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终端市场客户开发指引新奥燃气控股有限公司前言根据新奥燃气控股有限公司终端市场客户开发的实践，按照燃气市场开发的一般业务流程和内容编写了《终端市场客户开发指引》。旨在帮助终端市场客户开发人员进一步了解和掌握新奥燃气终端市场客户开发的一般步骤；了解终端市场客户开发的基本方法、工作思路和工作技巧；指引终端市场客户开发人员从进入一个新市场进行客户开发到将市场开发成熟的全部工作。本指引主要包括五部分内容：第一部分市场分析；第二部分市场开发战略；第三部分市场开发策略；第四部分市场开发执行；第五部分市场宣传推广。同时，附录还列举了市场开发中常用的一些表单和市场宣传推广素材。本指引仅供终端市场客户开发人员参考，并期望各级领导和全体同仁提出宝贵的意见和建议，使本指引在新奥燃气终端市场客户开发过程中得到不断充实和完善。本指引在编写过程中得到控股公司领导和其他同仁的大力支持，在此表示诚挚的谢意。经营管理部2003年7月28日目录第一部分市场分析第一章市场调研…………………………………………………1第二章建立客户档案…………………………………………12第三章市场分析和预测………………………………………13第二部分市场开发战略第一章客户细分………………………………………………15第二章目标客户与价值定位…………………………………16第三章客户发展计划的制定………………………………18第三部分市场开发策略市场开发策略…………………………………………………20第四部分市场开发执行市场开发执行……………………………………………………24第五部分市场宣传推广市场宣传推广……………………………………………………28附录附录…………………………………………………………38终端市场客户开发指引终端市场客户开发工作是各成员企业经营工作最重要的一环，其工作的成败直接关系到成员企业的生存与发展，因此，市场客户开发工作具有非常重要的现实意义。终端市场客户开发的主要任务是：发展燃气用户、收取用户建设费，协调工程进度与客户关系管理。终端市场客户开发工作主要包括市场分析、市场开发战略制定、市场开发策略制定、市场开发执行和市场开发推广五方面内容。市场分析包括市场调研、客户档案建立、市场分析和预测等方面工作了；市场开发战略制定工作由市场细分、目标市场和定位、客户发展计划制定等方面工作构成；市场开发策略包括市场开发时应采取的一些营销策略；市场开发执行工作包括业务洽谈、合同签订、合同款项催收、用户关系协调和工程进度协调等工作环节；市场开发推广工作包括市场宣传策划方案的制定与实施、公共关系促进等项工作。其中多数工作环节要并行进行，坚持市场导向和客户导向，各部门加强沟通与协作，提高市场开发效率。因描述的原因及统一大家的认识，对洽谈前及潜在的用户统称“客户”，合同签订后统称“用户”。第一部分市场分析当新进入一个城市，进行市场开发工作时首先面临的就是市场分析工作。市场分析工作主要由市场调研、客户档案建立、市场分析预测等工作环节组成。第一章市场调研一、市场调研工作的意义市场调研是通过信息把客户和我们联系起来，评估确定营销行动和指导营销的运做过程，发现和解决营销中的机遇和问题，提高决策质量而系统地、客观地识别、收集、分析和传播信息的工具。市场调研是进行市场开发的第一步工作，既是最基础的工作，又具有举足轻重的意义。首先，通过市场调研工作可以了解所在市场的基本构成和容量，定量地了解市场情况；其次通过市场调研可以掌握市场基本特点，定性地描述市场；再次，市场调研为市场开发战略的制定提供科学依据。