第五章展会服务与现场管理

会展服务与管理第五章展会服务与现场管理李杨[e-mail]学习目标了解展会服务的内容了解展会服务的基本特征和质量管理掌握展会服务的策略熟悉展会现场环境卫生、车辆交通、开幕式、现场工作等环节的管理一、展会服务1、会展会务的内容（1）展会服务对象对参展商的服务通报展会筹备情况、提供行业发展信息、提供贸易成交信息、展示策划服务、展品运输、邀请合适的观众到会参观、展位搭建、展览现场服务、商旅服务等对观众的服务专业观众：通报展会展品信息、提供行业发展信息、招揽合适的参展商、展会现场服务、商旅服务等普通观众：告知展会信息、展会现场服务等对其他方面的服务新闻媒体、行业协会、行业主管、国际组织、国外驻华机构等提供信息服务一、展会服务一、展会服务1、展会服务的内容（2）展会服务阶段展前服务展会筹备情况通报、展品运输、参展参观咨询、展示策划服务等展中服务现场安全保卫、清洁卫生、观众报到登记等展后服务邮寄展会总结、展会成交情况通报、介绍展会参展商和观众的来源及构成等一、展会服务1、展会服务的内容（3）展会服务功能展览服务展览现场提供的产品展示、贸易成交、新产品发布、展示策划服务等信息咨询服务有关行业发展、贸易需求、行业动态、市场分析等商务信息及其咨询服务商旅服务对当地公司企业的商务考察旅游活动一、展会服务1、展会服务的内容（4）展会服务方式承诺服务展会事先对自己拟向客户提供的服务方式和服务质量向客户提出承诺，并于展会时履行标准化服务向客户提供统一的服务标准个性化服务对不同的客户提供适合其需求的有差别的服务专业服务由经过培训的专业员工，以专业的手段和方式，为客户提供的各种服务一、展会服务2、展会服务的基本特征（1）无形性看不见、摸不着，但却是可以感受于身心的（2）差异性服务人员、被服务人群的差异而产生的波动（3）不可分割性服务的生产、消费与交易是同时同地进行的（4）不可储存性过期不候，过期作废一、展会服务3、展会服务的策略（1）针对展会服务“无形性”所采取的服务策略：用服务有形化来克服其不利的一面，服务专业化来发扬其有利的一面。服务有形化向参展商和观众提供展位分布图、参观指南、招展函和参展商手册等有形线索，使其能形象地了解展会中的相关服务；重视员工仪表、态度举止；从服务承诺化、服务品牌化、服务展示化和服务便利化体现服务专业化为参展商和观众提供符合行业需求的专业服务，服务人员的服务技能、服务知识和服务态度均达到专业水准；从服务技巧化、服务知识化、服务技能化和服务国际化体现一、展会服务3、展会服务的策略（2）针对展会服务的“差异性”所采取的策略：用服务规范化来克服其不利的一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。服务规范化为展会服务建立起规范用并这些规范来引导和约束服务人员，保持展会服务质量的稳定和一致；从服务理念化、服务标准化和服务系统化体现服务个性化在服务规范化的原则下，针对不同客户的需要尽量采取适合其需要的个性化的服务；从服务多样化、服务特色化、服务差别化一、展会服务3、展会服务的策略（3）针对展会服务的“不可分割性”所采取的策略：用服务流程化来克服其不利的一面，用服务关系化来发扬其有利的一面。服务流程化设计展会服务流程，使展会服务人员与客户之间能实行部分的分离，减少展会服务的复杂性和对服务人员的过度依赖从服务自助化、服务分离化和服务网络化体现服务关系化强调与客户建立良好的关系，及时沟通，重视客户口碑传播，形成融洽的关系网络从服务情感化、服务合作化和服务组织化体现一、展会服务3、展会服务的策略（4）针对展会服务的“不可储存性”所采取的策略：用服务灵活化来克服其不利的一面，用服务效率化来发扬其有利的一面。服务灵活化对服务时间、地点和服务供求关系的调节和灵活处理来满足客户的需求服务效率化提高会展服务的效率来满足客户的需求，以服务的便捷化、服务的一条龙化和服务的多功能化来实现纽伦堡展览公司的服务战略1、组织结构上——成立专门的服务部在纽伦堡展览公司，展览服务部是最年轻的一个部门，成立于2002年。