门诊医疗质量安全管理与持续改进方案

门诊医疗质量安全管理与持续改进方案检查标准1：门诊环境布局和诊疗流程合理，服务设施齐全方便，符合医院感染预防与控制要求。考核方法：以实地查看考核为主。考查主要指标：①所有门诊挂号、划价、收费、取药等服务窗口病人及家属等待时间≤10分钟；②门诊所有检验、心电图、超声及放射影像等常规检验检查项目，自检查始到出具结果时间≤30分钟；③生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。改进措施：①重点做好门诊网络和设备突然出现故障、就诊病人突然增加等紧急情况下处理预案；②完善和公示医疗服务收费价目表、挂号收费标准、门/急诊就诊流程图、门诊就诊注意事项等；③完善门诊就诊路标与指示牌，做到醒目、易懂、准确、规范；④配合院感染办公室做好院内感染预防和控制工作。检查标准2：有分诊、导诊服务，落实首诊负责制和科间会诊制度。考核方法：①检查首诊负责制度和科间会诊制度，检查落实情况以抽查门诊病历为主；②分诊和导诊服务检查以实地查看和提问为主。改进措施：①完善和落实便民服务措施，加强门诊导诊人员、分诊人员的素质培训，加强门诊各项咨询服务，做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情；②门诊接待工作，对门诊病人及家属的投诉和意见做到件件有落实。检查标准3：依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实普通门诊、专科门诊、专家门诊职责，提高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量。考核方法：①检查普通门诊、专科门诊、专家门诊职责；②查看普通门诊、专科门诊、专家门诊排班表；③普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％。改进措施：①完善和督导门诊各项规章、制度、职责的健全和落实，落实门诊首诊负责制、门诊疑难病会诊制，提高门诊确诊率；②确保副高以上医生就诊率，正（副）主任医师占门诊医师率≥60%；③完善和公示当日门诊医师一览表，并在各科室张贴病人就诊流程图，以指导病人明明白白就医；④依据工作量及就医需求，合理安排专业技术人员坐诊，提高门诊确诊能力。检查标准4：建立门诊质控组织，落实医疗文书书写规范，有书写质量监控措施。考核方法：①查看门诊质控组织；②查看落实医疗文书书写质量监控措施；③门诊质控组织的活动记录。改进措施：①建立门诊医疗质量安全管理质控组织；②完善落实医疗文书书写质量监控措施和记录；③设立门诊管理关键性指标：⑴门诊量；⑵病人投诉情况；⑶门诊患者满意度统计表；⑷各专业医生日工作量一览表；⑸副主任医师以上承担普通门诊工作一览表；⑹法定传染病报告情况一览表。建立门诊行政查房制度，通过检查、分析、评价、反馈、整改等措施，持续改进门诊医疗服务质量。检查标准5：制定突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。考核方法：查看《门诊就诊病人紧急情况处理预案》及调度备案。改进措施：定期对门诊所有医务人员进行预案的培训和演练，做到人人知晓、人人会做。检查标准6：开展多种形式的门诊诊疗服务，满足患者不同就医需要，方便患者就医。考核方法：①开设糖尿病、老年病、高血压、营养、疼痛、心理咨询等专病特色门诊，提供人性化服务；②患者对医师、护士、药房、检验、放射工作人员服务满意度≥90％。改进措施：①进一步加强疼痛、心理咨询、营养等专病门诊，新开设糖尿病、老年病、高血压专病门诊；②拓宽门诊服务功能，以疾病为主导转移到以健康为主导，从单个病人转移到群体为中心，以医疗为重点转移到防治并举，以医院为基础转移到医院和社区并重，从医学转移到众多学科和全社会参与；③加强健康教育工作，使我院门诊、病区、社区健康教育工作形成合力，工作上台阶、上水平。检查标准7：严格执行传染病预检分诊制度和报告制度。考核方法：①查看传染病预检分诊有关制度；②法定传染病报告率100％。改进措施：①加强传染病防治知识和技能的培训，定期督查和考核科室有关传染病防治的法律法规学习及业务培训情况；②定期检查传染病疫情报告工作，完善门诊传染病报告制度，充分应用网络直报，做到切实执行，层层落实，做到疫情漏报率为零。