金牌客户服务技巧曹同军北京航空航天大学MBA中国市场总监认证培训师国际专业教练协会RCCCTJ营销教练机构首席企业教练曾服务主要企业:诺基亚、克莱斯勒、阿洛卡、新奥燃气、海航集团、中国石化、长庆油田、金海浆纸业、琼民源、新大洲本田、风云国际、海南在线、海南钢铁、国盛石油、吉吉娱乐公司、中国人寿保险、广通工贸、金鹿实业、正业中农、欣科科技、华健药业、海南一投、罗牛山企业、中大药业、立得信息、海口市政、大海水产、和宇运贸、先创电子等。客户在想什么客户服务的定义客户服务所面临的挑战客服产业中四种客服类型客户的九大类型亲情服务九式留住客户的三个原则课程大纲八大策略增进客户关系尊从顾客的基本法则金牌服务技巧客户生命周期七个阶段客户终生价值模型如何提高顾客满意度加强学习型关系步骤客服六问客户在想什么为什么戴尔公司能靠价格每天都在下跌的大众性商品不断赚钱并扩大市场份额,而同行业其它公司却在苦苦挣扎?为什么加拿大皇家银行三年削减了10亿美元成本,而收入却增加了10亿美元──在市场大幅下挫的情况下股票上升100%呢?为什么同样经营纽约至伦敦──使用同样的机场和飞机──运送头等舱乘客这种非常有利可图的业务,英国航空公司能把美国航空公司打得一败涂地?◆商场里的顾客需要的不仅仅是商品;◆手机用户需要的不仅仅是接打电话;◆客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务,他们还需要被人善待;“把战略建立在假定对手会按其最佳利益行动的基础上”。----这样就为你的成功奠定了稳固的双赢基石。王永庆先生的告诫劝勉陷入“困境”的人:“帮助人家,最后受益的是自己。不要忘了考虑对方的利益,帮助人家,服务贡献,对方也会还报于你。客户服务的定义专卖店中的销售工作算不算客户服务?产品维修中心的维修工作算不算客户服务?专卖店中的收银工作算不算客户服务?办公室的清洁工算不算客户服务人员?结论:客户服务不单纯是“800”,而应该是更广义的概念。客户服务所面临的各种挑战如何面对服务挑战①能保持一种以客户为中心的态度,始终如一地关注客户的需求;②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法;③掌握一种有效的服务技巧,去指导你的服务行为,而不是说完全凭借自己的感受去做事情。客户服务产业中四种客户服务类型漠不关心型◆在个人特性和程序特性两方面都较弱;◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱;◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远;◆传达的信息——我们不关心客户。按部就班型◆在程序特性方面很强,但个人特性方面较弱;◆程序方面及时、有效率、正规、统一;◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远;◆传达的信息——客户要守规矩,谁都不能特殊,你只是一个客户而已。热情友好型◆个人特性方面很强,程序特性方面很弱;◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱;◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧;◆传达的信息——我们很努力,但实在不知该怎么做。优质服务型◆个人特性和程序特性两方面都很强;◆程序方面及时、有效率、正规、统一;◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧;◆传达的信息——我们重视客户,并将用最好的服务来满足客户。客户的九大类型第一类型:理智型客户特点:这类客户办事情比较理智,有原则,有规律,这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商,更不会因为个人的感情色彩选择对象,这类客户大部分工作比较细心,比较负责任,他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较,得出理智的选择。第二类型:任务型客户特点:这类客户一般在公司的职务不会是股东级的,他们只是在接受上级给予的任务,而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的,所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了,不会有太多的要求,也不会有太多的奢望。第三类型:贪婪性客户特点:这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂,做事的目的性比较强,对价格压得比较厉害,对质量和服务也要求比较高,但这类型的客户很容易稳定,只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。第四类型:主人翁型客户特点:这类型客户大部分是企业的老板,或者非常正值的员工,这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体,尤其价格最为关注,所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足,再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的,质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。第五类型:抢功型客户特点:这类型的客户一般不会是公司的大领导,也不会有很大的权利,但是这样的客户有潜力,地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。第六类型:吝啬型客户特点:这样的客户一般比较小气,想赚这样客户的钱不容易,这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格,而且比较的结果是让你没有利润,然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实,夸大自己,很多时候还会选择比搞比货,搞一些根本就不需要招投标的招投标形式,以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。第七类型:刁蛮型客户特点:这样的客户在第一次交往中会表现的很好,显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况,这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的,希望所有的资料有我们来为之准备,也不会在价格上和我们斤斤计较,在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱,找借口说时间非常着急,其实真正等你做完了,他一点也不着急要货,往常是想通过一些无需有的问题干扰你视线,尽量使我们制造操作出现些问题,到时候好抓把柄找麻烦。