M合素销售技巧——顾客性格分析与应对课程提要1、销售前准备2、顾客四种性格分析3、区分顾客进店的目的4、情景案例分析5、模拟现场销售N1、售前准备•1心态调整•2仪容仪表•3陈列•4商品知识N2、顾客四种性格分析N为什么有的销售经验用在某个顾客身上成功了,用在另一个顾客身上却一败涂地?因为销售人员不懂得判断顾客性格,推销没有针对性。NN•示弱于支配型顾客特点:红色象限为支配型顾客,对外界控制力强,自我控制力也强,喜欢支配人,强势,语气多用命令式,讨厌浪费时间,有时较武断。对策:1)与这类顾客沟通,你该示弱,让其支配,避免观点的直接对立;2)语言不拖泥带水,表现自己的专业形象。N『现场回放』•一家药店,合素促销导购与一欲买脑白金的顾客的销售对话。•一位30多岁的男性顾客,大踏步地直接来到脑白金堆头前,拿起脑白金就走。(注意他的行动,动作大、目标感明确,讲究效率,属果断、直接的顾客)•店员:先生买脑白金呀,它只管睡眠的,你睡眠不好吗?(说话直接、果断,还略带强势的质问)•顾客:我当水喝,可以吧?!(语气生硬,显然是有点厌烦销售人员的这种直接拷问的销售方式。到此,销售人员应意识到该顾客是红色系性格的人,所以应马上变逞强为示弱)•店员:您别当水喝呀!这水也太贵了呀!你倒不如看看美国合素褪黑素,它解决睡眠可以治本。(销售人员没有退缩,销售意识倒是不错,可惜没有多少“阅人术”,当然也无法做出相应的变色跟进)•顾客:我就要脑白金了,就不要褪黑素,(招呼其他导购)给我拿两盒脑白金,帮我提到收银台!(顾客声调提高8度,语气强硬,支配别人的欲望大增)N•分析:•1.促销导购缺少亲和力,开场在没了解顾客需求的情况下匆忙销售,且语气较硬,直接质问顾客,使顾客反感。•2.第一句话说出后,从顾客的回应可以基本揣摩出顾客的性格属于支配型,不喜欢被别人支配,可惜销售人员仍没有转变销售话术,继续按自己的销售思维销售产品,故导致销售失败!N销售话术改进:•店员:先生买钙尔奇呀,您是自己服用吗?还是买给家人?•顾客:买给家里老人吃?!•店员:哦、这样呀,您真有孝心,咱们这儿有一款液体钙更适合老年人服用、您不妨了解一下?(马上调整话术:微笑、恭维、试图得到顾客认可,转换商品。)•顾客:我就要钙尔奇,帮我拿两盒。(听到销售人员的上番话,顾客语气不会像上例那么强硬,但性格使然,说话语气仍显命令式)•店员:好,大哥,我帮您拿,看得出来,大哥是个爽快人!大哥一定在哪做老板吧?这么干脆、果断!(与红色系性格人的沟通要点:示弱、让其支配,然后静观顾客反应,再见机行事。帮顾客拿上两盒脑白金,边走边聊)N店员:咱们店有美国合素牡蛎可提取物(液体钙)、它以液体的形式进入PH值大于7.0的碱性小肠溶液中,参与小肠绒毛上皮细胞对氨基酸的主动转换过程而被完全吸收,收收率高、又不会造成便秘,很值得考虑。(表现自己的专业形象,更易打动对方)•顾客:哦?是吗……•整个销售话术通过示弱展开,以自身专业形象打动顾客。vsN•以专业打动分析型顾客特点:蓝色色系顾客对外界控制力弱,自我控制力强,属分析型,喜欢独立思考、冷静,不太容易向对方表示友好,注重细节,有时死板、神经质。对策:与这类顾客沟通,语言要基于详细的资料和数据分析,注重逻辑,守时、讲信用。N『现场回放』•营养品销售专区,一大约40岁左右的知识女性在认真、仔细挑选营养品。•店员:大姐,您好!买保健品?•顾客:(不答话)•店员:是自己吃还是送人的?•顾客:(还是不答话)•店员:大姐,您看这款针叶樱桃提取物卖得挺好的,原装进口的,真材实料,吃了有效果,也放心!(见顾客的眼光落在维生素C上,销售人员随即介绍)•顾客:(持续无反应)•店员:大姐,要不您看看这个产品,库拉索芦荟提取物,特别适合像您这样工作压力大的知识分子服用!(销售人员拿下产品,递给顾客)•顾客:哦……(终于开口,接过产品,表示了一点兴趣)•店员:你看这个产品采用美国天然芦荟为原料,排毒效果特别好!大姐,您平时身体怎样?容易便秘吗?