入职培训之社交礼仪

现代商务礼仪新员工入职培训【概论】礼的起源中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。礼仪即我们祖先用于祭祀的礼节和仪式，用皿物盛满美酒和谷物，宰杀牲畜祭天。礼仪的本质是治人之道，是鬼神信仰的衍生物。人们认为一切事物都有看不见的鬼神在操纵，履行礼仪即是向鬼神讨好求福。因此，礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。夏、商、周朝曾经有过人殉、人祭的风俗，西周时期逐渐形成礼制，春秋时期逐步完善。说到中国的礼仪文化，不能不提到《周礼》、《仪礼》和《礼记》，即通常所说的“三礼”。《三礼》是古代礼乐文化的理论形态，对礼法、礼义作了最权威的记载和解释，对历代礼制的影响最为深远。中国古代有“五礼”之说，祭祀之事为吉礼，丧葬之事为凶礼，军旅之事为军礼，宾客之事为宾礼，冠婚之事为嘉礼。（一）吉礼：吉礼是五礼之冠，主要是对天神、地祗、人鬼的祭祀典礼。主要内容有：1、祀天神：昊天上帝；祀日月星辰；祀司中、司命、雨师；2、祭地祗：祭社稷、五帝、五岳；祭山林川泽；祭四方百物，即诸小神；3、祭人鬼：祭先王、先祖；禘祭先王、先祖；春祠、秋尝、享祭先王、先祖。凶礼是哀悯、吊唁、忧患之礼。它的主要内容有：以丧礼哀死亡，以荒礼哀区礼，以吊礼哀祸灾，以桧礼哀围败，以恤礼哀寇乱。其中，丧礼是对各种不同关系的人之死亡，通过规定时间的服丧过程来表达不同程度的北上；荒礼是对某一地区或某一国家受到饥馑疫疠的不幸遭遇，国王与群臣都采取减膳、停止娱乐等措施来表示同情；吊礼是对同盟国或挚遇有死丧或水火灾祸而进行吊唁慰问的一种礼节。这三种礼节各级贵族都可举行。桧礼是同盟国中某国被敌国侵犯，城乡残破，盟主国应会合诸国，筹集财货，偿其所失；恤礼是某国遭受外侮或内乱，其邻国应给予援助和支持。（二）凶礼：军礼主要有大师之礼、大均之礼、大田之礼、大役之礼、大封之礼。大师之礼是军队征伐的仪礼；大均之礼是王者和诸侯在均土地、征赋税时举行军事检阅，以安抚民众；大田之礼是天子的定期狩猎，以练习战阵，检阅军马；大役之礼是国家兴办的筑城邑、建宫殿、开河、造堤等大规模土木工程时的队伍检阅；大封之礼是勘定国与国，私家封地与封地间的疆界、树立界碑的一种活动。（三）军礼：（四）宾礼：接待宾客之礼。它主要包括朝、宗、觐、遇、会、同、问、视八项。（五）嘉礼：嘉礼是和人际关系，沟通、联络感情的礼仪。嘉礼的主要内容有饮食之礼、婚冠之礼、宾射之礼、燕之礼、赈幡之礼、贺庆之礼。礼源于俗，礼缘于情，是中华文化的传统核心。礼的内涵礼是文化，一切经济手段都是为了文化；礼者敬也，《礼记·大学》中有云：正心、修身、齐家、治国、平天下；礼是文明社会和主流文化的通行证；礼的核心：敬、净、静、雅、灵魂、道德。国际商务礼仪国际礼仪起源于19世纪中叶，英、美文化各具特点。（一）英国文化的特点：（二）美国文化的特点：1、多样性；种族多样、宗教多样；2、前瞻性，美国还是英国殖民地时，就担心其前途，所以宣布独立；3、规则性，美国立宪会议第一天，讨论的是立宪规则，即使在美国内战与二战时期，选举照样进行。礼的特性（一）丰富性；（二）传承性；（三）印证性；（四）不可逆性；（五）审美性；（六）与时俱进。【形象篇】[形象]—就是外界对我们的印象和评价。一、职业形象的六特征（一）构成形象的两部分=衣着+行为举止（二）形象就是宣传；（三）形象就是效益；（四）形象就是服务；（五）形象就是生命；（六）形象，重于一切。二、职业活动要素（一）仪容要素：干净、整洁（天天洗头，勤换衣鞋）——基础；（二）适度化妆：淡妆上岗，若有若无，以己为本色——重点；（三）清香健康：裙摆、裤管内侧清香上升——精华；（四）亲和友善：Smail——关键；（五）相对保守：——要求；（六）肢体语言：badylanguage（人类无语言的历史长达300万年，有语言的历史仅有5万余年）；肢体语言特点：庄、静、和。三、基本要求（一）男士发型要求：前不遮额，侧不及耳，后不触领；（二）眼睛：滋润，无污物；（三）口常漱，牙常刷，三个月换一次牙刷；（四）鼻毛、腋毛等不外露；（五）平衡心态很重要（与陈配斯比头发，与潘长江比个头，与小布什比普通话，与大胖子比劈叉）。四、职业活动中的仪表（一）女士坐姿膝盖并拢；双腿尽量同椅边同行；脚踝处交叉或成直线；可翘二郎腿，但脚尖冲地避免指向客人；落座时左进左出；腰背应挺直。（二）站姿头正颈直；双肩打开；双脚适度打开（略小于肩宽）；挺胸、收腹、立腰、提臀。五、着装服饰，是服装和外饰的总和，得体的着装体现着一个人的优秀素质。（一）服饰的社会元素1、基本功能：保暖遮体；2、标志身份；3、审美作用；4、塑造形象。（二）服装的类型1、A字裙，裙装；2、X型；3、H型，制服；4、s型，休闲装；5、Y型。（三）服装的三要素三原色：红、黄、蓝，一次色1、色彩三间色：橙、绿、紫，二次色复色：三次色（灰、白、黑、金、银、无色彩）2、质地：毛、棉、麻、纤维、混纺；3、款式：欧、美、日、中。