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销售过程李任飞13308069667lirenfei@sohu.com西南交大三特营销顾问公司销售过程第一步：注意吸引顾客注意是销售的第一步骤，酒好不怕巷子深的时代已经过去。吸引顾客注意的方面有很多，公司的广告、POP、报价单、商品陈列、员工着装、促销活动等等，第一项原则就是要吸引人注意。销售人员在行销过程中吸引顾客注意的方法主要有两种：SHOCKING、QBN。销售过程第一步：注意SHOCKING法S．以富有震撼力的开场白吸引顾客。H．意味深长地握手，诚恳地称呼他的名字，在放手之前重复两遍。O．表达重视，主要是接受者重视的姿态、礼物、协助、回馈、优惠券或信息。献哈达、行礼等等。C．称赞对方，可以是关于服装、行为、名声、成就或地位等等。K．记住他人的名字，尽早频繁地使用他人的名字，建立友谊关系，让顾客觉得跟你在一起非常舒适。I．询问，以一个积极肯定的问题做为开端。看来你今天心情不错，是吗？你想不想一天时间就成为销售高手？N．需求分析，提供需求分析或者你对一个可以修正问题的观察。你如果能给你的笔记本配一个优盘，你的工作会更有效率。G．赠送礼物。销售过程第一步：注意QBN法QuestionBaseduponaNeed，也有人称之为“电梯推销法”。如果有一本书能够帮助你把销售业绩提升50%，你想看看吗？如果有一张菜单可以帮你治好痛风，你想了解一下吗？销售过程第一步：注意在吸引注意的语言中，我们要分清哪些内容对顾客最有吸引力。一般说来，可以这样排序。价格、品牌、服务、销量、形象、感情、赞美、其他。在你的语言中有效揉合这样的成分，是使语言产生吸引力的重要方法。在店面销售中，以S居多；在拜访顾客时，以C居多；在对自己的产品或服务非常自信时可使用QBN，在一些可能产生冲动消费的商品上可以使用N。吸引顾客注意时请注意不要把客户的注意力吸引到其他方向去。比如方正笔记本T3500，主要是吸引在方正特有的东西上，而不是迅驰。销售过程第一步：注意作业：对下列各类型吸引注意的方法，以实达电脑寒促机型为背景，按以下四种吸引注意的方法，各写出两句话。震撼力的开场白；称赞对方；询问或QBN；需求分析；销售过程第一步：注意范例1.欢迎光临实电脑,我们正在搞促销,请随便看看.2.节日快乐!3.欢迎光临,你看我能帮你什么忙.4.您是我们店开业至今的第一万名顾客,这是我们送给您的礼物.5.老大爷,小心,这里的地面有点滑.6.你好,实达电脑新款上市,看看吧!销售过程第二步：需求把握顾客的需求，才能做到知己知彼，才能更好地服务顾客。有些顾客自己已经非常清楚自己的需求；有些是大致清楚；还有些是很模糊的。这一步包括了解顾客兴趣和强化顾客需求。把握顾客的需求，我们需要设计三种类型的问题：开放式、封闭式、确定式。销售过程第二步：需求开放式：有很多种答案。老师，您做什么工作的？可以是工农商学兵等等等等。老师，您买电脑做什么用？可以是科研、教学、上网、写作、制作动画、送人、给小孩。销售过程第二步：需求封闭式：答案在两个或几个之中老师，您经常出差吗？答案在是与不是之间，可能还有时多时少。老师，您用过实达品牌的东西吗？（用过，就可能对实达很信任；没用过就是不了解，就不一定会有成见）老师，不知道您是更看重品牌呢，还是更看重性能？（大部分顾客会回答性能最重要，如果回答品牌更重要容易让人看是外行。回答性能重要，显然对实达有利，如果回答品牌重要，可以继续追问为什么，直到让顾客说出对实达有利的话为止。）销售过程第二步：需求确定式：答案一般来说只有一个比如对于一经常出差的人，这样的问题答案几乎是唯一的。老师，你需要电池时间更长点吗？你需要更轻更薄点吗？销售过程第二步：需求三种问题的设计范例一：做什么工作的？回答是做销售的。经常出差吗？回答是经常。需要电池时间长吗？回答是肯定的。