二、市场调研内容进行市场调研要了解的主要内容如下：（1）城市概况城市概况要了解城市人口数、家庭户数、人口分布、城市地理方位发展情况；了解城市政府机关、行政事业单位职工的住宅分布情况；了解城市工商企业的种类、数量及规模、代表性企业、工商企业所属行业、位置分布情况；了解城市人均收入、政府机关公务员收入情况、行政事业单位工作人员收入情况、各工商企业的效益及员工收入情况；了解学校、饭店、宾馆及食堂等有关情况；了解城市环保政策、锅炉改造政策等情况；了解城市与能源相关政策现状及发展趋势等情况；（2）城市燃料消费现状了解城市居民生活用（采暖、洗浴、炊事灶具）燃料消费现状；了解工商业用（工业锅炉、采暖、洗浴、食堂）燃料消费现状；了解事业单位（政府机关、学校等）、宾馆、饭店等燃料消费现状；了解城市整体能源消费比重和价格等能源构成情况；了解人们能源消费的特点和消费心理；了解城市燃料消费的趋势；（3）房地产开发情况了解城市房地产开发商的数量和实力；了解各开发商本年度开发情况（面积、楼栋数、位置分布、完工程度）；了解各开发商开发风格和楼盘定位规划情况；了解各楼盘销售价格、销售率情况；了解有关燃气配套的政策等情况；了解开发商下年度开发计划（4）企业改扩建计划了解主要工业企业在改建、扩建时有关燃料动力的配套时间、数量等具体计划；了解新建企业燃料动力配套时间、数量等具体计划；了解城市燃料供给基本情况；三、市场调研的方法市场调研资料的来源有两种：原始资料（第一手资料）和第二手资料。A.原始资料的取得原始资料是市场调研人员通过实地调查获取的第一手资料，具有直观、具体、零碎等特点，是直接感受和接触的现象。原始资料的收集是市场调研中一项复杂、辛苦的工作，但又影响到调查结果。一般来说，为取得原始资料，主要采用访问法、观察法、定性研究技术以及实验法等。（一）访问法访问法是通过询问的方式向被调查者了解市场情况，从而获取原始资料的一种方法。采用访问法进行调查，对所要调查了解的问题，一般都事先陈列在调配表中，按照调查表的要求询问，所以又称调查表法。根据调查人员与被调查者接触方式的不同，又可将访问法分为人员访问、电话访问、邮寄访问和网上访问等。1．人员访问人员访问是通过调查者与被调查者面对面交谈以获取市场信息的一种调查方法。询问时可按事先拟定的提纲顺序进行，也可采取自由交谈方式。（1）人员访问的优点由于人员访问是在调查者与调查者的人际沟通中实现的，所以使用此种方法需要掌握一定的技巧和方法，同样的调查内容，同样的成本支出，同样的被调查者，方法技巧不同，调查结果可能大不一样，这就需要调查者悉心研究、妥善处理。另外，由于人员访问采取面对面的交谈方式，也使人员访问具有独特的优点：①人员访问具有很大的灵活性。由于调查者与被调查者双方面对面交流、交谈的主题可以突破时间限制；同时对于一些新发现的问题，尤其是那些争议较大的问题，调查者可以采取灵活委婉的方式，迂回提问，逐层深入。当被调查者对某一问题误解或不理解时，调查者可以当面予以解释说明，有利于资料收集工作的顺利进行。②拒答率较低。这也可以说是人员访问最为突出的优点之一。③调查资料的质量较好。在访问过程中由于调查者在场，因而既可以对访问的环境和被调查者的表情、态度进行观察，又可以对被调查者回答问题的质量加以控制，从而使得调查资料的准确性和真实性大大提高。④调查对象的适用范围广。由于人员访问主要依赖于口头语言，因此，它适用的调查对象范围十分广泛，既可以用于文化水平较高的调查对象，也可以用于文化水平较低的调查对象。（2）人员访问的缺点人员访问也存在如下缺点：①调查费用较高。主要表现为调查者的培训费、交通费、工资以及问卷及调查提纲的制作成本费等。②对调查者的要求较高。调查结果的质量很大程度上取决于调查者本人的访问技巧和应变能力。③匿名性较差。因而对于一些敏感性问题，如收入情况等往往难以用个人访问来收集资料。④访问调查周期较长。（3）天然气市场的人员访问一方面可以组织市场开发人员在广场、社区等地对城市居民进行有普遍性访问调查，了解居民的管道天然气消费心理、消费价格测试、愿意接受的消费方式测试、及消费需求等具体情况；获得消费者对天然气的认知程度、安装管道天然气的态度等一手资料。