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销售核心业务流程销售核心业务流程作为直接与顾客接触的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯汽车品牌的形象，如何恰当、准确的传递金杯汽车品牌的销售服务品质，让顾客满意，超越顾客的期望，该销售管理手册为金杯汽车经销商的销售顾问提供了标准的销售过程规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为。本章说明:○8回访跟踪○1集客活动○2展厅接待○7新车交付○5试乘试驾○3需求探求金杯汽车销售八大流程○6合同洽谈○4商品需求4.1集客活动4.1.1概述销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品和当地的经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。4.1.2客户开发渠道老顾客推荐：本章重点:金杯汽车经销商应当让老顾客成为金杯汽车品牌的赞美者和传播者。经销商要做好老顾客的关怀工作，可采取如下灵活方式：节日、生日祝福和服务优惠活动；新车上市邀请老顾客试乘试驾；对介绍新顾客来店购车的老顾客给予一定的奖励；老顾客来店重复购车时，可享受一定优惠；老顾客俱乐部，包括老顾客的各种联谊活动。主动开发：本章重点:汽车行业市场竞争日益激烈，坐等顾客来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾客的直接接触面，从而吸引更多顾客至展厅看车，主动出击的方式可多种多样：广告宣传:通过电视、报纸、广播等媒体向顾客传达销售和服务信息；直邮活动:直邮经销商彩页和产品介绍至顾客，邀请顾客至展厅看车；主动上门拜访，扫街拜访；户外展示和流动服务:通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的顾客了解金杯汽车和经销商，在需要购买汽车的时候能够主动想到到展厅选购车型；电话和短信营销:通过主动拨打黄页电话和短信群发等销售方式扩大经销商的影响范围，引导顾客至展厅看车。4.1.3客户开发的主要方式一般顾客到店拜访：本章重点:顾客到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、品牌声誉等方面的影响，金杯汽车经销商为提升展厅顾客的到店数量，就要从顾客的角度出发，并考虑从以下三个方面改进工作：展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附近时的路线指示牌应当清晰、明显，便于顾客辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空地，便于顾客停放自己的驾乘车辆；展厅形象应当按照标准建设，并随时检测以便及时发现问题改进。情报提供：本章重点:对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定期联系以便获得最新的购车情报和相关信息；敦亲睦邻活动也可以获得有用的潜在顾客信息。新车上市广告宣传团购重要客户点对点营销展厅促销户外展示试乘试驾潜在客户开发方式执行要点广告宣传在对顾客渠道信息来源、顾客来源进行分析后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化，这也是提高经销商知名度和增加潜在客户开发数量的方式之一；重要顾客、团购顾客针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专人拜访；展厅促销活动主要指在节假日或者选定的时间，在金杯经销商展厅举办的各种小型促销活动，通过展厅吸引、有针对性地主动邀约更多的顾客来到金杯展厅；户外巡展主要指在分析顾客背景特征后，在选定的区域长期定点举办的小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多顾客来展厅；试乘试驾主要指在对顾客进行需求分析后，对特定的顾客群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的顾客亲自感受产品的优越性能，产生购买欲望；新车上市是很好的宣传契机，经过事先活动的策划，邀请老顾客、对产品关注的顾客参加新车上市活动，提高潜在顾客开发量，增加其它车种的销售；点对点营销比如电话营销、上门拜访、DM等；竟标参加相关用车行业公司、工厂及政府公开采购。客户获取途径展厅获取名录获取介绍获取协作获取随机获取-展厅电话呼入-展厅接待记录购车顾客交车时主动询问是否还有朋友购车-维修部门主动找修车顾客是否有朋友购买-以寄送资料为由留下来展厅顾客的联系方式-国家和地区的相关统计资料-企业名录和黄页-加油站和、保险公司等顾客资料-社团、工会-老顾客和朋友介绍-不同品牌之间的顾客介绍-出租汽车司机介绍-顾客名片挖掘-与公司来往的供应商-与媒体合作-与车管所或驾校等协作，获取顾客信息-与其他行业（例如保险、房地产、金融业、电信）等分享客户资源-扫楼活动：有目的的选定商业楼群，广泛散发企业宣传资料-扫区活动：有目的的选定居民社区，散发企业宣传资料-潜在顾客集聚的地方（例如股票市场）技示巧提4.1.4客户开发的流程流程步骤执行要点设定目标和计划销售经理根据公司年度销售目标和前几个月的实际销售状况，分析展厅潜在顾客的成交率，计算和确定展厅潜在顾客开发的目标；分解目标和计划销售经理根据公司总体销售目标及销售顾问的具体情况，将潜在顾客开发目标及销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问根据公司潜在顾客开发活动的计划提报个人的当月工作计划；开展潜在顾客开发活动潜在顾客开发活动的形式多样，下列方式可供经销商参考采纳；收集潜在顾客开发资料销售顾问将潜在顾客开发活动过程中收集到的顾客资料及时汇总整理和记录；分析顾客特征，开展一对一跟踪销售顾问要根据记录情况分析每位顾客的基本特征，例如对年龄、性别、购买需求和时间等进行分析，采用短信提醒、电话联系或主动上门等方式开展针对每位顾客的一对一销售跟踪；跟踪执行和总结分析根据上述潜在顾客开发渠道信息,销售部经理要确实落实专人责任制,随时检查销售顾问的销售跟踪情况，及时督促和指导销售顾问推进跟踪工作，促进销售。附件4.1有望客户管制表附件4.2营业日报表分解目标和工作计划执行内容开展潜在顾客开发活动收集顾客信息分析顾客特征制定一对一跟踪计划跟踪执行总结分析设定潜在顾客开发活动目标和计划4.2展厅接待4.2.1电话接听与顾客的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起金杯汽车良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为顾客提供标准化的服务。