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快速提升终端业绩如何做一个出色的终端店长和导购什么是终端?•就是销售渠道的末端－－最后的一个环节，是制造商产品的最后的“出口处”。它担负上联厂家、批发、代理商、经销商，下联消费者的需要责任。•一般来说，终端分为“硬终端”和“软终端”：“硬终端”包括“产品陈列与展示，门面广告，招贴画、吊旗、展示柜，包装袋等等”。“软终端”包括“销售营业员的口碑推荐，现场促销、有奖销售、配赠销售等。”硬终端布置细节:看的见:LOGO墙、招贴、海报、立柱广告、展板板眉、灯箱、店外水牌、电视播放宣传片、横幅、吊旗、产品陈列、产品模型、特殊价格标识、店内宣传板等。摸的着：资料架、展架、展台、样品、模型等听得见：产品应用效果演示、电视播放宣传片、背景音乐等带得走：手提袋、单张、宣传页、联系卡片、企业报纸、产品样板、促销小礼物等门店店面整体活化，店面形象：顾客是否进店取决与店铺的外观——20米前定胜负设计一个可以赢得顾客好感的商店外观终端店面装修色调的选择方法不要忽略窗框、门框等细节店铺的照明一定要比两侧邻店明亮或有不同配合“白天店面”和“夜晚店面”，在照明上下工夫先决定关键的设计，使店内形象统一打造店内宽松的空间保持店内清洁保持让顾客感到舒适的温度,播放使顾客安心参观和购物的背景音乐店面入口活化：入口处根据商品特点设计商品入口入口原则设置在商店右侧入口照明要比店内明亮入口尽量宽敞•招牌活化：•立体感招牌更显眼•醒目广告牌要突出个性•招牌色调可以参考比公司公司ＶＩ比较协调又突出•的颜色•确定招牌上字体和大小时应考虑的因素•要使招牌的形状反映商品和店铺的形象专卖店检查应该检查哪些内容?专卖店外观专卖店内部问口是否堵塞，进入是否方便灯光是否合适，有没有不亮的灯管门外是否打扫干净了，情况是否良好卫生情况如何，有没有遮阳设备店内温度如何，客户感觉如何特卖品和促销品在门外是否能够看到通道是否阻塞，是否会影响选购门外是否贴有醒目的海报休息的坐椅是否干净，有没有定期清理下雨天是否有伞架或塑料袋垃圾箱和烟灰缸数量够不够，是否随时清理公司内部车辆是否影响店外外观形象店内空气如何，换气扇是否正常工作店外的整体形象是否需要调整样板有没有缺失店外整体广告形象如何商品陈列是否舒服，有没有定期调整从外面看店内，有没有兴趣进来店内的引导是否清晰，哪些客户常问的问题应作成标识店内银乐是否合适，会不会影响谈话POP和DM质量和数量如何，有没有过期其他专卖店形象检查表“硬终端”：产品陈列即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。———法国经商谚语产品生动化陈列：让产品更生动地展示于消费者面前，使之容易的被消费者识别，吸引消费者的注意，从而获得更多的被购买机会商品陈列生动化要点十六条：1.显而易见2.最大化3.垂直集中4.上重下轻5.全品项6.满陈列7.动感8.重点突出9.深受可及10.统一11.整洁12.适当的品种（畅销产品或应季商品,如有促销活动，必须突出促销的产品。）13.价格标签清晰可见14.宣传用品运用正确15.产品排面大、醒目16.陈列地点好专卖店需要准备哪些物料和宣传品?专卖店生动化物料清单：公司介绍产品销售手册售后服务手册产品小型样品产品知识手册样板工程图片册客户跟踪服务台帐产品单张、产品施工效果图准客户登记表、客户流言薄客户购买须知、客户问题集锦产品海报、促销海报、挂旗、吊旗工作名片产品保养手册产品应用照片成功客户案例客户服务流程图小礼品、纪念品销售优惠条款文件产品和竞品优劣点分析带有公司标志的服装、文具客户使用产品中的问题解决方案•准备越充分，沟通就越容易•系统的展示，使产品的特性更加明显•我们与竞争对手的区别在于事先的准备，要比竞争对手准备的更好•不要缺少关键物品“软终端”：人导购（店长）需要具备的心态：充满热情拥有自信学习心态（归零的学习心态）强烈企图心世上无事不可为过去不等于未来积极乐观，看到有益的一面做事认真、快速100％的承担全责永不懈怠感恩的心态心为别人做事为自已做态打工人生总经理、设计师比全力应赴全力以赴“皮球踢到此为止”—杜鲁门较转移问题解决问题交差便是努力去做好迟到早退早到迟退时刻保持“颠峰状态”专卖店需要具备哪些能力和知识?