.--第一章网吧着装仪表标准一、员工着装:员工上岗前须统一着装、保持服装的清洁、整齐、美观、大方,做到整洁、规范、统一。二、员工仪容仪表:各岗位员工上岗时均须注重仪容仪表:保持面容清洁、发型整洁大方。男员工不留胡须、不留长发、大鬓角;女员工不留披肩发、怪发型,经常保持漱口、刷牙的习惯,讲究个人卫生;女员工淡妆上岗,面容美观、饰物适当,不戴贵重饰品上岗。三、工作标牌:每天岗前须戴好工作牌、保证标牌美观、大方、醒目、完好无损、佩戴端正。配带时须与服饰协调服贴,便于客人辨认。第二章网吧礼节礼貌标准一、礼貌修养:员工在工作中须保持良好的礼貌修养:正确运用问候、称呼、应答、操作等相关礼节,体现网吧服务的精神文明。二、接待客人:员工在接待客人过程中要做到谦逊有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢,既不低三下四,也不过分拘谨。见到客人,主动问好,用词准确、说话得体,语言亲切,态度和蔼,面带微笑。三、日常服务:.--对客人服饰、形貌、不同习惯,禁止讥笑、评头论足。称呼得体、服务操作规范,禁止大声喧哗、聚众说笑,动作轻稳、不随意打扰客人,操作过程中处处体现礼貌。四、见面说话:同客人见面或接触,须主动问好,根据需要运用点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话,两眼须注视客人,禁止东张西望,精力集中。回答客人问题,须语气温和、婉转,声调准确适中,打扰客人时首先说“对不起”、“请原谅”;路遇客人,主动招呼、让,禁止随意超越抢行、在客人中间穿行、客人谈话随意打断客人。五、个人礼貌习惯:员工须保持良好的礼貌习惯:禁止在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等不良行为;上班前不吃葱、蒜等异味食品,不饮酒等,禁止给顾客留下不好的印象。六、需要忌讳的不礼貌行为:禁止打听客人的私事、志向、习惯,不倾听顾客的谈话,不窥视顾客的聊天记录等等。第三章网吧服务语言标准一、说好第一句话:与客人初次见面或接触时,第一句话须主动热情、先声夺人,使服务工作一开始就在良好的气氛中进行,同时留给客人愉快、亲切的感觉。二、用语言准确:.--同客人交谈、回答问题、询问需求、处理投诉等相关问题时,须正确用词,使客人听了顺耳、舒适。三、讲究语法通顺、符合规范:在与客人沟通过程中禁用语法不通、用词不当、前后颠倒、含混不清等使客人难于理解的词语;交谈内容须主题明确、逻辑性强,重点突出,简明扼要。四、注意语音语调与语气:同客人说话须讲究语音语调,做到说话清晰、声调温和。多用请求、建议、劝告式等语调和语气,禁用命令、训戒式语气同客人说话。在任何情况下禁止员工使用简单、否定语言回绝客人,如:“不行”、“没有”、“办不到”等;也禁止用过高或过低的音调同客人交谈。五、注意面部表情:客人通常可以通过面部表情了解员工的服务态度,在工作过程中须准确运用面部表情,留给客人亲切、愉快、舒服的印象,在工作中须保持微笑服务,做到笑得自然、笑出真诚。.--第四章网吧礼貌礼节及用语语言是与顾客沟通的一种工具,所以我们须掌握基本的礼貌用语,做到“请”字当头,“谢”字不离口。基本的礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语一、收银员的礼仪:1、客人距离前台三米,微笑面对客人并鞠躬15°说:欢迎光临爱心网盟。欢迎语:欢迎光临爱心网盟。请问有什么可以帮到您。/您好,先生/女士,请出示您的身份证。①征询语:(看一眼身份证的姓,核对身份)您好!陈先生。请问您需要充值吗?/请问您3、需要激活吗?/请问您需要成为会员吗?②应答语:好的,我现在为您开卡,好的我现在为您激活。好的我现在帮您成为会员。/请稍等/马上就好/③收钱应答:您好先生,收您100找您50。请收好,祝您上网愉快。/陈先生,这是您的身份证,请收好,祝您上网愉快。(双手伸递现金和证件)④道歉语:很抱歉,我立刻为您核实,请稍等/请您谅解/这是我们工作的疏忽…⑤较忙时;“对不起!请稍等一下!”⑥当客人需要帮助时:“请问需要我帮忙吗?⑦得到客人的帮助时要致谢。⑧遇到客人使用假币、或者不能辨认时,不能说对方的钱有问题,而是委婉的提醒:客人:“不好意思,麻烦你换一张,好吗?”⑨需要客人的零钱的时候:“请问您有零钱吗?”.--⑩机满需排对时,须对客人进行安慰:“对不起,(先生、小姐)暂时没有机位,请您到休息区稍等一下,有机位我会马上通知您!谢谢您的谅解”11熟知本店的各种项目、收费标准、分区配置。