范例二：买买电脑做什么用？给上中学的儿子用。儿子成绩好吗？跟同学一起去玩电脑？管得住他上网吗？回答是儿子成绩一般，又喜欢电脑，管不住上网。买个台式机，就让他在家里玩，是不是这么打算的？是啊。销售过程第二步：需求在一系列问题最好能搞清如下情况1.顾客是否需要你提供产品和服务？2.顾客是否有能力购买你的产品和服务？3.顾客是否最近就能购买你的产品和服务？销售过程第二步：需求作业题以实达电脑寒促机型为背景，写出用于销售的开放式、封闭式、确定式问题各两个。销售过程第二步：需求老师,你您做什么工作的?老师,您买电脑做什么用?电脑主要是孩子用还是大人用?玩什么游戏?哪个区?什么级别?上网主要是查阅资料呢,还是聊天?听口音你不象本地人,老家是哪儿的?孩子多大啦?在哪儿念书?成绩好吗?喜欢电脑吗?怕不怕孩子在网上学坏?打算怎么控制?……销售过程第三步：介绍介绍是销售的第三步骤，在前面有些过程可以省略的情况下，可以提前。普通的销售介绍一般容易犯两个毛病：一是以宣称优质的声明对顾客进行轰炸二是仅仅局限于产品本身进行介绍。销售过程第三步：介绍真正的销售介绍应该是：声明----论点特征----论据利益----价值敲定----结论销售介绍应该是一种论文结构。销售过程第三步：介绍介绍的例子-1我觉得这款DELL笔记本最适合你。（声明）它的CPU是迅驰1.4、内存384M、硬盘6OG、DVD光驱、内置100M网卡并可无线上网，重量不到1.3公斤,价格才一万二千七。（特征）您买这款笔记本，可以满足刚才您谈到的那些需要，而且您出差携带也非常方便，况且DELL是国际名牌，也可以体现您个人的品位和您公司的现代意识。（利益）我们来操作一下，好吧。（敲定）销售过程第三步：介绍介绍的例子-2有一个女孩，我觉得最适合你了。（声明）她刚从川大中文系毕业，现在一家汽车销售公司销售宝来汽车。大约1米68左右的个子，身材很好，长得也很甜。性格非常温柔，而且有一手好厨艺。（特征）你要是娶了她，绝对一辈子就象掉到蜜罐子里一样，我如果没结婚我早就上了。（利益）哪天帮你约出来，怎么样？（敲定）销售过程第三步：介绍介绍的例子-3这是我见过的最好的销售教材。（声明）它既系统又实用，既可以用于课堂教学、企业内训，也可以用于自学。这上面讲的那些事情就象发生在身边一样，看来应该是一个做过销售的人写的。（特征）读这本书，一定会对提升您的销售业绩有较大帮助。包括您的团队也会受益匪浅。（利益）怎么样？赶紧买一本吧。（敲定）销售过程第三步：介绍在做介绍时注意不要过多承诺，太多的承诺会让顾客疑神疑鬼。当有太多的选择放在客户面前的时候，用户只想知道什么最适合自己。大多数产品具有很多相同的特征和利益，一定要陈述最适合顾客的产品的相关特征。如果你一下子都说出来，那么当顾客询问更多的信息时，你可能就没有另外的要点（弹药）需要介绍了。销售过程有五个步骤，而第三步的介绍又分四个内容。我公司销售人员最经常做的是对产品特征的介绍，由此可见我们只做了销售工作的二十分之一。从中我们可以看出工作的明显不足，也可以看出改进的空间巨大。销售过程第三步：介绍作业题以实达寒假促销机型为例，写出两种促销机型的介绍词。自己可先假定顾客的需求。销售过程第三步：介绍老师,我给一推荐一款最适合您的电脑吧.这款机器是实达的3200,它的配置是赛扬330,256M内存,80G硬盘,DVD光驱,17寸液晶.价格才4998元.而且今天我们正在搞活动,买机器的同时,我们还送您一台400块钱的彩色喷墨打印机.你看,咱们操作一下?实达电脑公司介绍专业：实达电脑是一个老牌的专业的生产商,是终端设备，税控机的专业制造厂家.(刷卡机等)，五大品牌之一。放心：实达电脑是全国为数不多的获得免检品牌，BENQ电脑就是实达生产的。评价：公司比较务实，广告少，但产品性价比高。毛海林的理解通过询问把握顾客的需求然后推荐更适合的商品，是一个思路。销售人员要尽最大努力了解顾客，然后才能掌握主动权。