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顾客购买心理与销售接待讲师：KING2008-06-27营销-华强店回到根本,超越顾客期望一、产品知识是抓住顾客的武器1、说明产品优缺点的顺序运用2、产品的优点留在后面才强调二、活用询问技巧原则掌握顾客需求1、不连续发问2、产品说明须与顾客的回答相关3、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题4、促进购买心理的询问方法5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈三、销售员要学会接待不同类型的顾客四、简述不同人群购物的风格五、顾客购买心理与销售应对目录一、产品知识是抓住顾客的武器需要什么样的产品知识呢？家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢？所谓产品知识应包含三个部分①产品本身的特性、功能特点②使用产品时的相关特性。③利用该产品而能得到的好处。只有具备这三种产品知识，并且能够灵活运用的销售员，才可以算是真正优秀的销售服务员。1、说明产品优缺点的顺序运用例如：下列两种类型，哪一种说法的影响会比较大呢？①虽然价位高一些，但是质量是上等的。②品质相当好，但是价格稍高了一点。2、产品的优点留在后面才强调先说明缺点，再说明优点；所以，当你向顾客推介一些价位稍高的产品或不易销售的产品时，要记得“先说明产品缺点接着才公布它的优点”，那么后面的言词会被强调出来，使得产品很顺利的销售出去。二、活用询问技巧原则掌握顾客需求销售员的任务之一是帮助顾客选择真正能满足未来生活需求的产品，因此你必须先了解顾客的需求和喜好。在销售推介说明中利用“询问的技巧”来询问，了解顾客的需求很重要的，但必须以巧妙且不影响顾客的情绪为原则，也就是说要具有职业技巧---边说明产品，边询问，而且在机会中称赞顾客。1、不连续发问2、产品说明与顾客的回答相关3、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题4、促进购买心理的询问方法5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈另外，在销售服务中必须先：①令顾客满意的接待服务；②创造气氛愉快的卖场环境；③销售令顾客满意度卖场。有了以上好的原则和方法，就形成了“播种”式销售，就能创造持续循环的销售。三、销售员要学会接待不同类型的顾客1、急躁型的顾客◆你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度◆接待动作要敏捷，坚决不让顾客多等候一分钟2、休闲型的顾客这类属于慎重选择型的顾客，你接待的重点：◆你须慎重地听，并且有自信、亲切地向他们推介说明◆你不可以焦急、不耐烦或强制顾客◆鼓励顾客，并让顾客能有充分思考的机会3、沉默型顾客当你接待不表意见的顾客时：◆你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言◆你要用具体的方式询问，来诱导顾客发言4、内向型的顾客接待这种性格内向的顾客时，你需要：◆当然也要亲切的接待，但需用沉着的态度来推介说明◆配合顾客的反应步调，专业的建议，使其具有信心5、多言型的顾客当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须：◆聆听，不要打断顾客的话题，听出他的目的与意图◆你得把握机会回应顾客的谈话与需求6、嘲弄型的顾客◆你要保持亲切且稳重的态度、心情接待他◆以“你真会开玩笑”或以专业且谦虚的态度来介绍产品7、猜疑型顾客对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明:◆具体了解顾客疑问点◆针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介◆在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意8、优柔寡断型顾客接待缺乏判断力的顾客，最需要你的协助与用心的接待：◆在产品的特点上，须用心说明，让顾客能够做比较◆了解顾客的需求，做最具体的提案建议◆利用数据（销售票）给顾客看，促成交易9、好胜的顾客接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重：◆先尊重顾客的意见，再介绍推荐说明产品◆要有信心，让他看看你的产品功能、特点10、理论型的顾客接待理论型的顾客时，最须你专业讲解说明：◆对产品的功能、特点须有条理，具体的推介说明◆说明介绍时，要能简洁、明确，而且要有具体根据或证明◆对于相关的产品知识要充分说明11、博学型的顾客接待知识丰富型的顾客应给予尊重：◆在接待时，应具体明确的逐一介绍说明◆发现顾客说的很内行时，你可以说：“你懂得好全面哦！”等赞美之词◆针对他的需求推介，并充分说明产品新的功能和特点12、权威型的顾客接待权威型的顾客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介：◆你在接待态度、语言上要慎重且亲切大方，引导其参观说明◆在接待商谈中，可适时对他进行称赞或夸奖特记：记得你在卖场接待顾客一定不可背向着顾客，须面对面的引导推介。也就是说，你须用“倒退”走法来引导顾客，这样你才是有礼貌，才能看清顾客的表情！你说是吗？四、简述不同人群购物的风格1、女性女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，白色家电百分之八十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道：女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你必须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。