企业质量管理(1)

现代企业管理课程企业质量管理主讲人：吴红宇讲课提纲引子：质量管理史基本术语解析全面质量管理质量体系认证和ISO9000族标准（2000版）质量检验与分析工序质量控制6σ管理法与零缺陷质量经营战略与变革引子：质量管理史工业化前的质量管理古代的人们在集市上相互交换，产品的质量由人的感官来确定；这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关；被称为“操作者的质量管理”。工业化时代的质量管理1、质量检验阶段人们对质量管理只限于检验产品的质量，通常是百分之百的检验“工长的质量管理”“检验员的质量管理”2、统计质量控制阶段3、全面质量管理阶段质量管理的国际化1．较常见的产品认证：UL、CSA、CE、GS在我国，有方圆标志分为合格认证标志（即方圆Q标志）和安全认证标志（即方圆S标志）2．质量体系认证：ISO9000、汽车质量管理体系QS9000认证、医疗设备质量管理体系EN46001、食品卫生体系HACCP、环境管理体系ISO14000等。一、基本术语解析（2000版ISO9000系列标准的基本术语）1、质量质量：一组固有特性，满足要求的能力。注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“质量”理解要点：质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；要求具有相对性和时间性，是动态的；对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平；对于过程而言，过程的能力，过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。2、过程过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：一个过程的输入通常是其他过程的输出；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成；对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程。“过程”理解要点：过程含有三要素：输入、输出和活动；过程是一个活动的系统。即由输入、输出、资源和活动构成的一组相互关联和相互作用的要素；产品的实现过程会产生增值，支持过程（如管理过程）不会产生直接增值，但对于体系管理来说是必不可少的；过程的输出应可测量。3、程序程序：为进行某项活动所规定的途径。注：程序可以形成文件，也可以不形成文件；当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。“程序”理解要点为了使某项活动达到预定的目标，应规定进行该项活动的方法；程序的内容一般包括该项活动的职责分配情况、活动进行的步骤、应配备的相应资源、控制方法以及应留下的记录等；制定程序时应考虑过去的经验，并且应该不断探索新方法，使程序不断优化。4、产品产品：过程的结果公认的产品有四类：硬件软件服务流程性材料“产品”理解要点只要是过程的输出就可视为产品；对于产品的分类是基于质量管理的特点而进行的；产品分类，主要取决于其主导成份；硬件和流程性材料是有形产品，而软件和服务是无形产品；产品的质量取决于过程和体系的质量。5、合格：满足要求“要求”可以来自产品方面、质量体系方面及过程方面。满足了“要求”的全部内容，则称为合格，如未满足“要求”中的任何一个方面的内容，则称为不合格。6、质量体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系根据实现质量目标的需要，准备必要的条件；通过设置组织机构，分析确定需开发的各项质量活动，分配、协调各项活动的职责和接口；通过制定程序给出从事各项质量活动的工作方法，使各项质量活动能经济、有效、协调地进行；这样组成的有机整体就是组织的质量管理体系。7、质量改进质量改进：质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。持续质量改进：当质量改进是渐进的并且是组织积极寻求改进机会。改进是指组织为满足顾客不断变化的需要和期望，而改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。“改进”过程确定、测量和分析现状；确立改进目标；寻找可能的解决方法；评价这些解决方法；实施选定的解决方法；测量、验证和分析实施的结果；将更改纳入文件。二、全面质量管理（TQC）1、TQC基本概念全面质量管理：是指企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数理统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。是企业全体人员参加的全员质量管理。“三全”的质量管理全面的质量管理：产品质量、工程质量、工作质量；全过程的质量管理：设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程；全员参加的质量管理。TQC的其他特点以人为本的质量管理；动态的质量管理；适用性为标准的质量管理。2、TQC的内容（1）设计试制过程的质量管理设计试制过程质量管理的任务：更好的使用效果和良好的经济效益设计质量易于得到加工过程的保证设计试制过程质量管理工作的具体内容：调研制定质量目标——方案论证——审查设计质量——检查试制产品质量——监督实验质量——保证产品最后定型质量（2）生产制造过程的质量管理加强工艺管理；组织好技术检验工作；掌握好质量动态；产品质量指标，如产品等级率、寿命等工作质量指标，如废品率、返修率等加强不合格品管理。（3）辅助生产过程的质量管理物料供应的质量管理；工具供应的质量管理；设备修理的质量管理。（4）产品使用过程的质量管理积极开展技术服务工作；进行使用效果与使用要求的调整；认真处理出厂产品的质量问题。3、TQC的基础工作标准化工作技术标准：产品标准、基础标准、安全卫生与环境保护标准；管理标准：管理业务标准、质量管理标准、程序标准；工作标准：专用工作标准、通用工作标准、质量管理标准、干部工作标准、工作程序标准等。计量和理化工作正确、合理地使用计量用具；严格执行计量器具的检定；计量器具的及时修理和报废；计量器具的存放保管；逐步实现检测手段和计量技术的现代化。质量信息工作企业的质量信息要求：准确；及时；全面；系统；完整。