•顾客:(放下产品,无表情无语言,离开了保健品专区)•店员心里自言自语:真难侍候,半天不说一句话,一看就不是来买东西的!N•分析:•从其行为表现来分析,该顾客“冷静,不喜欢说话,很难让人看懂,不太容易向对方表示友好,敏感”,可推断出该顾客属蓝色分析型。•销售人员由于没有“阅人术”,销售语言条理不够清晰且没说到该类顾客最关心的数据、资料分析,自然打动不了顾客。另外,蓝色象限顾客较敏感,不喜欢别人探究其隐私,故销售人员直接提问:大姐,您平时身体怎样?容易便秘吗?明显不妥!N•用轻松的语言鼓励顾客•特点:绿色象限顾客对外界控制力弱,对自我控制力亦弱。他们和气,友善,决策慢,优柔寡断。对策:与他们沟通,销售员需多围绕他个人关心的事,如家庭、朋友之事交谈,以轻松的方式多赞美,多用鼓励性语言推动,方能提高成交概率。N•一对母女在挑选营养品,比较了好几个厂家的产品,店员已为其介绍了5种营养品,每介绍一种产品,顾客都客气地点头说好,但左好右好,总是拿不定主意,最后女儿终于为母亲挑中“蛋白质粉”,女儿正欲去付款,母亲又犹豫了。•母亲:闺女,不要了,太贵,一罐398元呢!这可是我半个月的伙食费了!•(母亲推托,女儿也有点犹豫了,店员见状,微笑着上前)•店员:阿姨,您真有福气!女儿这么孝顺,别人大多是自己到商场买一些保健品,也不知道父母合不合适吃!您闺女就不一样,亲自带您来精心挑选!阿姨,真羡慕您!(赞美中暗暗推动鼓励,一推一鼓励,帮助她拿主意,做决定)•小姐,你很有眼光,蛋白质粉有很好“增强体质、预防疾病”的功能,对改善贫血、改善气色也很有帮助!(转向女儿,赞美中再次暗暗推动鼓励,二推二鼓励!)•女儿:是吗?!N•母亲:东西是不错,可价格高了。(语气不再坚定、信心开始动摇)•店员:阿姨,女儿有这个孝心,您就给她一次机会,成全女儿的孝心,否则女儿也会难过的!(三推三鼓励)•母亲:您真会说话,那就买吧,时间不早了,我们来超市都1个多小时了,赶紧回去吧!•店员:好的,我拿一个礼品袋给您装上,小姐,您对您妈这么好!我加送你们一瓶赠品樱桃维生素C吧!(微笑,再顺势送上本来就配备有的小礼品)+N分析:•1.销售人员找到了绿色象限顾客(多犹豫、决策慢、优柔寡断)的心灵按钮(多用赞美、鼓励性的语言推动)。•2.善于分析顾客的购买心理,清楚成交障碍首先来自母亲,故先对母亲鼓励推动说服,再对女儿鼓励推动,语言层次分明。•3.如果开场以“买我们产品还有赠品加送”来吸引顾客,一来不会从根本燃烧顾客的购买欲望,二来对赠品的“加赠”价值没有挖掘到位,顾客自然不会珍惜!而换作顾客购买之后“再加送赠品”,则使顾客觉得物超所值。N•做好观众让顾客快乐表达•特点:黄色象限顾客对外界控制力强,对自我控制力弱,热情有活力,常以个人为中心,好表现,健谈。对策:与他们沟通的技巧就是给他表现的舞台,做好你的好观众,花点时间建立关系和好感,营造欢娱的气氛。N『现场回放』•某大型超市美国合素营养中心专卖店•店员:你好,欢迎光临合素营养中心,请问……•顾客:合素?我怎么没听说过呀?你们请明星做广告了吗?现在都兴请明星做广告,你看人家汤臣倍健就请姚明做的广告。不过他们请姚明做广告也不好,姚明都退役了……(销售人员才刚开场说不到一句话,顾客就打断话题,且滔滔不绝,这些特征与黄色快乐型特征基本吻合)•店员:“呵呵,先生真是个既爽快又风趣幽默的人,下次我们公司讨论请代言人的时候一定要请您去参加,为公司出谋献策!”(笑出声,对接待黄色色系顾客,此时一定要笑出声,笑得越甜、越真,他们就会越来劲。)•顾客:那是,我的建议保管有效!上回我不是建议通灵首饰请高圆圆做代言人,看,《南京!南京!》火了,高圆圆火了,也火了通灵首饰!•店员:是吗?你太有才了!(睁大眼睛,吃惊地)•N店员:其实,一个产品重要的不是请谁做广告,重要的是它的内在品质和安全保障......(待顾客表现到一定程度后,找准机会,巧妙转移话题,把谈话重心引导到产品中来)•顾客:是吗?品质当然重要,但好产品也要别人知道才行啊!你们的产品怎么个好法呢......