2、男性男性顾客的性格绝对不同于女性，他们的购物状况是：◆直接走到他想要的产品专柜展区◆不喜欢闲逛◆不喜欢罗嗦的介绍劝说◆看中产品下决定快◆仔细看产品的单页◆买与不买理由简单，心理变化不会很大接待男性顾客的你须注意：男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。3、年纪大的顾客◆购买行为是理性的◆敏感、自尊心强◆注重产品的实用性和方便性接待老年人顾客的你要注意：在接待服务老年顾客时，你的态度必须真诚、亲切、耐心、细微，说话语言要清晰，而且准确，并且要理解老人家的节俭与要求，绝对不可不耐烦，更不可施压或强迫推销。注意喔！适时的服务，请他坐下商谈。4、带小孩来店的顾客5、全家动员来店购物6、二人结伴而来的顾客7、多数的顾客来店购物时五、顾客购买心理与销售应对1、顾客购买心理过程的八个阶段来到卖场的顾客在购物时都会有下列的心理变化:观察注意兴趣联想欲望比较评比信心行动满足顾客购买心理过程顾客的行为卖场销售对应①注意注目产品容易看到，容易进入②兴趣止步看产品具有吸引力的POP③联想注视喜爱产品产品提示④欲望参观产品推介说明产品⑤比较注意价格及其他产品建议商谈⑥信心触摸产品、拿产品卖点、好处说明⑦决定购买开票和探问其他产品⑧满足高兴致谢，送客2、顾客心理与销售应对【顾客心理与销售应对】销售的应对动作诉求重点顾客的心理反应注意兴趣联想欲望对比信心决定满足等待时机接近商品提示商品说明推荐销售重点结束金钱接受包装欢送顾客展示力销售3、顾客购物心理过程说明如下①注意观察阶段在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。②兴趣阶段当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。③联想阶段顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足自己或家人的需求。在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，促进顾客联想和购买欲望。④欲望阶段当顾客对产品产生联想时，他就会有“想拥有”此产品的想法。但有的顾客在这此时会产生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？”或“这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？”等微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，却不会立即决定购买这个产品。这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，促进顾客购买的欲望。⑤比较、评估阶段顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾客的信心，那么顾客将借口“和家人研究看看”、“我会再来”掉头离去，就失去了成交的机会。⑥信心阶段经过以上各种比较评比之后，自己对产品有了信心，相信这款产品适合自己而决定购买，这时顾客的信心有两种：第一种是对销售员信赖。相信销售员所推介、建议应该错不了。第二种是信赖商店和厂牌。“这个商店、厂牌没有问题，值得信赖”或“这款产品相当适合自己的需求或喜好”等对产品的信赖源于本身的感觉、经验和判断力。⑦行动阶段当顾客终于消除疑虑明确下定决心购买行动时，销售员要抓紧时机办理成交手续，亲切、认真完成交易工作，准确迅速结款并有礼貌地送走顾客“欢迎您再次光临”！⑧满足阶段使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客买到了好产品的满足感；二是来自销售人员令人感到愉快的接待服务，以及良好态度和建议的满足感。因为销售员亲切、热忱地接待服务和高明的销售技巧感动了顾客，日后这位顾客将会持续循环在我们商店购买、消费，成为我们的老主顾。以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。4、销售推介五项基本原则①了解对方需求。②摸透顾客心理。③让顾客知道好处（利益）。④建议没被接受时，知道怎么处理。⑤把顾客完全当作好朋友。注意：◆产品的销售不应该只是功能，而应包含利益、结果、价值。◆热爱自己销售的产品。◆销售员必须了解，若要销售成功，你必须要将产品推销给自己，这样才能打动你心目中的那位买主。◆销售关系时最重要的就是诚实与正直，做到位了,你就会销售成功。◆优秀的销售员，永远记得自己天生有两只耳朵和一张嘴，提醒你要多听（听心声、听需求）；少说，如果你不想成交的话，那就滔滔不绝地强力推销。5、销售要做好五件事：①销售是满足用户的需求。②销售是找寻用户所提出问题的答案。③销售是教育用户：以诚实、专业的建议来提高生活质量。④销售是帮助用户：提供信息与选择，帮助用户满足期望。⑤贴心的服务与接待。6、产品销售说明的法则：①销售产品的特点②销售产品的优点③销售产品优点带来的好处（顾客利益④销售相关佐证信息⑤销售产品流行趋势7、产品说明要点：①打招呼，亲切、愉快的迎接顾客。②诚实介绍产品特点功能。③引用实例带进带出（用户使用经验）。④说明介绍用语既专业又生活化，让顾客能听懂。⑤让顾客参与（五感活用）。⑥掌握顾客的关心点和产品的利益点。⑦自信的向用户推荐产品（这么好）。8、事半功倍的推介表达做法：①打招呼，欢迎光临……②初级利益（引起顾客兴趣）。③带入问题（引起顾客共鸣）。④解决方案（解决顾客问题）。⑤特性特点（使顾客认同，并拥有它）。⑥好处（拥有它会带来的好处且不该失去它）。⑦利益（拥有它会带来的价值、利益……）。⑧佐证资料（提出佐证让顾客有购买放心）。⑨整体利益、好处的总结（关键一刻，临门一脚）。⑩促成决定（成交）。考考你？你认为什么样的服务才是让顾客最满意的？你是从那方面判断顾客购买商品的可能性？经过此次培训我受到哪些启发？我作为顾客我会选择什么样的商场购物？谢谢！祝各位工作愉快！回到根本，超越顾客期望