第八类型:关系型客户•特点:这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往,这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度,就很容易导致业务没有做好,朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业,朋友介绍朋友,朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。•第九类型:综合型客户•特点:这样的客户在交往中没有一定性格模式,特定的环境下会演变成特定类型的客户,这样的客户一般非常老道,社会经验非常丰富,关系网也比较复杂,他的生活轨迹也不容易把握,思想活动很难认请。兵法云:“以无形之作战形态对有形之作战形态,方可克敌制胜”。公式是死的,运用是活的。亲情服务九式永远保持微笑学会客户沟通用心感知客户善待客户抱怨注重细节服务送给客户惊喜关怀弱势群体精湛服务技能构建亲情团队留住客户的三个原则一、把你的客户界面上的愚蠢的东西去除;二、帮助你的客户互相学习;三、使你的客户购买更为便利。在客户流失的时候,许多著名的公司都借口客户做错了,但是有作为的企业领袖是不会同意这个理由的。在客户流失的时候,你必须奋战。八大策略增进客户关系一、开展联谊活动二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议三、产品互销,“礼”尚往来四、冠名赞助,一举多得五、赠送内刊,形成品牌文化链六、建立客户档案,提供全程服务七、提供个性化的产品或服务八、回访客户,提高客户满意度尊从顾客的基本法则顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。“满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。---PhilipKotler1、你就是企业2、永远把自己放在顾客的位置上3、使用于任何情况下的词语4、多说“我们”少说“我”5、保持相同的谈话方式6、表现出你有足够的时间7、永远比客户晚放下电话8、与客户交谈中不接电话9、不要放弃任何一个不满意的顾客10、花更大力气在那些不满的客户身上11、随身携带记事本12、不要怕说对不起13、不要缩小顾客的问题14、重视顾客的满意程度15、跟进问题直至解决16、不要自高自大17、给予、给予、再给予18、感谢、感谢、再感谢1.对客户表示热情、尊重和关注2.帮助客户解决问题3.迅速响应客户的需求4.始终以客户为中心5.持续提供优质服务6.设身处地的为客户着想7.提供个性化的服务金牌客户服务技巧金牌客户服务客户关系管理综述●客户关系管理的含义●客户关系管理的起源及发展趋势●客户关系管理的核心管理思想客户关系管理的含义客户关系管理最终消费者企业客户内部客户中间商客户摘自韦氏大学词典:(1)Buyerofaproductorservice——顾客(2)Anindividualusu.havingsomespecifieddistinctivetrait.总结:客户关系管理中的“客户”是指企业产品或服务的用户,包括现实客户和企业去寻找和确立的潜在客户。关系摘自韦氏大学词典:Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.归纳出以下几点管理思想:关系有一个生命周期;企业在加强关系管理的同时,应同时关注行为特征和感觉因素;关系有时间跨度,企业培养与顾客之间的关系不应急于求成;对卖方维持关系时,客户一般都较为挑剔,企业应加倍小心。(1)管理是有目标的,不是为了管理而管理;(2)管理和不管理的区别在于主动控制目标实现的过程。管理结论:企业应积极管理“关系”,并培养和发展这种关系,向双方良好的互利关系转变。企业根据客户终身利润贡献能力的大小,充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期合作互利关系。CRM经营理念的定义:CRM经营理念CRM计算应用模块信息技术CRM计算机应用的定义:●计算机软件技术人员利用信息技术,针对“营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合,最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践。客户关系管理是企业的一项商业战略,它利用现代信息技术,结合现代营销理论,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,最终实现提高企业获利能力、利润和顾客满意度的目的。CRM系统销售管理市场管理客户服务与支持客户关系管理的原动力及推动力•电子商务的发展•管理理念的更新•市场需求的拉动•信息技术的推动•客户行为“E”特征•激烈的市场竞争•企业内部管理的需求•信息技术的快速发展客户关系管理的核心管理思想客户满意度和忠诚度数据库营销关系营销一对一营销80-20法则客户价值客户生命周期CRM将客户划分等级我们必须使我们的客户100%满意吗?80-20法则运用该法则的营销策略核心是:对顾客价值进行全面分析的基础上,对客户进行细分,根据顾客重要程度合理分配营销力量,从全局角度设计持久、稳健的顾客发展战略。客户生命周期理论客户生命周期(CustomerLifeCycle)指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。客户生命周期的七个阶段潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期以及恢复期(重新进入成熟期)共七个阶段。客户生命周期各阶段客户份额和盈利能力分析盈利能力(客户价值)最大值高中低低中高最大值潜在客户期开发期成长期成熟期衰退期客户份额客户终生价值(CLV)客户终生价值是指客户在整个生命周期内对能给公司带来成本和利润的期望净现值。客户贡献基本利润—客户成本客户流失成本忠诚回报成本获取客户成本=客户终生价值客户终生价值模型成本节约交叉销售推荐销售增量销售顾客满意(CS)的含义顾客满意度(CSD)CSD的测度模型1、卡诺模型2、ACSI模型3、瑞典顾客满意度模型CS的定义(1)2000版的ISO/DIS9000中顾客满意被定义为:“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”,其中,“某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件”(2)菲利普•科特勒对满意的定义是指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度(CS
本文标题:金牌客户服务技巧
链接地址:https://www.777doc.com/doc-1603665 .html