（四）西服的四个造型1、欧洲：欧式西装的主要特点是剪裁合体，装有垫肩，腰身适中，袖窿开得较高，翻领狭长，大多采用双排扣，西装呈倒梯型（袖口可解开）；2、英式：英式西装的特点是垫肩较薄，贴腰，胸前有插花孔采用闪亮的金属扣，后身通常开两个衩（双侧衩开）；3、美式：美式西装的主要特点是单排扣，腰部略缩，后面开一个衩（中间开衩），肩部自然，垫肩柔软精巧，袖窿剪裁较低，以便于活动，翻领宽度中等，两粒扣或三粒扣；4、日式：日式西装贴身凝重，呈H型。（五）注意细节1、正式场合藏青色是权威色，宜选羊毛、羊绒或毛绒混纺等面料；2、切记应将西服的商标去掉；3、口袋内尽量不装任何物品，或少装物品。口袋口的线应挑开；4、应采取正确的保养方法，平时不穿时应使用专用的衣架挂起，采用干洗的方式洗涤，熨烫时在衣服的上面放一块薄布，以防出现镜面。男士在定做西装时可多做一条裤子，女士可多做一条裙子；5、关于纽扣（1）一粒纽扣：可扣可不扣；（2）两粒纽扣：扣上不扣下，落座时解开纽扣；（3）三粒纽扣：扣上两个或全扣。系扣顺序应为中、上、下，解扣顺序应为下、上、中；（4）双排扣：全扣上；（5）马夹扣：扣内不扣外。（六）衬衫1、衬衫色彩：以白色、浅蓝等浅色为宜；2、质地：全棉质地为宜；3、领扣：4、袖口：银色袖口配银色眼镜，金色袖口配金色眼镜；5、着装要点：领口干净整洁，衬衫的袖口长与西装袖口1-2cm，内衣勿外露。穿西装时不穿毛衣、大衣或V领毛衣。（七）配饰1、鞋：干净、光亮、整洁、无异味；2、袜：棉质、高腰，切忌白色袜子；3、手表：商务场合佩带正装手表，休闲场合可佩带运动或休闲表；4、眼镜：近视镜，太阳镜；5、领带：应选择质地优良的领带，颜色款式切勿夸张；6、腰带：切勿乱挂东西；7、戒指：戒指戴在食指表示单身，戴在中指表示热恋，戴在无名指表示定终身，戴在小指表示终生独身；8、四个三（高端要求）（1）三色原则：即一身服装不超过三个色系；（2）三一定律：皮鞋、皮包、皮带三者同一颜色同一质地；（3）三个错误：西装商标不拆；穿白色袜子；穿西装不打领带；（4）三个注意（TOP原则）：Time（时间）；Occasion（场合）；Place（地点）。（八）女士着装实务一套基础设施：衣、鞋、包；一个重点；一个亮点；不同披挂。一种平衡；一个基调；一种自信。社交场合：着装应个性、时尚、舒适自然、扬长避短；工作场合：着装应庄重得体、遵守常规，切勿穿黑皮裙。【沟通篇】首先，沟通应使用标准语言，即普通话。社交中应避免方言俚语。商务交流中的五字方针（贵、令、惠、华、垂）（一）敬：尊敬对方并让其感受到（请、谢谢、对不起、您、再见）（二）诚：忠诚、诚信；（三）当：说话的人要定位准确把握分寸（适时、适当、适量）；（四）效：效果（完整、准确、清晰）；（五）听：听，倾听（斯坦福大学的故事）。雅语：家大舍小，另外人。谦辞：久仰、久违、失敬、失陪、失礼、祥、请避讳：（一）女士不问年龄，无白领；（二）男士不问财物：房、车、收入、财产等；（三）不问婚育状况、家庭讯息；（四）不问个人经历、宗教信仰。【电话礼仪】一、打电话应注意的几点（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识；（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对；（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势；（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象；（五）认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧；（六）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感；（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。二、使工作顺利的电话术迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传送文件后，以电话联络；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。三、其它注意事项（一）四个三三声之内接通；三分钟之内讲完；三句不能少：您好，谢谢，再见；注意三点：时间、语气、内容。（二）注意四点暗示电话结束；发信息应署名；尽量打座机；接通后先问对方接听电话是否方便。【关于尊位】[尊位]—中国尚左，国际尚右。一、商务会谈相对等而坐，中间位置地位较高，其次依次排在右、左侧。二、尊位原则视觉最佳的位置为尊；有众星捧月的位置为尊；行动便利的位置为尊。三、关于出入、行进尊位（一）商务活动中要使客户方便。（二）乘坐汽车时，要求安全第一，驾驶员