“软终端”：人导购（店长）需要具备的能力：彻底掌握本公司的产品与服务，详细了解竞争对手的产品和服务，比较好的观察能力非常好的沟通能力良好的服务意识和能力较好的管理和激励员工的能力了解客户购买好处与问题的解决，而非买产品！“软终端”：人服饰得体：人体有95％是衣服覆盖客户见你一定是根据你的穿着来判断。衣着是促成生意的工具它会影响自己，也会影响别人。人靠衣妆，马靠鞍装。销售首先是销售自己“软终端”：人基本礼仪：基本的语言礼仪：打招呼（开场白）、接待、交谈沟通基本的服装礼仪：如何穿衣服基本的个人外观：整齐、清洁、利落、大方（头部、手、腰部、鞋）在专卖店上班时,哪些动作和行为是不妥当的?不拘小节不良站姿、走姿，伸懒腰、打哈欠、乱碰乱摸，左顾右看，习惯性小动作，侧面斜视、闭目无视，好奇窥探，说话语速过快，手势过多，带出口头语，站位影响客户购物，单手递拿商品等待时机双手交叉于胸，翘起二郎腿，斜靠，手插口袋，营业员聚集聊天，打私人电话等等，无礼行为过于热情，强行推荐，不断夸耀商品，替客户做确定，再三保证，急于促使客户确定，展示大量商品，以供挑选接近皮笑肉不笑，窃笑，让客户久等，大摇大摆的接近不说欢迎光临也不鞠躬急于求成说话粗鲁，缺乏耐心，无事聊天，怠慢客户，指指点点，私下议论，尾随客户，监视行踪，动作迟缓，马虎大意，态度傲慢，无视客户，中断服务，贸然离去，投丢物品，争道抢行，顶撞客户，插话打磕，噪声过大，穿梭频繁，客户面前，化装抽烟。商谈不用敬语、谚语粗俗，对没有购买欲望的客户表现出厌烦，说明商品时不专心，表现出焦急、脸色不好、心情不好、疲惫的状态，不重视自己的产品，强制推销、匆忙总结，不重视手续和单据的细节，单手交付回找现今，或将现金置于陈列台上送客站在客户面前却背向客户专卖店人员活动禁忌表迎接客户时您好，欢迎光临。欢迎您光临被客户催促时实在对不起，马上就好对不起，让你久等了。寒暄语言早上（中午、下午）好今天天气不错天气开始暖和起来今天天气冷起来了，您要注意哦使顾客为难时让您为难，真不好意思给您添麻烦了。请原谅。表示感谢的语言谢谢您再次光临！让您亲自一趟，真的谢谢您多谢您的帮助。听客户说不满意时不好意思，实在对不起给您添麻烦了我给您马上查一下，请稍等。谢谢你指出我们工作中的不足，我们会改进的。回答客户是，是的是的，知道了询问顾客身份时对不起，请问是…..有事要离开客户时对不起，请稍侯，我有事要离开一下。抱歉，请稍等一会儿。对不起，我离开一下，马上就回来。当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下您的时间吗？对不起，可以打扰您一下吗？？专卖店人员专业用语导购员在工作前要做好心理准备和工作准备：•1、检查自己的着装是否规范、整齐。看看自己的衣着打扮是否符合导购员日常行为规范。•2、检查店铺设施是否工作正常，地面及墙壁样板是否干净。做到通道、货架、样板无杂物、无灰尘，提供给顾客的桌椅、意见薄、资料也要擦拭干净，摆放整齐。•3、检查展架上的样板是否齐全、完整。仔细校对标签与实际样板是否相符，如有不符，应马上更改，样板出现破损的要立即更换。•4、检查店铺内宣销物品是否按规定展示陈列。•5、要预先整理好导购过程所需物品、宣传资料，以备顾客随时查阅；准备提供给顾客的小礼品，要提前备好，以便及时分发给顾客。•6、营业前，各岗位员工要调整自己的情绪，以开朗的心情笑迎每一位客人。导购员应该随时做好哪些准备工作?迎客准备:•1、看到顾客出现在商铺门口时，要以自然、明朗的表情注视顾客，表示关注、尊重；不能视而不见，也不能紧盯着顾客看。•2、当顾客有进店的动向时，导购员应马上放下手头上的工作，随时准备接待顾客；若自己不能腾出手，应招呼其他导购员准备接待。