(由于顾客表现欲得到一定程度满足,加上销售人员的顺势引导,顾客开始对产品产生兴趣)N•分析:•黄色快乐型顾客爱说,爱表现,而又由于其自我控制力弱,说话凭自我感觉,表现欲强,以自我为中心,他们追求的是舞台表现。•对待这样的顾客不用在讲话的具体内容上与其较真,顾客也不是认真的,重要的是他表现时,销售人员要给予良好的配合,当好观众,边听边笑边点头,辅以一定的肢体动作,为其创造表演舞台,让他们热情高涨,待其表现一段时间后,找机会顺势介绍产品,推销成功率会大大提高!N不同顾客沟通心得支配型顾客——示弱+专业分析型顾客——逻辑+数据和气型顾客——轻松+鼓励表达型顾客——倾听+顺势N•辨明顾客的性格属于四象限色彩性格分析法中的哪个色系,销售员的推销会事半功倍。知己知彼百战百胜!N3、区分顾客进店目的看热闹?看门道?N•“看热闹”的顾客,可能暂时无购买需求,但被琳琅满目的商品所吸引,只是随意逛逛、看看热闹,随便了解一下有关商品信息,为日后的购买选择提供帮助。N现场回放:•导购:您好!迎接光临合素营养中心!•顾客:你好!(这类顾客进店的心理常常会比较虚,因为不会马上购买,却受到导购的热情迎接,会感觉有点不好意思,所以他们往往会对导购的迎接给予客气的回应,或者没有语言回应也大多有表情回应,比如还你一个点头或者微笑。而马上有购买需求的顾客,进店时的心理完全不一样,此时他们内心会较强势:“我来了,就看你们怎么给我服务好,有价钱合适又功用合适的产品,我就可以马上给你下单了噢!”所以,他们可能会对导购的迎接词无动于衷,不予回应,而是直接往自己看过的,或者钟情的产品走过去,目标感比较明确。)导购:我是专卖店的颜晓芳,很高兴能够为您服务,请问有什么可以帮到您?顾客:噢,不需要了,我自己看看吧!(心理还是有点虚。)导购:好的,您慢慢欣赏。有需要帮忙您尽管开口!(简短地介绍完品牌后,礼貌地给顾客让出空间,为顾客制造宽松的浏览环境。)顾客:好的,谢谢!(大约给顾客独自浏览几分钟后,如果观察到顾客在某款产品旁长时间地停留,并拿下样品在仔细观看,此时导购可以找一个工作借口,比如走上前去整理货品,顺便试探、询问。)导购:先生,有需要我帮忙的吗?(或者给顾客送上一杯凉水,借机接近顾客。)导购:来,先生,今天天气很热,先喝杯水凉快凉快!顾客:谢谢!导购:怎么样,有没有自己比较喜欢的?顾客:这个是做什么用的?N导购:哦,这瓶牛乳牡蛎复合营养片是适合各类人群吃的,相比一般钙片特别添加牛初乳,让您骨骼强壮,远离腰腿酸痛,还可以增强抵抗力。见效快,每次来货没几天都被抢走了,你看批号都是新的,你的眼色很犀利,一眼都看到了,呵呵。。(发现顾客有兴趣的产品,马上将产品的亮点抛出吸引顾客,借机走近顾客。)顾客:哦,的确不错,挺漂亮的!但在现实销售中,可能更多的顾客会说:“没有感兴趣的产品”,我们应该怎么做呢?顾客:还没有发现什么特别喜欢的。(可能多数顾客会这么回答,导购可以顺势接过话题。)导购:是的,我们合素产品线做的比较广,涵盖男女老少各个人群38个品种。所以,这么一眼看过去是会眼花缭乱的。不如我选择一些您喜欢的,又适合您的给您重点介绍一下,这样也可以节省您宝贵的时间,不知您想了解哪方面营养?(进一步引导顾客,如果顾客还不能够最后确定,导购也不要心灰意冷,应该继续为顾客贴心服务。)导购:来,先生,送您一本我们公司的产品手册,里面有很详细的产品介绍。这么精美的画册,看起来也是一种享受!您刚才了解的产品我特别作了备注,方便您回去选择、比较。另外,我将我的名片订在产品手册上了,如果您有什么需要我帮助的,迎接您随时给我电话,我手机24小时为您开机。十分高兴今天能够结识您并能够为您服务!我叫颜晓芳,和歌曲‘村里有个姑娘叫小芳’同名,呵呵!(用顾客熟知的信息与自己的信息进行挂钩,再次介绍一下自己,加深顾客的印象。)N•技巧分析:1.对于购买的顾客,您对他好,他觉得是应该的,所以他们可能
本文标题:合素销售技巧
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