对陌生的客人,要告知我们的收费标准、店内的区域分布是视频、还是游戏,并用标准手势:重点:需要读出顾客身份证的形式,并配合相应的,如先生、女士、小姐等尊称二、服务于网管:(常用的礼貌用语词11个:请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气)(1)、引位:①欢迎语:您好,欢迎光临,先生,请稍等,我为您开机。②征询语:您好!先生。请问您需要喝点什么或者吃点什么吗?③应答语:您好先生,请稍等,我马上过来④收钱应答:您好先生,可乐是3块五,收您10元找您6.5元。请收好,这是您的可乐,请问还有什么可以帮到您?好的先生,祝您上网愉快。⑤道歉语:很抱歉,我现在为您解决。⑥很抱歉,我帮您把网管找来,请稍等!⑦有顾客需要帮助时,给予响亮的应答:“请稍等、马上就来!迅速走到客人的旁边并寻问:“您好,有什么需要帮助的吗?”⑧客人关机后:“欢迎下次光临”⑨打扰客人时:“对不起,打扰一下”⑩工作人员到来时:“您好”(标准的站立姿势)11寻找客人的人:“请给你的朋友打电话,好吗?”(避免客人走动,保持安静的环境).--12得到客人的帮助时:“谢谢”13不能回答客人的问题时:“对不起!请稍等一下,我帮你问一下,好吗?”三、电话礼仪:(1)、电话不超过3声响便接听:(2)、接起后:“您好,**网吧”(3)、无声音时:“请问您需要帮忙吗?”(4)、问三声后,无人回答时,轻轻挂掉。四、日常礼貌用语集合:①欢迎语:见到您很高兴/欢迎光临爱心网盟。②问候语:您好/早上好/下午好/晚上好…③祝愿语:祝您生日快乐/祝您节日快乐…④送别语:谢谢光临/再见/慢走…⑤征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗…⑥应答语:好的/是的/请稍等/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系…⑦道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽…⑧答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作…⑨指路用语:请这边走/请往左边拐….--第五章网吧姿态动作标准一、站立姿式:坚持站立服务,站姿文雅,体现员工工作气质、修养和风度,站立时须做到挺胸、收腹、眼神自然。禁止凝视一个固定位置而显呆痴,同时保持双手自然下垂或在体前交叉。身体正直平稳,保持微笑状态。禁止在工作中东倒西歪、倚壁而立、双手不叉腰、不抱胸、不插口袋。精神饱满,落落大方,随时做好为客人服务准备。二、坐姿:平稳、自然入坐,双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上,保持上身挺直,坐姿优美端庄。面对客人入坐,只坐椅子的2/3。坐下后禁前俯后仰、身体扭曲,不摇腿跷脚,不将脚放在椅子、台面上。给客人以舒适的感觉。三、行走姿式:员工行走时须保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人,须面带微笑、主动问好、侧身礼让;有客人上机时须在服务区引导客人行进,先问好,用手指示方向,走在客.--人右前方或侧身略向客人。行进中与客人交谈,须保持半步距离、禁止跑动,两人行走时禁止并排,同时禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情况存在。四、手势动作:对客服务,手势运用正确、规范,优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,五指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指示目标,眼睛兼看顾客与目标,面带微笑,配合语言运用。五、巡场动作:1、巡场的时候,发现顾客眼中的诉求。立刻应答,并上前询问。2、巡场的时候,发现顾客举手寻找的帮助时。立刻应答,并上前询问。3、巡场的时候,听见顾客的呼叫。立刻应答,并上前询问。4、尽量避免生没有听见和看到,立刻应答,并上前询问。六、需要禁止的行为举止:服务过程中禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰;禁止在客人面前抠鼻涕、挖耳朵、眼屎;禁止在客人面前剔牙、打饱嗝;禁止随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物;禁止在客人面前抓头、修指甲、照镜子;禁止在上班时间做与工作无关的私事:如打私人电话、看书、看报;禁止串楼层,大声喧哗。
本文标题:网吧服务规范手册
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