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主讲人：周平字号：山隐耕夫（台湾）中国文化大学高级讲师台湾、香港、大陆近百家顾问公司讲师他叫：周平70年3月出生深圳七君子培训工作室高级讲师思达培训第一天上午素质第一天下午战略两则沟通案例与初步沟通的标准成功沟通与失败沟通沟通法则与模式沟通从习惯开始与训练沟通需要的环境与准备沟通的角色扮演沟通的十大重要工具积极主观沟通的机会把握第一天上午素质第一天下午战略常见的沟通模式与应对沟通中的问话训练沟通的冲突处理技巧沟通语言表达训练成功沟通的关键课程总结可持续的沟通关系建立请每位学员想象：“你上个月的一天下午，约了一位对你来说很重要的人吃晚饭。……”1、下班后，你刚下楼，来到你经常等公共汽的地方等车，要去与你朋友约会的餐厅。突然有有一辆破烂的大卡车停在你面前，6个大汉连拖带拽强行把你带上车，你的直觉告诉你，你可能被人绑架了。你被关的卡车车厢里很脏，风往车厢里面灌，你很冷，又很怕，绑匪用了3天3夜时间，蜿蜒很多山路，把你送到一个大的山洞后，就去向你家人勒索，结果发现绑错了对象……痛苦的沟通：2、你走了两天，到了一个小村庄，你就用广东话告诉他们你的遭遇，可是没有人愿意相信你，这时候你已经很饿了，可是没有人愿意给你饭吃……3、到了另外一个村庄，看起来这个村的人比前一个村的要好一些，由于你是讲广东话，没有人听得懂你讲什么，你拼命的比划，别人还是不懂，这时有一个年青人走到你面前，说：用广东画“你好”—你好高兴，后来他再也没说话了……沟通最基本的要求是什么？?1、你讲的清楚2、别人听得明白3、对方能对你的话产生信任问：怎样才能达到以上三点？约1.89头牛约5.67头牛老三、18/9老二、52/3老大、1/2这三头是要杀了来分掉的留给老太婆养老约0.94头牛老太婆约0.94头牛约8.5头牛老大、81/2老二、1/3老三、1/9老婆、1/18沟通最大的效益是什么？?1、达到沟通预期目的2、解决问题，形成双赢问：怎样才能达到以上两点？成功沟通与失败沟通沟通的核心模式主讲内容沟通的意义及目的支持沟通的10种工具成功的沟通法制（一）引言现代社会，沟通知识和技巧成为全世界唯一的一门共同课程。而沟通过程中的困难也是人类每个人都共同存在的问题，因此《沟通》也就成了全世界最多人学习的课程。失败沟通成功沟通与陌生人朋友是怎样成功沟通的怎样沟通成这样的沟通之后的情况沟通之后的情况移动服务最常见的问题及解决方法处理山东客户到上海摩托罗拉来投诉的案例与内外合作的沟通最好的方法是软处理1、各部门办事原则不相同，难以掌控。2、当客户的投诉与合作方相关，而我们在进行协商时，合作方不配合，我们处理时不知从何下手。移动服务最常见的问题及解决方法移动业务常见问题1、挽留客户时被拒绝交谈，如何应对；2、客户提一些不可能的要求但又不听你解释时怎么办；3、客户的所有问题全部找你，不管大小，不管紧急，而且不愿意接受引导。休息时间为客户办理业务很不方便；4、拜访客户时最怕客户拿一些我不经常用的手机问各种各样的问题；来自移动公司老员工的疑问移动服务最常见的问题及解决方法一、优惠需求大1、在号源困难的情况下，客户要求选好号，而且一定要选连在一起的号码；2、想要最大的优惠，如：包月、送手机、机场贵宾卡、单向收费等，既要享受某种优惠，但又不想签协议，且提出不送手机给我就转网；3、去年是金卡,今年也要给我做金卡,积分不够或资格不够不能享受我公司某项优惠时，软硬方法轮流使用着磨你，否则就不用你们的手机了。客户提到无法解决的问题移动服务最常见的问题及解决方法二、不合理的服务需求1、要求你帮他办理需要服务密码才能办理的业务；2、要求一家人或一户多机的情况由一位客户代表服务；3、我只要可以通话就可以了，不要打电话给我。客户提到无法解决的问题沟通的意义、目的沟通无所不能沟通的意义是分享信息、新闻或消息的行为给出和接收信息提供建议、知识或数据信息从一个人传递给另一个人交换想法或意见努力缩小已经产生距离的差距评估每次沟通的绩效沟通的意义、目的人类的一切文明和社会的一切发展都与成功的沟通息息相关。