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四季酒店创始人伊萨多夏普说道，“我们不能通过法则，或者通过管理来控制质量，这只能使服务机械化。我们需要员工有能力，并且愿意应对任何突发状况，他们应该是那些能够及时出现在现场，解决甚至预见问题的人。而这意味着肩负责任的同时拥有权力.”……“事实上，我们是在让他们成为自我管理者。”（@《四季酒店—云端筑梦》第95页）。万科董事长王石在《海底捞你学不会》一书的推荐序中写到：“人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权–海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们‘信任’与‘授权’，让他们一同收获幸福感和成就感。”第三个特质：热爱业务热爱服务、热爱业务的服务领导人始终把顾客和服务顾客的员工放在首位。海底捞的张勇在2006年对员工的新年致辞中说：“当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话，首先要做的是立即帮助顾客。这就是我讲的以顾客满意率为中心的优先法则。”（黄铁鹰《海底捞你学不会》第88页）热爱服务的领导人，传授业务，将他们知道的服务的秘密、服务的细微差别传授给团队，同时，传授给员工的还有怎样管理和运营。热爱业务，使得服务的领导人不断制定并坚持高标注，服务的领导人不仅介绍业务是怎样运营的，他们还会做出表率，在风格、价值和卓越服务中都会呈现出自己就是榜样。沃尔玛的创始人和前董事长山姆·沃尔顿（SamWalton）在世的时候，他将其绝大部分时间用于放在深入超市第一线，传播服务理念、倾听客户、员工和供应商的声音上。IBM公司前董事长郭士纳在其自传《谁说大象不会跳舞》一书中写到：伟大的CEO会卷起他们的衣袖，亲自参与解决问题的活动；他们会身先士卒，而绝不是躲在员工的身后，指挥和主持别人做事；他们的身影每天都会出现在客户、供应商以及商业伙伴面前。（@《谁说大象不会跳舞》第249页）第四个特质：热衷学习2004年，通用电气公司首席执行官杰夫伊梅尔达在达特茅斯学院的毕业典礼致辞中说：“你们必须有惊人的对知识的渴望。从你从事的工作中，从你敬仰的人士身上学习；从被伤害和失败的过程中学习；从打破沙锅问到底的方式中学习。”伊梅尔达三十年如一日实践这种对知识的渴望和追求：每周工作100小时，每月至少看完一本书。大量的改善来自于实践、阅读和学习。通过阅读各种各样的文章（如刊登于哈佛商业评论、麦肯锡季刊、福布斯等刊物上的文章）、书籍；通过经常与不同的人（客户、销售人员、擅长某些领域的专家，等）交流，有助于服务领导者短时间内熟悉不同的领域。第五个特质：擅长提问服务领导人对事物始终保持好奇心，永远不安于现状。全球著名的咨询企业——贝恩公司全球董事长OritGadiesh在童年时就勤于提问，在学校的时候经常有连珠炮式的问题抛向老师。加入贝恩公司后，这种好奇心和无尽的问题，帮助OritGadiesh为客户众多行之有效的解决方案。服务领导人通过打破沙锅问到底地问五个为什么（5-WHY），探寻到问题的根本原因，然后找到解决问题的方法。他们不仅问“为什么”更是问“为什么不”。他们通过问“如果…...”（WHATIF），带领自己和团队跳出框框，走进新的天地。第六个特质：深度倾听深度倾听指的是以客户为中心，深度倾听客户的声音。1981年，《关键时刻》一书作者詹卡尔森初任北欧航空总裁时，该公司已连续两年巨额亏损。然而上任一年，卡尔森就使该公司扭亏为盈。卡尔森做的第一件事就是倾听员工和客户的意见：卡尔森不是进行简单的市场调查，而是安排更多的办公室员工去买票，让他们与顾客面对面接触。（@《关键时刻》第33页）听，有很多种理解。一种是仅仅听，是如简体中文“听”的口字旁在讲，是在听后很少付诸于行动。第二个是倾听，是繁体中文“聽”用耳朵听，用心去听，用眼睛去观察，是听其言观其行，继而接受建议和改进自己的服务。倾听是一个学习的过程，倾听有助于我们想的更深入。有时候我们自认为已经听明白了，但是并未遵照建议进行修改，这是非常不健康的，是一个缺乏耐心的表现。通过深度倾听我们也可以发现客户没有被满足的需求，为改进现有的服务、甚至是创建新的服务提供源泉。Phodjer返现网