另一方面可以通过市场开发人员对某些具体目标客户进行专项访问调查，如调研民用户市场中的房地产市场，可以实地考察或通过与各房地产开发公司联系，了解各开发单位近期或远期的房地产开发计划，内容应包括开发面积、开发时间、开发地点、房地产销售价格、销售率、采暖方式、燃气出资方式等信息；调研民用户市场中的集体户市场，可以对相关单位负责人或行政、后勤主管人员及物业公司负责人等进行调查，了解单位效益、职工收入情况及单位住房政策、福利政策、单位职工住宅分布情况等信息；调研工福户市场，应结合气源情况，可以直接到各企业、机关、学校、宾馆饭店，找食堂、后勤、基建或行政部门的负责人联系，通过交谈，了解该单位的用气可能性、用气方向、用气规模、企业改扩建计划、资金使用状况等情况，综合考虑各种情况，把确实有条件、有可能用气的作为日后发展的目标。2.电话访问电话访问是通过电话中介与选定的被调查者交谈以获取信息的一种方法。由于彼此不直接接触，而是借助于电话这一中介工具进行，因而是一种间接的调查方法。（1）电话访问应注意的问题电话访问自身特点决定了要成功地进行访问，必须首先解决好以下几个方面的问题：①设计好问卷调查表。受通话时间和记忆规律的约束，大多采用两项选择法向被调查者进行访问；②挑选和培训好调查员。电话访问对调查员的要求主要是口齿清楚、语气亲切、语调平和；③调查样本的抽取及访问时间的选择问题；（2）电话访问的优缺点电话访问的突出优点是信息反馈快、费用低、辐射范围广。其局限性主要表现在以下几个方面：①由于电话访问调查的项目过于简单明确，而且受通话时间的限制，因而调查内容的深度远不及其他调查方法。②电话访问的结果只能推论到有电话的对象这一总体，因而先天存在着母体不完整的缺陷，不利于资料收集的全面性和完整性。③不能使用视觉的帮助。有一些调查项目需要得到被调查者对一些图片、广告或设计等反应，电话访问无法达到这些效果。当然可以提前把类似的资料寄给被调查者。④由于电话访问是通过电话进行的，调查者不在现场，因而很难判断所获信息和准确性和有效性。尽管电话访问存在着诸多缺陷，但对那些调查项目单一，问题相对简单明确，并需及时得到调查结果的调查项目而言，如对企业认知度、客户满意度等部分内容进行调查时，电话访问仍不失为一种理想的访问方式。3.邮寄访问邮寄访问是市场调查中一种比较特殊的资料收集方法，它是一种将事先设计好的调查问卷邮寄给被调查者，由被调查者根据要求填写后寄回的一种调查方法。（1）邮寄访问的优点具有①调查的空间范围广；②费用低；③可以给予被调查者相对更加宽裕的时间作答，便于被调查者深入思考或从他人那里寻求帮助，而且可以避免面访调查中可能受到的调查人员的倾向性意见的影响；④匿名性较好；（2）邮寄访问的缺点具有①问卷回收率低，因而容易影响样本而代表性；②问卷回收期长，时效性差；邮寄访问可以结合有奖问卷调查等方式进行，以全面了解不同消费人群对天然气消费的消费倾向、消费理念等问题。4.网上访问进行网上访问主要有以下三种基本方法：E-mail、交互式CATI系统和网络调研系统，暂时不适合燃气市场调研。（二）定性研究技术定性研究方法是对研究对象质的规定性进行科学抽象和理论分析的方法，这种方法是选定较小的样本对象进行深度的、非正规性的访谈，以进一步弄清问题，发掘内涵，为随后的正规调查做准备。目前国内常用的定性研究方法主要包括焦点小组座谈会、深度访谈法、案例研究、投影法等。但在实践中无论运用哪种方法都要尽量将定性分析与定量分析结合起来，以便得出尽可能客观的结论。1．焦点小组座谈会焦点小组座谈会是以会议的形式，就某一个或某几个特定的主题进行集体讨论的集思广益的方法。在进行焦点小组座谈时，有几个问题值得注意：（1）必须确定好主题。（2）小组成员的选定。每个小组成员不能太多，也不能太少，一般以5—10人为宜，在选择小组成员时，应尽量使每一组成员大致处于同一层次。（3）应组织多次座谈。一般一个主题应组织上3—4次小组座谈，每次座谈的人员不应相同，以便保证每次座谈都有新的内容，新的发现、新的见地。（4）进行有效的控制。这是焦点小组座谈会取得成功的关键因素之一。有效控制一般包括以下