•3、没有顾客到来时，要时刻留意，同时利用空闲时间整理样板、资料等，不能扎堆聊天或到其他店铺走动。销售的两种类型:1、告知型不管你有没有需求,只负责告知；以销售人员身份出现；以卖你产品为目的；说明解悉为主；量大寻找人替说服人。2、顾问型（销售医生）询问、诊断、开处方；以行业专家顾问身份出现（任何人都喜欢免费的专家）；以协助你解决问题为目的；建立信赖、引导为主；成交率高、重点突破。顾客的心理需求简单分析：第一种：要面子。人都是有虚荣心的，每个人都喜欢听到对自己的赞美。顾客在购买的过程中，总是希望能够得到营销人员的重视和另眼相看。哪怕仅仅是买一根绣花针的顾客，也总是希望得到VIP大客户般的接待。要满足顾客爱面子的需求，就要求导购员对于礼仪和沟通技巧方面有很高的修养。当导购员面对顾客时，甜美的笑容、亲切的态度、专注的倾听、真诚地赞美，可以很快拉近和顾客的距离；而门店经理的亲自接待、铺贴过程中的电话跟踪、新居入住之后的短信祝贺和礼品，这些都可以让顾客得到极大的心理满足，成为可以在亲朋好友面前加以炫耀的谈资，从而也为我们带来更多的销售机会。“攻心为上”适当赞美，博得好感：1、您真有眼光，一眼就选中我们销售最好的一款产品。2、您看上的这款产品，是我们近期主推的。3、其实这个系列的产品，一般消费者并不懂得欣赏，只有像您这么有品位的人才懂得欣赏。4、你很像咋天在这里买产品的几位客户，他们都对产品的安全性、环保格外重视。5、看来您很专业啊。6、为您做设计的设计师是很有名气的，看来您很注重生活品质。7、您那个小区的房子档次很高，应该很贵吧！8、其实这个系列的产品都是符合您所要求的风格的。9、哦，那边的房子很不错的，都是高档住宅区，也是我们这里的富人区。10、哦，真让人羡慕，一般人可买不起那里的房子！！11、你的宝宝很可爱，今年几岁了？………注：A、赞美不要太露骨。B、最佳的方式是赞扬客户的某个细节C、赞扬要保持自己的尊严。D、夸奖的范围可以更大一些，但不要牵强附会。E、证明客户的选择是对，这等于认同客户的欣赏水品。第二种：占便宜所谓占便宜，指的是顾客总是希望自己与众不同，能够拿到比其他顾客更低的价格。其实，大多数顾客并不喜欢便宜货，他们喜欢的是占便宜。我们经常可以看到，30元一件的衬衫无人问津；而标价150元的名牌衬衫打折到99元的时候，引起排队抢购风潮。很多顾客都有这种奇怪的优越心理：同样的产品，只要我比你拿到的价格低，我就赚了。所以，当导购员通过种种手段，比如：向顾客出具前期销售的开票单；同事之间作托打掩护；假装填写特价申请单等等，来制造出顾客已经占到了天大的便宜，享受到史无前例的低价的家乡，顾客看到或听到其他人购买的价格高过自己，自然就容易接受导购员开出来的价格。“攻心为上”第三种：求保障当顾客觉得自己已经享受到优惠的价格之后，他们又会转而担心：给我这么便宜的价格，会不会产品本身有什么瑕疵，或者在服务上面做手脚。特别是像建筑陶瓷这种使用时间超长的产品，大多数顾客一生也就买个一两次而已，所以对于产品的使用寿命和后续服务会特别在意。针对顾客这种求保障的心理，大多数专卖店往往通过作出各种服务承诺来打消顾客的疑虑，而这种方式在今天“承诺”满天飞的市场环境下，效果越来越不明显。实际上，专卖店的服务承诺固然重要，真正想要让顾客放心，还是第三方的证言最为有效。所以，作出两个样板工程，培养几户铁杆顾客就非常重要。当新顾客对于产品的品质和专卖店的服务产生怀疑的时候，铁杆顾客的现身说法，通常很快就能重新获得新顾客的信任。“攻心为上”顾客购买心理“软终端”：如何销售•1、开场白•2、探询需求•3、说明好处•4、解除反对意见•5、缔结（成交）•6、要求客户转介绍•7、追求卓越服务如何销售:1、开场白：A、态度B、能力（知识、经验）经验（客户鉴证、成功案例、名人推荐）开场白的三要点：A、介绍自己B、询问需求C、说明好处销售就是销售自己开场白“标准化”方法：先写再说不断修改练习反复使用再修正开场标准化好处：从容而说、精简有序、条理清晰，不怕打断进店客户的分类(观察、总结、分类、接待）:1、直接上门购买