薛舒的理解上海因为商品经济最发达，顾客的消费心理也最成熟，反推销意识最强，我们往往表现出自己很内行的样子，有时候故意挑剔，意思是你们不要唬我，我都懂。而且不用销售人员问我们，我们会主动发问，所以常常是销售人员回答了很多问题，但对顾客却一点情况都没摸到，当然也就不知道到底哪句话打动了顾客。朱世海的看法没有归零邓总的建议矫枉必须过正我的感觉尽管上海顾客的反推销意识强，但仍然有很多可以抓住的极端特征。1、价格和促销问题。对价格的计较的心理，可以在促销活动中得到满足。所以，要把促销的POP做好，销售人员也要注意用促销吸引顾客注意，把促销当成利益。2、虚荣心较强，这可能是文化生活丰富引发的。所以赞美的作用就更为明显。尤其是对眼光、品位、气质风度的赞美，更有效。从这里也引出可我们下面的课程，欲望。销售过程第四步：欲望需要、欲望和需求的差别吃饭：填饱肚子（需要）；品尝美味（欲望）；生猛海鲜（需求）穿衣：御寒遮体（需要）；美观时尚（欲望）；皮尔卡丹（需求）买车：代步省时（需要）；体现成就（欲望）；奔驰宝马（需求）销售过程第四步：欲望欲望的根源在于情感需要幸福的家庭热烈的爱情成就感被人尊重虚荣心个性的张扬生活的情调销售过程第四步：欲望顾客购买商品最深层次的原因是情感需要，因为幸福和快乐是每个人的追求。所以，如何在你的建议中融入顾客的情感需要，就是销售的最高技巧激发顾客购买欲望的方法有三种：热词场景描绘讲故事销售过程第四步：欲望热词是有温度的词热词可以用来拉近心理距离名词、动词、形容词，都有热词例如：哥们儿、兄弟；聊天、吹牛；热乎乎的、亲爱的。销售过程第四步：欲望场景描绘就象一个镜头一个好的场景描绘能激发顾客的想象力这台机器你买回家，你儿子还不一下子扑上去？！买这款机器，就相当于你买了辆奔驰，小奥拓还敢来你面前显摆？这件衣服你穿着上街，回头率绝对提高一倍！销售过程第四步：欲望讲故事的主要作用在暗示（例：讲网恋）好故事应该是背景真实的好故事应该是趣味昂然的好故事应该是波澜起伏的好故事应该避免图解意念销售过程第四步：欲望销售人员激发顾客购买欲望可以在听觉视觉味觉触觉嗅觉等方面进行立体的激发，这样就能一定能够触摸到顾客的心灵深处。销售过程第四步：欲望作业结合实达电脑寒假促销，写出两个场景描绘，并讲一个故事。故事内容本身可以不涉及实达，重要在于暗示。销售过程第四步：欲望这台机器有一个TV接口,可以给孩子录动画片,给老人录戏曲节目.这台机器有COMBO,我拍了很多照片,自己做成了播发文件,配上诗还配上音乐,给农村的父母寄了回去,我爸妈高兴得不得了,请了很多邻居一起看,他们对我的工作就放心了.这台机器是集成显卡的,有一个好处,可以设置显存大小,所以如果你不想让小孩玩游戏,就把内存设得小一点,如果你想让他玩,就可以设置得大一点.我们的机器选用深篮和银灰,这样的颜色跟家具容易搭配,十七寸液晶对眼睛有好处,尤其是小孩,千万别早早地弄个近视.买实达电脑,送八位QQ靓号.尤其是女中学生喜欢这些小东西.彩色喷墨,可以用来打照片,如果小孩正在学绘画,可以再买一个扫描仪,这样就可以把他画的画扫到计算机里打出来.销售过程第五步：结束如果只完成前四步，仅仅是一个合格的专业拜访者；只有成功地得到定单承诺，才是专业销售员。这一步骤叫结束。结束的方法有三种：试探型结束定单型结束选择型结束销售过程第五步：结束试探型结束：寻求顾客对你的产品和服务的意见而不是请求购买承诺。该技巧最好用于当你感觉潜在顾客能接受你的产品或服务，但你不太肯定购买兴趣的水平（高、中、低）时使用。如果，我再随机附送一套软件，你是否就可以决定发货？如果，我给你把整个系统帮你重新规划一下，你是否想用这台服务器？如果，我可以把别人已经定好的这台机器先给你，今天可以送货吗？销售过程第五步：结束定单型结束：在经过兴趣、介绍、欲望阶段的大献殷勤之后，如果判断顾客会对你的建议做出积极响应，那么简单地要求得到这笔生意。定