正是因为有你,才可以帮助顾客了解更多额外的知识,你的作用远远超过一部自动售货机。你在工作中所积累的销售知识、沟通技巧、人际关系、应变能力、创新的思维等,是一切工作中所必须具备的技能,无论你的长远目标是否在于销售行业,这些都是你可以在这个过程中可以获得的自我增值。乐乐语录:优秀的你销售的不仅仅是货品本身,还给予顾客额外的信息与知识,维系与顾客的关系,同时也销售品牌的文化。在这个过程中,你也在销售个人技巧和魅力,增强个人成就感与价值。学习心得:服务5S原则Smile微笑Speed进度Sincerity诚意Smart心灵手巧Study研究、学习乐乐语录:“你永远没有第二次机会给顾客留下第一印象”快乐服务七步曲1、亲切招呼2、探寻客需3、诚意推荐4、鼓励试穿5、附加推销6、收银服务7、送宾服务1亲切招呼标准话术:门口迎宾时:“您好/两位好,欢迎光临乐卡克”在楼梯口遇到顾客时:“早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临”当顾客经过身边时:“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好”秘诀:亲切微笑、目光接触、点头示意以客为先、礼让顾客通行尊称客人,语调适中、亲切迎宾语言丰富,结合推广、货品、节日等哪一项最重要?当顾客远远看到你的时候,也许他听不清楚你在说什么,但他一定会看到你在做什么,所以肢体语言很重要。请每时每刻告诉自己:我的微笑很灿烂我的站姿很标准:我的手势很专业……语气语调38%语言7%肢体语言55%2标准话术:“小姐、(先生)早上好,请问有什么帮到您的,我是**”“您好,请问您需要裤子还是上衣呢?”“小姐(先生)喜欢什么样的风格?”“您是自己穿还是给家人买?”“好的,我带您随便看看吧!”“好的,有需要请您叫我,我叫**”探寻客需秘诀:时常环顾四周,与区域内顾客问好在客人侧前方主动展示挂件或叠装,并建议客只触摸、试穿自我介绍并说“请问我可以帮您吗?”主动发问了解客人所需,以保持双向沟通复述、确认顾客需求聆听客人谈话,并根据谈话重点做出相应指引复述法宝望:看客人的穿衣习惯;看客人目光停留在哪里闻:听客人发出的讯息(例如与朋友倾谈、接打电话的购物讯息、客人的疑问……)问:主动发问,了解客需,保持双向沟通切:根据谈话重点,做出相应推荐乐乐邮箱Q:亲爱的乐乐,我有按照您的要求去和客人打招呼,可是好多客人都说“随便看看”,我不知道接下来要怎么做?苦恼的小林A:小林你好,客人有这个反应很正常,试想我们自己刚刚到了一个新环境,也不知道店铺里面有没有自己心仪的商品,所以不必太担心,我们可以这样做:“哦,好的!天气越来越热了,店里来了好多新品夏装,您先看看,在需要请叫我,我叫小林……”然后走开一会先去忙别的,但要留意这个顾客,看他的目光停留在哪里,再上前去询问顾客需求。这样也会全客人留有空间,不至于让客人有压迫感。祝开心!乐乐3标准话术:“这边是三色/网球系列”“今天有新款上市……”“这款是***面料……”(介绍FAB)“这款是今年的流行色……”(介绍FAB)“这款您可以参考这边的模特搭配”诚意推荐知识点:什么是FABFestures产品本身的特性Advantages特性带来的优点Benefits优点引发的好处秘诀:沟通非销售话题,接近与客人距离介绍乐卡克品牌或设计主题引发客人兴趣,传播乐卡克价值利用陈列或模特穿着或经典搭配介绍产品组合,并结合推广做搭配认同客人异议,但用FAB或USP或品牌文化回答客人的疑问用USP或与众不同的FAB或品牌价值设立竞争对手障碍介绍产品洗涤方法引用其他客人的真实感受和反应来加强顾客对乐卡克的信心介绍退换货原则来打消顾客疑虑用有创意和有兴趣的语言表达产品USP乐乐信箱Q:给客人推荐产品时,客人通常不说话,讲了一大堆FAB给客人,要么客人没听完就离开s么就说我们“自卖自夸”……新员工飞飞A:飞飞你好,看到你能运用FAB和客人沟通,真的很不错,但要留意的是:1、FAB不是用来背给客人听的,是要解决客人疑虑和他关心的问题,所以沟通很重要,只有了解客人的担心,才能用专业知识解答,这样客人就不会觉得我们“滔滔不绝”了。2、客人不说话,有可能他在思考:这件衣服如何搭配?家里是不是有类似的款式?其他品牌的价格、款式是不是比这一件好?……所以在我们阐述完建议时,要学会回问:“你觉得哪……?”