进行这样组织结构上的改革，其目的有二：1）、方便参展商，提高效率。过去没有专门部门时，诸多的展览服务项目全是分散的，由不同的公司提供。参展商在需要服务时，必须多头接洽，费时费力。而现在展览服务部每2年会根据服务业绩、客户的意见等与所有的服务提供方分别签订转包合同。而参展商则只需同服务部一家接洽即可。既方便参展商，又对所提供的服务质量有一个监督和控制。2）、利润因素。各展览公司热衷参展商服务的另一层现实原因就是为了获取利润。参展商参展需要这诸多方面的服务，这便是巨大的市场和商机。展览公司是近水楼台，当然不能放过。何况近两年德国展览业也受整体经济不景气的影响，利润纷纷下滑。纽伦堡展览公司虽然相对情况较好，但是也必须未雨绸缪。展览会本身在广告、公关等方面都有大量的开支。因此以展养展，以参展商服务部分的利润来支持展览本身也很重要。2、服务手段上——建立“展览商店”提供全托、半托、单项、特例等多种形式灵活的服务产品，让参展商任意选择、组合，如同购买普通商品那么方便。3、按服务种类区分大类，以不同的颜色加以区别。印制新的参展商服务手册，一目了然。每个展览项目都有一本相当完整全面的参展商服务手册，里面包括了十分详尽的服务证订表，包含方方面面。以黄色的页面印制的是摊位搭建服务，包括单独摊位、标准摊位、自搭摊位（网上摊位设计软件）、道具租赁、媒体设备租赁、花卉图案等；以红色的页面印制的是运输交通物流服务，包括展品运送、餐饮、安全、清洁、停车、废品销毁、公共交通等；以蓝色页面印制的是技术类服务，包括水、电、压缩空气、冰箱制冷、悬挂、通讯等；以绿色页面印制的是市场营销方面的服务，包括举办研讨会、举办各类仪式、室内外广告、特别广告、联络、摄影、组织等。4、专业人员按项目组成服务小组其特色是专业小组、服务小组、项目小组横向纵向有机结合。首先横向专业组和服务组。他们按照为参展商服务的四大方面又分为四个小组，分别负责摊位搭建、技术支持、运输物流以及市场营销。而专业组的四小组又分别和服务组中的不同部分结合成项目小组，每个项目小组又分别负责本年度内纽伦堡展览公司要举办的所有项目。这样纵横交错形成一个有机整体。5、设立服务热线、传真和电子邮箱无论需要哪方面的服务，或对其中哪方面有疑问，参展商只需记住一个号码或一个电子邮件地址，便可以得到满意的答复。山东济南舜耕国际会展中心“细微服务”舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心细微服务工作，结合会展业特点，开展了以下工作：1、结合自身实际，以山东省旅游局《星级饭店“细微服务”基本标准》为蓝本，制定出了符合会展特点的共计4大类、42项的《会展中心“细微服务”实施细则》，作为省局“细微服务”基本标准的诠释与补充。该细则的实施有力推动了会展中心“细微服务年”活动的开展，起到了提高管理水平和服务质量，塑造舜耕会展品牌的作用。2、积极引入星级饭店“细微服务”理念，积极推行“项目经理负责制”，对展会进行综合协调，全程服务。客户服务中心推广“首问负责制”，提高办事效率，并积极尝试展会VIP服务，全力打造具有舜耕特色的自己的管理模式。例如，由于会展行业的特殊性质，参展商一般为当天抵达、当天布展、次日开展，时间紧张、工作紧凑，而大部分外地参展商并不熟悉济南的交通路线，在夜晚运送展品的大型车辆往往难以按时抵达展馆，经常出现误展的现象，为参展商带来诸多不便。为了更好地解决这一问题，项目经理主动绘制了从济南市各大入口抵达展馆的线路图及途经会展中心的公交车辆一览表，编制了包括工商、税务、交管等方面内容的明白纸，在每个展会前夕邮寄发放给组委会和外地参展商，并为参展商提供“一站式”服务。3、“华中热线”2003年开通，三年来，共接听顾客电话300余个，为顾客解决困难近百个；收到各方表扬信几十封。2006年初，更由原来的手机单一服务，延伸在服务台设立了一部固定电话，服务台的全体工作人员都是热线接听者，以便更好地为顾客提供全天候的服务和及时准确的咨询回复。