质量教育与责任制4、质量控制小组质量控制小组（QC小组）是指在自愿的原则下，由工作性质相同或接近的员工，以小组形式组织起来，通过定期的会议及其他活动进行质量改进的一种组织。QC小组是企业员工参与全面质量管理的重要方法。建立QC小组的要点QC小组活动需要最高管理层全力支持；QC小组活动需要进行组织管理；QC小组活动必须强调自愿参与；对员工应当进行相应的培训；活动课题应结合实际，不要好大喜功；对取得的成果一定要进行奖励。QC小组活动的开展组建QC小组；注册登记；选择活动课题；选好小组长；按PDCA循环开展工作；（计划Plan、执行Do、检查Check、处理Action）撰写成果；发表成果。三、质量体系认证和ISO9000族标准（2000版）1、简介质量体系认证是指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构派出由合格审核员组成的检查组，对申请方质量体系的质量保证能力依据质量保证模式标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动，是一种外部审核体系。工厂获得质量体系认证的好处提高企业质量管理水平；扩大产品销售，获得更多利润；扩大出口；保护企业的合法权益；免于其他监督抽查；提高顾客对企业（产品）的信赖度。2、ISO9000的特点和作用（1）ISO9000族标准是一系统性的标准，涉及的内容、范围广泛，并强调对各部门的职权进行明确划分/计划/协调，而使组织能有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行；强调管理层的介入，明确制定质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解组织的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态；ISO9000的特点和作用（2）强调纠正及预防措施，消除不合格或产生不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本；强调不断的审核及监督，达到对组织的管理及运作不断地修正及改良的目的；ISO9000的特点和作用（3）强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每个员工都有较强的质量意识；强调文化管理，以保证管理系统运行的正规化、连续性。如果组织有效地执行这一管理标准，就能提高产品（服务）的质量，降低生产（服务）成本，建立客户对组织的信心，提高经济效率，最终大大提高组织在市场上的竞争力。3、ISO9000系列标准构成ISO系列标准即质量管理和质量保证标准概念的定义：ISO8402ISO8402给出了ISO9000系列标准中的术语和定义，因此ISO8402是ISO9000系列标准的基础标准。ISO8402定义了与质量概念有关的基本术语，适用于质量标准的制定和使用。标准的选择、使用：ISO9000ISO9000是采用和选择ISO9000系列标准的总指南，是指导性文件。它规定选择和使用ISO9001至ISO9004的原则和方法，并明确与质量有关的基本概念及概念之间的区别和相互联系。ISO9000指导两种环境下的质量体系的运行，即合同环境下的外部质量保证和非合同环境下的内部质量管理。三种质量保证模式ISO9001、ISO9002、ISO9003，供双方合同使用；三种模式分别代表三种不同的技术和管理能力的合同要求，ISO9001完全涵盖ISO9002，ISO9002完全涵盖ISO9003；三种模式对供方质量体系要求的多或少，反映不同复杂程度的产品所要求的质量保证能力不同；不应将三种模式理解为质量保证程度的高或低。（1）ISO9001质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9001用于供方在设计、开发、生产、安装和服务的各阶段保证符合规定的要求，适用于两类情况：需方要求供方进行设计，并对产品性能提出了具体要求，或产品的性能指标有待确定；需方只有在供方的设计、开发、生产、安装和服务的质量保证能力得到证实后，才相信供方提供的产品符合规定要求。（2）ISO9002质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002体现以“预防为主”的思想，对质量体系要素做出具体规定，用于供方在生产、安装和服务阶段，保证符合规定要求。适用于两类情形：供方的产品已有定型的设计和规范；需方只有在供方的生产、安装和服务的质量保证能力得到证实后，才相信供方提供的产品符合规定要求。（3）ISO9003质量体系——最终检验和试验的质量保证模式供方在产品最终检验和试验直到产品交付的过程中，对影响产品质量的主要技术、管理和人员等因素要进行控制；ISO9003用于供方仅在最终检验和试验阶段保证符合规定要求，并证实其有能力在最终检验和试验期间，对所发现的不合格进行有效的控制；适用以下情形：需方只有对供方产品的检验和试验的能力得到满意证实后，才能相信供方所提供的产品符合规定要求。（4）三种模式的证实范围比较ISO9001要求提供生产全过程都进行了有效控制的证据，包括从“合同评审”开始一直到最终的“服务”。ISO9002除不要求提供“设计控制”的证据外，其他要求与ISO9001完全相同。ISO9003要求提供证据的范围最少，只要求提供证实产品检验和实验能力的足够证据。质量管理和质量体系要素指南：——ISO9004ISO9004用于指导企业建立健全有效的质量体系，实施内部质量管理。ISO9004阐述的质量体系原理是通用的，因此它是质量管理导则的基础文件。企业在制订质量方针、质量目标的基础上，参照ISO9004提供的指南，结合企业实际和客户需要，选择适当的体系要素，并决定采用这些要素的程度，使质量体系健全有效。四、质量检验与分析1、质量检验的方式按检验的数量特征划分：全数检验/抽样检验按检验的质量特性值特征划分：计数检验/计量检验按检验方法的特征划分：理化检验/感官检验2、质量检验的基本类型进料检验（IQC）工序检验（IPQC）成品检验（OQC）进料检验首件（批）样品检验成批进料检验分类检验法接受抽样检验工序检验首件检验巡回检验末件检验完工检验抽样检验全数检验3、进料检验（IQC）管理程序检验策划选料通知检验准备执行检验检验判定进料检验质量异常处理填表结案4、工序检验（IPQC）管理程序工序检验与测试的规划检验与测试作业的实施不合格的处理5、成品检验（OQC）管理程序入库检验出货检验6、抽样检验步骤（1）设定品质判定的标准，明确检验的项