从而引发客人谈话,了解真实的需要,诚意推介。乐乐4标准话术:“先生/小姐,M号可以吗?这件就是,您不妨试一下,感受一下穿上身的效果……”“请稍等,先生/小姐,我帮您拿一件……”“您好,试衣间这边请”“您觉得大小合适吗?”“小姐您好,衣领后面还没整理好,我帮您可以吗?”“这个款式与您的上衣/裤子搭配真的非常合适哦!”鼓励试穿乐乐语录:我们不是在卖东西给顾客,而是站在朋友的角度,帮客人买到适合他的商品,解决他的需求!秘诀:试衣前告诉顾客试穿的理由(如:产品卖点US/PFAB)以邀请手势引导顾客到试衣间将衣服纽扣和拉链打开,双手递给顾客(或挂在试衣间上)嘱咐客人关好门,同时做自我介绍用有创意和有兴趣的语言表达产品USP秘诀:试衣中:帮助客人整理衣服(征得同意)适当赞美顾客介绍产品卖点,解答客人疑问找到可搭配/附加的款式试衣后:告知洗涤保养知识(也可以在收银台做)顾客没有购买意愿,了解原因,再根据顾客需求提供合适产品表示歉意,没有找到满意的产品向顾客说明乐卡克的产品风格与特色,建立竞争对手障碍听乐乐讲故事……你知道附加推销的神奇力量吗?一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员,老板问他:“你以前做过销售员吗?”他回答说:“我以前是在村里挨家挨户推销的小贩。”老板喜欢他的机灵:“你明天可以来上班了。等下班的时候我会来看一下。”一天的光阴对于这个乡下来的穷小子来说太长了,但是年轻人还是熬到5点,差不多该下班的时候,老板真的来了,问他说:“你今天做了几单买卖?”“一单!”年轻人回答说。“只有一单?”老板很吃惊的说:“你知不知道在我这里上班的销售员一天最起码得开20.30单,那你一单卖了什么了?”年轻人回答:“一艘游艇,三付鱼竿和鱼线!”“你是怎么做到的?”老板又开始吃惊。“是这样的”乡下年轻人说:“这个先生没有鱼竿我就带去卖鱼竿的地方挑了三个鱼竿,大中小号,再带去卖鱼线的地买买了三号鱼线,最后我告诉先生在海中间钓鱼肯定比在岸边钓舒服,而且鱼会更大,先生觉得也是的,但他说他没有游艇,我就带他去游艇那边选了一艘游艇!”老板听了觉得小伙子做的很不错,又说到:“现在来买鱼竿的人是不多了!”小伙子又说道:“他不是来买鱼竿的,他是来给他太太买指甲剪的!”老板惊奇的问:“那他怎么会买游艇了?”乡下年轻人说:“我只是问他这么好的周末怎么不去钓鱼了?”学习心得:5标准话术:“小姐,您身上的裤子不太合适搭配这件上衣,我推荐您试下这裙子,效果应该更好”“先生,这样的外套搭配衬衫最好看,我帮您拿一款我们这里的衬衫让您试试”“小姐,这是我们这季主打的一款牛仔裤,跟这件上衣的搭配很不错,您可以试一下”附加销售秘诀:建议客人多件试穿,说明理由在试衣间准备几款可搭配的款式在收银台反复做附加附加值推算平均单价=销售总额÷销售件数客单价=销售总额÷买单客人数附加值=客单价÷平均单价今天,你“附加”了吗?主动介绍相关或配衬货品主动介绍货量大的商品耐心向顾客解释衣服搭配方法引导顾客穿衣搭配知识给与顾客更多选择和建议主动及有礼地介绍贵宾卡的申请办法6导购员要做什么?●礼貌邀请客人到收银台处●引导客人去收银台时,导购员要站在顾客右前方,五指并扰,指向收银台方向●与收银员交接客人的姓氏、衣服数量收银服务收银员要做什么?●双手接递客人衣服,与客人核对颜色、尺码、件数,询问顾客付款方式●如果客人很多,要安抚客人情绪●双手接递钱款,唱收唱付●将产品叠好放置购物袋中●提醒客人留意洗涤保养方法●再次做销售●建立熟客记录,邀请客人留下联系方式(VIIP推广)●告知顾客未来新款到店时间●道别(谢谢您对乐卡克的支持……)7标准话术:“祝您购物愉快,欢迎下次光临”“祝您五一节(节假日)快乐”“*小姐/先生请慢走,谢谢您对乐卡克的支持……送宾服务要点:要着眼于与顾客长远关系而不是短期利润,请建立良好的印象时刻,无论客人是否购物,都要礼貌道别★经典服务语录★★让顾客接受你的产品之前,先接受你的人★顾客是我们的衣食父母,所以要对顾客心存感激★这个世界赚钱的方式千变万化,唯一不变的方法就是让你的顾客满意并且回头!知识篇lecoqsportif款号设定标准1CD2CD3CD4CD5CD6CD7CD8CD9CD10CDex.)QS-150851J品牌类别过
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