汽车销售经理业务指导手册

销售业务操作指导手册-1-目录第一节标准销售流程图…………………………………….………………………………………………....11、标准销售流程的目的………………………………………………….………..……………………….…12、标准销售流程图………..……………….……………………………………………..………..........….....1第二节标准销售流程…………………………………………………………………………………………..21、销售准备……………………………………………………………….………….……………………..….21.1工作计划……………………...…………………………………..………………………..………..….21.2工作准备……………………………………………………………...………………………………...51.3质量检查………………………………………………………………...………………………….......51.4工作表格………………………………………………………………...………………………….......62、客户接待………………………………………………………………………………………………..…..82.1电话接待…………………………………………………………………………………………..……..82.2展厅接待…………………………………………………………….…………………………………..112.3配套表格………………………………………………………………………………………………...122.4质量检查………………………………………………………………………………………………...173、车辆展示………………………………………………………………………………………………..….183.1展示的意义……………………………………………………………………………………………...183.2车辆展示…………………………………………………………………………………………..…….193.3配套表格………………………………………………………………………………………………...233.4质量检查………………………………………………………………………………………………...234、客户洽谈…………………………………………………………………………………………………....244.1客户洽谈………………………………………………………………………………………………...244.2配套表格…………………………………………………………………………………………..…….274.3质量检查………………………………………………………………………………………………...275、销售跟进…………………………………………………………………………………………...……….285.1潜在客户分类…………………………………………………………………………………………...285.1.1客户类别…………………………………………………………………………………………285.1.2客户分类方法……………………………………………………………………………………295.2跟踪方式…………………………………………………………………………………..…………….305.3销售跟进…………………………………………………………..…………………………………….305.4配套表格………………………………………………………………………………………………...355.5质量检查………………………………………………………………………………………………...356、达成协议…………………………………………………………………………………………………...367、车辆交接…………………………………………………..……………………………………………….397.1车辆交接……………………………………………..……………………………………………….…397.2配套表格…………………………………………………………………….…………………….…….427.3质量检查………………………………………………………………………………………………...458、后续跟踪服务…………………………………………..………………………………………………….468.1客户资料整理……………………………………………..………………………………………….…46销售业务操作指导手册-2-8.2客户回访…………………………………………………………………….……………………….….478.3配套表格………………………………………………………………………………………………...508.4质量检查………………………………………………………………………………………………...51第三节配套工作…………………………………………………………………………………………...…..521、车辆管理…………………………………………………………………………………………………...522、汽车消费信贷………………………………………………………….…………………………………..603、延伸服务……………………………………………….…………………………………………………..613.1汽车保险业务………………………………………………………………..………………………….613.2车辆上牌服务……………………………….…………………………………………………………..623.3汽车装潢业务………………………………………………….………………………………………..624、配套表格…………………………………………………………………………..………………………625、质量检查…………………………………………………………………………..………………………64销售业务操作指导手册-1-第一节．标准销售流程图1、标准销售流程的目的标准销售流程是一个十分高效的管理工具，旨在通过标准化、规范化管理来规范销售服务店的销售工作，提升销售质量。