为丰富热线内容，“华中热线”的工作人员还学习宾馆前台的做法，将济南市各景点，行车路线、列车班次、特色餐饮等内容整理成册，方便顾客咨询；印制热线名片，送给到服务台办理业务的顾客，扩大热线知名度。“华中热线”还在服务台增设服务项目，包括便民小药箱、顾客意见箱、针线包等，在卫生间、正门等地滑或有台阶的入口，都贴上温馨提示语句。为更全面地了解顾客情况及遇到问题，“华中热线”工作人员都随身携带笔记本和笔，随时记录顾客所需。2003年世界旅游大会布展期间一位埃及客人来到服务台表明自己在布展过程中遇到的困难：宣传板无法平整地挂在展板上。当时是现场服务部李春林经理接待的这位埃及客人，李经理得知情况后，立即联系采购人员买来合适的PC板，亲自帮客人将双面胶一点一点贴在宣传画上，再固定在展板上，得到埃及客人极大好评。2004年“五一”期间，“华中热线”负责人张华中接到野生动物园人员的电话，要租用展馆桁架，尽管张华中正在家中休假，但立即拨打展馆相关工作人员电话，组织人力为顾客按时保质完成了搭建工作，也为展馆营利1700元。4、在会展业（展馆）率先提出“延伸服务”的理念。在展会服务中不断创新会展服务体系，服务理念从最初的“以市场为导向，以客户为中心”，发展延伸到各个服务层面，即从办展单位延伸到参展商和观众，例如便民药箱和保安文明岗的设立。在客户服务中心设立了“党员服务示范岗”；开展积极创建济南市青年文明号等活动。一、展会服务4、展会服务质量管理（1）展会服务质量的评价主体参展商和观众，媒体、政府等应为侧面评价（2）展会服务质量的影响因素个人需求计划目标是否实现经验属性取决于自己对该服务的主观感受信任属性其他人对展会的服务评价影响到参展商或观众的个人评价一、展会服务4、展会服务质量管理（3）会展服务质量评价可靠性：办展机构是否已经准确地履行当初的各项承诺责任感（响应性Responsiveness)：办展机构是否愿意帮助参展商和观众并提供快捷的服务可信度：办展机构是否具有举办其所宣称的展会能力，展会的实际情况是否和当初宣传推广的信息一致同情心（Empathy移情）：办展机构是否真正介意满足参展瘋观众的需求，是否对不同参展商和观众的需求采取有针对性的服务措施有形环境：现场的环境布置、服务设施、服务人员及宣传资料等的印象“服务质量缺口”模型ServiceQualityGapModel【人性化和高科技让客人百分之百满意】一位参会客人到商务中心声称名片用完，急需增印，希望在1小时内帮助印好名片。本来这是很常见的事情，但该客人留底的名片非常复杂，有8种不同的颜色，既有公司压膜标志又有本人照片，增印难度较大。服务员Mary当即与一家专业快印机构取得联系，得知如果派快递员来取样本，印好后再送到饭店至少要3小时，而客人却希望越快越好。这时，Mary突然想了个两全其美的办法，即将名片扫描后存盘，作为图片附件用电子邮件发给快印机构，大大缩短了取件时间，使客人很快拿到了印好的名片。尤其值得一提的是，在等待取名片的间隙，Mary用复印机帮客人复印了几张作为应急使用。案例分析及总结：平时应注意多观察，获取对工作有益的技术信息和经验做法，在需要用时才能随机应变，急中生智。敬语缘何招致不悦一天中午，住在某饭店的一位外国客人到饭店餐厅用餐，走出电梯时，一位女服务员很有礼貌地向客人点头致意，并用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，迎宾员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑的点了一下头，没有开口。客人用完午餐，顺便到饭店的庭院中去遛一遛，当走出去时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人只是点了一下头。等到客人重新走回来时，抬头看见的仍然是刚才那位服务员，“您好，先生”的声音又传入客人的耳中，此时，这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备