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ICS03.120.01A00DB21辽宁省地方标准DB21/XXXXX—2013公共体育场馆服务规范服务质量2013-XX-XX发布2013-XX-XX实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/XXXXX—XXXXI前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位:辽宁省标准化研究院、辽宁省体育局。本标准主要起草人:王雪、史立新、安保成、姜宏、洪伟、梁旭昱、曲波。DB21/XXXXX—XXXX1公共体育场馆服务规范服务质量1范围本标准规定了公共体育场馆总则、服务设施、服务质量、服务质量保证和监督。本标准适用于公共体育场馆,其他体育场馆可以参照。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志GB13495消防安全标志GB15630消防安全标志设置要求GB50034建筑照明设计标准GB22185体育场馆公共安全通用要求GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分:体育运动符号JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1公共体育场馆向社会开放、用于举办各类体育竞技比赛活动和供群众进行健身活动的经营场所。4总则4.1能提供良好的环境,实行规范化的管路和服务。4.2遵守国家、地方政府的各项卫生法规。4.3加强治安防范,及时排除各种事故隐患,保证场内秩序和治安秩序良好。5服务设施5.1场地设施5.1.1场地应符合相应的要求。5.1.2应按比赛需要设置比赛设施、比赛场地、器材、设施的质量应符合国家标准要求。DB21/XXXXX—XXXX25.1.3应制定维护、保养的管理规定,确保场地、器材、设施正常使用。5.2主席台、观看台5.2.1公共体育场馆内可根据比赛类别、规模设置主席台和观看台。5.2.2公共体育场馆内可根据比赛类别、规模设置采访区和记者区。5.2.3观看台可根据比赛类别设置适当的分区隔离设施和护栏。5.2.4观看座椅应完好、无缺损、保持整洁。5.3安全检查在各入口处应配备安全检查设施。5.4公用设施5.4.1公用卫生间5.4.1.1应分设男、女公用卫生间,其数量、分布应与场馆规模相适应。5.4.1.2公用卫生间的标志要明显,设施齐全、完好,通风良好,光线明亮。5.4.1.3设有残疾人通道和专供残疾人使用的男、女卫生间。5.4.1.4卫生间内保持清洁卫生。5.4.2播音设备应配备覆盖全体育场馆的广播设备并运行良好,无故障隐患。5.4.3停车场5.4.3.1应设有停车场并按机动车、非机动车进行分区。5.4.3.2停车场地面平整、划有车位标志。5.4.3.3停车场应有专人负责管理、疏导,车辆停靠整齐有序。5.4.3.4停车场应配备消防器材。5.4.4照明设施体育场馆应配备满足需求的灯光照明设备。并应配备应急照明设备。5.4.5垃圾桶(箱)5.4.5.1应设置垃圾桶(箱),数量适当、布局合理。5.4.5.2垃圾桶(箱)体完好,表面清洁,桶内垃圾应及时处理。5.4.6公用电话公共体育场馆可设置公用电话,位置方便、标志醒目。5.5医疗服务区应设置医疗服务区,位置合理。5.6休息室5.6.1应设贵宾室、运动员和裁判员休息室。DB21/XXXXX—XXXX35.6.2运动员休息室内应设置更衣室、淋浴室,并配备制冰机、冰箱、按摩床等服务设备。5.6.3裁判员休息室内应设置更衣室、淋浴室。5.7安保指挥监控室公共体育场馆应配备相应的安保指挥监控设备。5.8功能性用房公共体育场馆按照比赛规模宜配备相应的功能性房间。5.9媒体发布中心5.9.1可根据需要设置新闻发布室和记者室。5.9.2应配备桌椅和相关服务设施。5.9.3可配备播音设备、显示设备、上网设备等,并保证运行良好。5.10信息指示与标志5.10.1应设置引导标牌、引导图、引导标志和公共信息图形标志。5.10.2标志设置和要求应符合GB/T10001.1、GB/T10001.4标准的要求。5.10.3在与安全有关的场所和位置应按GB2894和GB22185的要求设置安全标志。安全出口标志和疏散标志应符合GB13495、GB15630的要求。5.11售票处5.11.1应设在正门外显著位置,周围环境良好、开阔,设置遮荫蔽雨设施及排队栅栏。5.11.2应向观众公布票价表、购票须知、比赛时间、场馆简介、比赛项目介绍和比赛须知等服务指南。5.12问询服务处可设问询服务处,并有明显标志。5.13物品寄存处5.13.1可根据需要设物品寄存处,位置设置合理。方便观众寄存物品。5.13.2物品寄存处应向观众公布寄存须知。5.14综合服务5.14.1应配备供残疾人使用的无障碍设备设施,符合JGJ50的要求。5.14.2应配备颁奖所需设施。5.14.3可提供礼仪等服务项目。5.14.4可提供饮水、购物等服务。6服务质量6.1工作人员基本要求6.1.1应遵守国家法律、法规,遵守职业道德规范,保护参赛人员和观众的合法权益。6.1.2服饰整洁,佩带服务标牌。举止端庄,谙熟礼仪,和蔼亲切。DB21/XXXXX—XXXX46.1.3语言文明礼貌,使用普通话。6.1.4热情待客,微笑服务,耐心周到,有问必答。6.1.5工作人员应经过相应的培训,合格后方可上岗。6.2场馆负责人6.2.1负责体育场馆、体育器材设备的管理工作。6.2.2对体育场馆、设施的维护、保养、建设提出合理化建议。6.2.3定期对体育场馆、设施进行检查,使其处于安全正常的使用状态。6.2.4安排和监督场馆工作人员做好日常工作。6.3体育场地、体育器材管理员6.3.1巡视场地,清除杂物,维护场地整洁,对场地设施进行经常性地保养和维护,保证场地设施完好。6.3.2定期整理、检查器材,并进行维修和维护,加强安全意识。6.3.3认真履行岗位职责,完成场馆中心负责人安全的相关工作。6.4售票服务6.4.1售票迅速、准确、无误。6.4.2当比赛变更、取消时,售票处应提供换票、退票服务。6.5问询服务熟知场馆基本情况,为观众提供相关问询服务。6.6验票服务6.6.1服务人员应准确要收票券。6.6.2主动、正确、合理引导观众按顺序入场、退场。6.7广播服务6.7.1使用普通话广播,必要时增加其他语言广播,播音清晰,内容准确。6.7.2应及时播报比赛信息。6.7.3应播报观看比赛的注意事项和入场、退场注意事项。6.7.4可为观众提供寻人启事、寻物启事广播服务。6.8物品寄存服务服务人员应认真办理物品寄存手续,并保证寄存物品的安全。7服务质量保证和监督7.1应建立健全服务质量的检查机构,依据本标准对提供的服务进行监督检查。7.2认真处理观众的意见和建议,并及时反馈处理结果。_________________________________
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