借助这一工具一线销售、管理人员可以对销售工作进行比较系统的研究，找出其中的不足，加以完善、提升。坚持不懈的改善，是销售工作成功的根本。2、标准销售流程图销售是个性与共性的成功结合，每个客户都是很重要的，都有各自的需求和想法，而且掩饰的都比较深，不易察觉。所以在销售环节中我们销售顾问必须针对不同类型的客户进行专属的沟通方式，以客户的习惯完成销售工作。但是在众多的个性中还是存在一定的共性，完全可以将销售过程系统化、标准化。整个汽车销售活动的开展都围绕标准销售流程工作这一轴线，另外多项配套服务工作（车辆管理、汽车消费信贷、车辆延伸服务）支持着标准销售流程工作，使其能够正常运作。NY销售准备电话接待销售跟进展厅接待车辆展示试乘试驾客户洽谈客户回访车款交付达成协议车辆交接标准销售流程图销售业务操作指导手册-2-第二节标准销售流程本节内容主要是对海马汽车的标准销售流程中各步骤的具体标准及操作细节进行详细解释，内容包括：主导思想（目的）、责任人、工作流程、工作标准、注意事项及相关表格等，力求能够指导销售顾问的日常销售工作。销售过程中，销售顾问的工作是否有效的检验标准是：销售顾问的每一个工作步骤是否能够影响到客户的选择或决定。1、销售准备主导思想：销售顾问真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，所以销售顾问应该在面对客户之前做好充分的销售准备。销售准备工作对象：销售顾问销售准备工作内容：工作计划和工作准备。NY销售准备电话接待销售跟进展厅接待车辆展示客户洽谈客户回访车款交付达成协议车辆交接试乘试驾销售业务操作指导手册-3-1.1工作计划做好自己的工作计划，在销售中能为您提供很多帮助：迅速了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；能让您最有效地拜访客户；节约宝贵的时间计划出可行、有效的销售计划。1.1.1工作标准1)工作内容级别分类每天的销售工作按照以下标准分成三种类型：A型：今天必须做——重要并且紧急的任务。B型：今天应该做——重要或紧急，但不是既重要又紧急的任务。C型：今天可以做——既不重要也不紧急的日常任务。在我们的计划内容中，我们要求工作效率和质量，所以只罗列出A、B型的工作项目。2)客户资源分类来访客户：主动来电客户、主动来访客户；开拓客户：展示（小区）活动客户、广告信息客户；保有客户：老客户再次购买、老客户推荐；集团政府：政府机构采购、集团采购；其他客户：朋友介绍、行业介绍。3)工作计划内容a)跟进计划内容分析意向客户资源，筛选出近期有望购车的客户（A级客户）及曾有过约定的客户。区分客户类别，确定客户跟进方式：电话、拜访、短信、信函等。根据客户工作性质和习惯，确定与客户进行沟通的最佳时间。逐个客户进行分析，寻找意向客户的突破点，并做好工作内容的要点，在《每日工作纪要》中备注。详细填写《每日工作纪要》。b)回访计划内容分析保有客户信息，筛选出当日需要进行回访的新车客户，以及富有再次购车潜力或具有介绍新的潜在客户能力的老客户。根据不同客户购车类别，确定回访性质：新车销售回访、首次保养提醒、友情沟通。根据不同客户类别，确定客户跟进方式：电话、拜访、短信、信函等。根据客户工作性质和习惯，确定与客户进行沟通的最佳时间。将客户信息详细填写《每日工作纪要》。c)请求支援事项销售顾问向销售服务店提出的销售支持申请，包括：销售环节中出现的销售问题、销售培训要求及其他相关问题。“请求支持事项”的销售经理（主管）反馈意见时间：每周周会时，逐条反馈。d)工作时间工作计划的制定在工作日的前一天的下班前完成；销售业务操作指导手册-4-1.1.2工作计划的制定、执行方法1)工作计划的制定根据工作需要制定第二天的工作计划，工作计划的填写依据《每日工作纪要》，工作计划的制定，请配合《意向客户跟进表》、《客户信息卡》、《保有客户统计表》执行；工作计划的制定标准：S－Specific（具体的）M－Measurable（可衡量）A－Achivement（可完成）R－Realistic（现实的）T－Timebond（时间性）昨日未完成的工作可以转为当日工作计划。2)工作计划的执行在第二天的实际销售工作中，要确保完成工作计划的工作内容，除特殊原因，不得出现未完成的情况。3)工作计划检查当日工作完毕后，检查工作计划的执行完成情况，解释未完成的原因（“晨会时间”向销售主管或销售经理解释）。4)工作计划评估当日工作总结完毕后，对工作计划的完成质量、工作计划的科学性进行自我评估，对其中存在的问题进行完善和提升，对自身无法解决的问题可报请上一级主管协同寻找解决问题的方案。1.1.3注意事项如果事先销售服务店已安排好销售顾问第二天的详细工作，销售顾问可不填写《每日工作纪要》。例如：参加车展、培训等晚上睡觉前，您第二天的计划准备好了吗？请坚持将你的日计划一贯进行下去，无论是在办公室还是在家里，都不要让自己忽略这一项工作。评估计划质量计划执行检查工作计划执行拟定工作计划计划（Plan）执行（Do）–修正再执行（Action）…124检查（Check）…3销售业务操作指导手册-5-1.2工作准备登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，您渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝不亚于征服一座座山峰。所以你同样需要做好自己的工作准备。1.2.1工作标准1)仪容仪表健康的形象、礼貌的待人接物，能够展现个人素质，在一定程度上增强客户对你的信任，使你在第一时间与客户拉近距离。所以请注意您的着装、手、头发、脸部、皮鞋等，并在步入岗位前，自我评价。2)工作物品没有上场不带枪的士兵，准备好你的装备。请在步入岗位之前认真检查自己的笔记本、笔、名片夹等。3)各类资料时间是宝贵的，客户没有理由等你一会去拿这个，一会又拿那个的，节约时间也是尊重别人的表现。检查自己的资料（车辆报价表、购车流程、汽车消费信贷流程、汽车上牌流程