海底捞基于顾客满意度-的服务策略研究

毕业论文海底捞基于顾客满意度的服务策略研究学生姓名：学号：系部：专业：指导教师：二〇一五年六月赵骞112094208经济与管理系市场营销专业王霞(讲师)诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日海底捞基于顾客满意度的服务策略研究摘要：近年来中国餐饮业迎来一个迅速发展的时期，每年餐饮业的增长率比其他行业高出10个百分点。服务是餐饮业提高经济效益的有效途径，但通过调查发现，我国餐饮业的顾客满意度并不高。然而以顾客满意为基础的服务策略已成为现代企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键,为企业提供竞争性服务策略,具有十分重要的现实意义。本文研究了国内外关于顾客满意度评价体系,了解了我国服务企业实施的顾客满意策略,结合了海底捞餐饮有限公司的实际,最终构建顾客满意度评价体系从而帮助企业提出有效的服务策略。关键词：顾客，顾客满意度，服务策略TheResearchofHaiDiLaoHotPotServiceStrategyBasedonCustomerSatisfactionAbstract：Inrecentyears,Chinesecateringindustryhascometoaperiodofrapiddevelopment,itsgrowthrateis10%higherthanotherindustries.Serviceisaneffectivewaytoimprovetheeconomicbenefitforthecateringindustry,butthroughthesurvey,thecustomerssatisfactionofthecateringindustryisnothigh.However,servicestrategywhichbasedonthecustomersatisfactionservicemarketinghasbecomeawayofwinningcustomers,expandingmarkets,andthekeytoimprovebusinessefficiency,andprovidingcompetitivestrategyforamodernenterprise,whichhasbeenofmuchsignificance.Thisarticlehasdiscussedcustomersatisfactionathomeandabroadandlearnedcustomersatisfactionofnativeenterprises,andunderstoodthedomesticandcombinedthefactwithHaiDiLaoHotPot.Finally,theevaluationsystemforcustomershasbeencomposedtohelpenterprisescomeupwitheffectivestrategies.Keywords:Customer,Customersatisfaction,ServicestrategyI目录1.前言..................................................................11.1论文研究背景........................................................11.2论文研究目的........................................................12.理论综述..............................................................12.1顾客满意度概述......................................................12.2顾客满意度影响因素分析..............................................22.3顾客满意度与服务策略的关系..........................................22.4服务企业的顾客满意度维度............................................32.5海底捞顾客满意度评价指标体系........................................33.海底捞公司经营现状分析................................................53.1海底捞发展史........................................................53.2海底捞公司服务策略现状..............................................53.3海底捞客户及经营威胁分析............................................64.1调查过程............................................................74.2调查结果分析........................................................74.2.1顾客信赖度分析....................................................74.2.2服务专业度分析....................................................84.2.3有形度分析........................................................94.2.4服务人员同理度分析...............................................104.2.5服务反应度分析...................................................115研究结论.............................................................135.1人员服务顾客满意度不足.............................................135.2就餐环境影响顾客满意...............................................135.3投诉处理顾客满意度低...............................................135.4促销活动少.........................................................145.5存在服务过度或服务不足.............................................146针对研究结果提出的建议...............................................146.1提高员工满意度.....................................................14II6.2建立科学的顾客满意度管理系统.......................................146.3网络顾客服务策略...................................................156.4提高抱怨投诉处理机构专业性.........................................156.5增加宣传方式.......................................................156.6展开公司形象化文化营销.............................................157结束语...............................................................15参考文献...............................................................17致谢...................................................................18附录一.................................................................19附录二.................................................................21太原工业学院毕业论文11.前言1.1论文研究背景随着人们收入水平的提高，消费水平也开始逐步提高，消费者的需求开始向着多样化、细致化的方向转变，影响消费者消费的因素有社会、环境、文化、历史、地域等。海底捞公司自成立后，在其董事长张勇的差异化服务战略指导下，为顾客提供个性化的服务。在短短二十几年内发展成为全国知名的大型连锁餐饮企业，服务策略在海底捞发展史上起到重要的作用。海底捞公司的成功秘诀是可以保证顾客满意度[1]。餐饮业的复杂多变影响因素，决定了餐饮企业时时刻刻在激烈竞争的环境中优胜劣汰。餐饮业公司之间的竞争归根结底就是对顾客资源的竞争。顾客是影响餐饮企业生存和发展的战略性资产。赢得顾客，就在竞争中取得了优势，赢得了未来。在竞争激烈的餐饮业，在顾客满意的情况下消费者的可替代性选择越多，顾客的忠诚度就越低，为顾客着想，最大限度的满足顾客的个性化需求和特殊需求对于提高顾客忠诚度有着很大的影响。海底捞公司作为一个餐饮业市场主体也不可能回避这个现实，为了提升公司的市场竞争力获得企业生存空间，必须研究基于海底捞公司当前顾客满意度的服务策略提升。1.2论文研究目的通过对海底捞公司的顾客满意度进行分析,分析顾客对海底捞公司的具体需求，结合海底捞公司的服务经营现状，根据科学全面和可操作原则，找出海底捞公司的成功发展中发挥重要作用的服务策略，并寻找其中是否存在不足，提出有效的服务营销策略，为海底捞公司竞争力的增强作出贡献。2.理论综述2.1顾客满意度概述1965年，顾客满意度理论首先由美国学者Cardozo提出[2]。顾客满意度就是对顾客满意的定量描述,它是指目标顾客群体感受到的满意程度的衡量[3]。顾客满意太原工业学院毕业论文2度是一种心理体验。是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意度给出了或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。顾客满意度并不是固定的衡量度，消费者不同，所得到的满意度也不一样；同一个消费者，在不同时空和地点也会得到不同的满意度。2.2顾客满意度影响因素分析费耐尔博士设计了顾客满意度的ACSI模型，模型里的企业形象、感知质量、顾客忠诚、顾客抱怨四个变量,影响顾客的满意度,是顾客满意的前因[4]。通过对ACSI模型的借鉴，影响顾客满意度的三个因素为顾客感知、顾客预期和顾客情感[5]。顾客感知对象是饭店提供的产品和服务。顾客感知是由饭店店所提供的产品和服务的质量来决定。产品主要是饭店的菜品和酒水、饭店的硬件设施等，这些都会让顾客形成最基本的印象和感受；而饭店的服务则包括前台服务、餐位服务、特色服务等。服务的质量包含的指标是多方面的，如服务态度、服务效率、服务技巧等。这些指标与饭店员工的工作态度和工作技