4.2.1.1来电接待流程4.2.1.2来电接待执行要点电话接听的最主要目的是邀约客户来店电话接听的要点：-销售顾问电话是在三声铃声内被接听的-销售顾问电话接听是否使用经销店名称-销售顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等)顾客来电问候了解顾客需求解答顾客疑问留下顾客联系方式告诉本人联系方式道别填写展厅来电（店）顾客信息登记表收集汇总潜在顾客信息邀请对方来店进入来店接待流程否-销售顾问是否询问客户的称呼-销售顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅-销售顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间-销售顾问不可先于客户挂断电话-销售顾问及时填写客户信息4.2.2展厅接待4.2.2.1展厅接待的目的:金杯汽车的销售顾问应通过自己热情、真诚的接待工作消除顾客的疑虑和戒备，并与顾客建立信任的关系，让顾客在展厅逗留足够的时间充分了解金杯汽车的产品、体验金杯汽车的服务，以使顾客对经销商和金杯汽车品牌产生正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。4.2.2.2仪容仪表项目规范着装销售顾问上班时间必须着统一标准制服要求如下：男士着西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋;西装口袋不放任何物品，领口袖口无污染；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸前佩戴金杯汽车统一名牌女士需着深色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴金杯汽车统一名牌仪表头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发竖起，以整齐、大方为标准，男女都不可漂染奇特的颜色保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色男士应当化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟微笑给顾客一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除顾客戒备的心理，赢得顾客尊重和信任，时刻以微笑服务顾客目光与顾客交谈，两眼视线落在对方鼻尖，偶尔可直视顾客双眼。恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然，放松建立良好的第一印象，为后面的需求分析和产品介绍奠定基础本章重点:站姿男士站姿：当顾客、领导和同级女职员走来时应起立:抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂自放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并拢，两脚跟相靠或成丁字步，面带微笑坐姿男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略宽，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前4.2.2.3名片规范名片准备：销售顾问销售工具包名片数量充足，要保持名片的清洁平整；初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对自己，使对方接过就可以正读。接受名片：用双手去接，接过名片要专心的看一遍，然后自然的阅读一遍，以示尊重或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋里面一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面，要暂时按对方席座顺序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。4.2.2.4交流规范手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。注意手势不要过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。面桌而坐时，前臂可放与桌面之上，而肘部要离开桌面。位置：无论是站、坐、走都不宜在顾客身边，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，即可以看到双方的面部表情，有利于双方的沟通。距离：与顾客初次见面，距离要适中，一般维持在70-200厘米之间，可根据与顾客的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。4.2.2.5展厅接待流程可参考附件4.3《展厅接待规范》引领到位接待准备迎接客户介绍自己询问目的维修找人、寻厕路过意愿看车意愿购车引领到S/V简单介绍介绍销售顾问产品介绍合同洽谈客户离店流程步骤执行要点接待准备洽谈区：（参看展厅设施管理相关标准）；展车：参考展车管理标准；销售顾问工具包：准备专用的销售工具包。顾客进入展厅及时迎接顾客做好接待工作;尽可能迎到店外；顾客到店说标准欢迎语，第一次尝试留下顾客姓名和联系方式；面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问***，请问有什么可以帮助的吗？……先生您贵姓？”主动和对方交换名片。如顾客不需要销售顾问，可给顾客1-2分钟的自由看车时间;必须和每个来访者主动打招呼;礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！”;如顾客是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方;顾客到店立刻送上饮用水，增加顾客坐下的几率,让顾客坐下等于销售成功了一半。顾客要求自行看车或随便看看时回应“请随意，我愿意随时为您服务”;撤离在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求;在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是＊**，是近期最畅销的一款，……”“请问，……”;未等销售顾问再次走上前，顾客就要离开展厅的，应再主动问候，并询问有