是沟通使人类变得伟大，同样又因为沟通不畅通，造成世界的悲剧和人间的惨剧。沟通高手，在什么情况下都能顺利的通过逆境，转危为安，化危机为机遇；而不善沟通的人，则处处危机，步步艰难。沟通的目的好的沟通让人羡慕，耶苏的错误沟通的目的常用形式学习会议面对面电话庄严谈判轻松对话眉来眼去手舞足蹈心心相印货币交换…………………………………脑力激荡的开发……名人论沟通沟通是问艺术沟通是座桥梁沟通是一个人通往辉煌的必备条件1998年日本的一家专业的市场统计中心对“被社会公认为很优秀，但是在事业却举步艰难的10万人，进行调查，结果84%的人是因为不太懂得或者不太习惯和别人沟通而影响了事业的发展。”成也沟通败也沟通写下你每天早上起床第一件最习惯做的事写下你喜欢的电视节目准备写下你穿的内裤颜色人与人之间沟通关系图图示：人与人之间交流之初—会产生距离感距离活动：六个人参加，每组各派一人1、讲一段“你做了好事，但是对方误解了你的意思”问：所有学员：“有没有感触”2、讲一段“别人为你做了一件事，你当时误解了别人，后来又后悔。”问：所有学员：“有没有同样的感触”活动：活动：3、讲一段“有一次你告诉对方一个信号，以为他理解了，后来他忘记了。”问：所有学员：“有没有同样的经历”活动：4、讲一段“别人很随意给你讲一件事，而你很在意，结果一点也不重要。”问：所有学员：“有没有同样经历”活动：5、讲一段“因为没注意对方的感受，又没礼貌相待，对方不配合的事情。”问：所有学员：“有没有同样的经历”活动：6、讲一段“因为你过于重视，造成对方开始谨慎，结果事情差点没有办成，或者事情失败。”而事情原本是很好解决的。活动：六个人参加，每组各派一人1、讲一段“你做了好事，但是对方误解了你的意思”问：所有学员：“有没有感触”做之后，跟进一下对方的感受，检查质量与原始初衷对照。对你已经感受不‘爽’的事情，不要急于定论，要习惯性认证，请求对方解释，防止误会。2、讲一段“别人为你做了一件事，你当时误解了别人，后来又后悔。”问：所有学员：“有没有同样的感触”活动：活动：3、讲一段“有一次你告诉对方一个信号，以为他理解了，后来他却忘记了。”问：所有学员：“有没有同样的经历”习惯对你认为重点的，进行重复。例：1、您明白我的意思了吗？2、您能重复一下重点吗？习惯对不确定的事情，进行反问和查证。例：请教你讲的是：……活动：4、讲一段“别人很随意给你讲一件事，而你很在意，结果一点也不重要。”问：所有学员：“有没有同样经历”活动：5、讲一段“因为没注意对方的感受，又没礼貌相待，对方不配合的事情。”问：所有学员：“有没有同样的经历”沟通时，或者请对方帮忙，一定要礼貌100。例：1、您好：请教您一件事好吗？2、这个问题，您能帮忙解决吗？3、请问您，这个问题我应该找谁？部门？不要太小题大做，用平常心。例：1、您好，有件事想和您协调一下2、您看，这件事，您能帮忙解决吗？活动：6、讲一段“因为你过于重视，造成对方开始谨慎，结果事情差点没有办成，或者事情失败。”而事情本身是很好解决的。图示：彼此凝聚共通点后较为容易沟通共同沟通人与人之间沟通关系图有机会就是创造价值的开始；严防5分钟失败规律；确保沟通关系能延续下去；需要快速战略对方的主观沟通思维。Perception主观看法主观沟通看法：决定了对方要不要继续和你沟通人起初都是主观的：5分钟能决定和你沟通的价值掌握积极主观的方法：好的开场，充分的准备，问话安排达到情感、互动、启发对方大脑思维合理的缘起，是保证沟通继续进行的主要因素已经有了的沟通机会，要在这个环节合理升级好的主观不能成为沟通的老本，要用接下来的几个主观形成客观沟通进入到实际阶段，合理把握就能产生沟通的价值是将沟通关系变成合作关系的环节，沟通的实际目的就是效益要求我们以真诚、客观、双赢沟通到对方给我们好处，对方不再感性缘起缘聚缘续缘熄夫妻追求婚姻后代离异死亡同事招聘共同创造共同提升开除辞职破产客户有需求沟通继续合作终止合作朋友认识交流志趣相投需求变化沟通不畅沟通主客双方的时间比主：不能超过60%的语言发言时间客：不能低于40%的语言发言时间主：不能超过40%的语言发言时间客：不能低于60%的语言发言时间业务员涉外沟通：门店人员接待沟通沟通摸拟表在沟通前，先将自己所从事的销售产品中经常要说的内容、要问的问题写下来，放在易见的地方，方便在电话沟通时能随时套用，对于重要的大客户，要根据情况特别准备好电话销售时的提问和对方可能要问到的问题。沟通前虚拟6-10套对方可能要问到的和自己要问到的问题这样的时间要求下怎样掌握?通过问话的方法来控制时间！问答核心沟通的核心模式成功问与答的标准问：问出原因、问出共同点、问出要的基础答：答要答在点上、答出创意、答乃问所需知礼勤谦德引忍煽捷跟以知己、知彼之优势，达知事、知因、知果之明鉴境界如果你在与人沟通之前，不能全部了解原因和问题所在，以及要达到解决问题的渠道，你将肯定会是沟通中的失败者，除非对手比你还差。勤做：多做些事情，将自己的功课做到不要给别人有麻烦可找，尽量争取到信任和尊重勤学：学习对方的专业知识，在沟通中给点礼物勤问：“大卫自杀真相”多问其不明，进一步了解沟通之标的以己之礼，动他之情；（岂不美哉）沟通中礼貌是非常重要的，除非不得已，没有人愿意和不尊重人的人交往。谦虚在现代沟通中，能达到让对方退让的功能和使命不要强抓对方在沟通中的无意识错误，当你放过对方你会有很多很好的新感觉和收获（但不要放过商机）习惯性跟随对方的话题，以达投其所好，建立良好的沟通环境和气氛。在沟通过程中引导对方从感性上理解自己的利他思想，时刻引导对方进入沟通的角色用最传统的方法，争取获得同理心，建立感性的沟通机会，（煽情的“招”不能多用）沟通中要尽量保持敏捷的思维，快速有效的回答对方的提问和抓住对方给的沟通信号沟通过程中切忌冲动，对方在沟通中经常会有意、无意的用置疑或者更加低下的手法来达到沟通取胜的目的，你能忍则忍（牢记赢得争吵，不等于赢得效益）休息时间：30分钟1、沟通主题所涉的人及人数谁应该参加？2、沟通氛围需要的人及人数在多少人的情况下，能达到气氛？3、人数考虑要能对己方有利为原则如：举手表决是否需要增加支持者？原则：达到目的大于场面的原则圆桌模式办公室沟通柜台沟通培训教室休闲茶座自由空间小会议室零距离柜台城市广场需要准备的内容需要准备的内容当问题出现或需要某项事情需要跨部门协助时或者要与人见面时，先计划沟通目的沟通不是单方面的根据沟通主题的需要联系相关人员不要为了做大沟通场面而邀请无关人员确定时间：大家方便、重大问题例外准备标准根据内容所需要的气氛确定场地根据问题涉及的人数安排座位根据来者级别制作、摆放座位牌音响、摄影、灯光、道具、茶杯烟灰缸、饮料、水果、小吃涉外沟通的用餐安排沟通议程计划安排，先发给参与者知道所沟通内容文字资料的编写、印刷、制作跨部门沟通时的交办、授权表的准备涉外沟通时的礼品、纪念品准备沟通记录服务员将记录的内容快速复印发给所有人让客人有星级宾馆的享受常见的沟通习惯沟通语言表达训练主讲内容沟通的问话训练发资料（人）性别：约多少岁职业性格你的感受教你学会认识客户分组：时间：35分钟[前两名有奖]发言：组长[4-5分钟]沟通技巧与训练沟通对手分析夸大沟通为了引起重视而进行的问题放大无事沟通沟通宗旨就在于关系维护低调模式习惯性低调，保证不受人围攻火急火燎行事冲动，容易紧张温火并用沟通变化大，策略性强，无把握不可先礼后兵先讲好的，给点甜头，后讲（但是……）试探策略先了解别人的意见，利用别人的话发挥（与武汉绿泽泰顾问对话）小人行为领导模式转个大圈才明白“原来没有离题”常见的沟通习惯沟通技巧与训练沟通对手分析常见的沟通习惯先追问后下定义：律师警察（海南交警扣车的案例）与下属沟通为下属的辩解定性为（最起码不尊重上司）最后玄机从不适合其身份的优点赞美，后一击惊人（一次高层饭局，上海太太当众给丈夫难堪的实例）黑色沟通不可学不可不懂纯为了解问题和解决问题的一种理性沟通问话应答为了