酒店大堂经理22项操作标准程序

大堂经理22项操作标准程序工作步骤工作标准及要求一、接听客人电话对客服务规范用语：“Goodmorning/Afternoon/Evening,Sir/Madam”“早上好/下午好/晚上好，先生/女士”“AssistantManager,MayIhelpyou?”“大堂副理，需要帮助吗？”操作要点：问候、报岗位名称、询问帮助事宜（若客人姓名显示在电话液晶屏上要尊称客人姓氏）二、接听内部电话对客规范用语：“Goodmorning/Afternoon/Evening,AssistantManager”“您好，大堂副理”操作要点：要求用同样的接听电话标准回应三、电话记录根据《电话记录薄》的项目，如实填写所接听每个电话的项目，并进行跟踪处理操作要点：书写《电话记录薄》时，字迹要工整、清晰每个接听的电话都要认真填写，不得遗漏每个接听电话所涉及的问题，都要认真进行跟踪处理，直至最终解决程序项目1.接听电话程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment大堂副理辖管区域Section大堂及饭店客用区域电话记录薄Coming-PhoneRecord日期：Mar.62009当班人：XXX来电号码来电时间事由如何处理落实时间落实结果落实人121109：56客人要求清洁房间9：58通知客房中心安排清扫10：30客房中心反馈已打扫完毕客房中心刘瑞112210：30电视机出现故障10：33通知工程部维修10：45工程部反馈维修完毕，客人满意工程部主管高勇180111：10入住时行李遗失与保安部一同向客人了解情况并调查14：00机场原因造成，已协助客人找回行李部宋辉工作步骤工作标准及要求一、接到客人投诉1.认真倾听，准确了解每一细节（包括客人遇到不愉快的时间、地点、涉及部门）2.保持平静和客人的目光接触，以示尊重3.询问客人姓名和房号，简短记录操作要点：通过你的接待，建立客人对饭店的信任二、安抚客人向客人表示同情和歉意（根据客人投诉的不同情况，表示歉意）操作要点：真诚地向客人表示歉意了解事件对客人是否造成损失及客人的要求三、采取措施1.无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任2.使客人相信饭店会立即采取措施，并会将结果立刻反馈给客人3.向有关部门转达客人投诉4.责成有关部门立刻解决问题5.直至问题解决6.如有必要和可能即对问题做出裁决操作要点：给客人补偿的方式：赠送礼品、水果、红酒、升级住房等对VIP客人的投诉和重要投诉应立即向部门经理、副总经理、总经理上报四、回复客人1.亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意2.如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理层的歉意操作要点：当班未能解决的应做好交接记录，由下一班员工继续跟踪解决五、记录及客史处理1.书写投诉报告，对事情全部过程记录在案并上报饭店管理层2.在客人历史档案中详细记录操作要点：客人再次入住时，要避免再出现同类投诉程序项目2.客人投诉处理程序管理类别对客服务执行部门Deptartment大堂副理辖管区域Section大堂及饭店客用区域实施岗位Performer大堂副理督导落实Supervisedby前厅部经理工作步骤工作标准及要求一、调查1.接到客房部通知客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品2.与客人核实情况，如遇到损坏为工程问题，则检查相邻房间是否也有损坏操作要点：若遇到特殊情况或因饭店原因造成上述事故，则应妥善处理，向客人道歉，请示领导予以适当减免相关费用二、查询价格与财务部或相关部门查询被损坏物品价格操作要点：如客人拒赔费用，大堂经理应灵活处理，可适当减免三、索赔直接与客人联系，礼貌地讲明饭店的制度并要求赔偿操作要点：同客人交流涉索赔时，要使用委婉用语提前准备好回答客人可能提出的问题四、赔偿的方法对住店客人，填写杂项收费单由客人签字后直接入其房账；对非住店客人，用现金或信用卡支付操作要点：客人支付赔偿后，要将财务收据提供给客人，并用信封装好五、记录并报告将事情经过做好记录，通知有关部门补充，并由部门经理向财务总监汇报操作要点：将事情处理情况，记录在LOGBOOK（工作日志）上将事情处理的进展情况和结果，向上级管理人员报告程序项目3.客人损坏饭店财物处理程序管理类别对客服务执行部门Deptartment大堂经理辖管区域Section大堂及饭店客用区域实施岗位Performer大堂经理督导落实Supervisedby前厅部经理工作步骤工作标准及要求一、一般病症（客人要求就诊）1.接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别、年龄和病情症状2.介绍客人到店外医疗机构就诊操作要点：表现出饭店对客人的关心，尽最大可能帮助客人向客人介绍本饭店周边较近的公立医院、诊所如客人需要，可陪同客人前往协助客人就诊如客人行动不便，替客人打电话联络并准备好轮椅操作要点：大堂经理应受过相关急救知识培训记录记录就诊处理情况以备查用操作要点：在客人就诊过程中，要对过程进行详细记录涉及客人医疗安全问题，应由客人本人或其家属同医院或诊所进行沟通二、紧急病症（亲自前往现场）接到报告后立即到达现场查看病情操作要点：表现出饭店对客人的关心，尽最大可能帮助客人向客人介绍本饭店周边较近的公立医院、诊所如客人需要，可陪同客人前往组织抢救1.通知饭店医生迅速到达2.亲自打电话向急救中心求救操作要点：在急救中心医生没有抵达前，饭店医生要时刻留守在患者旁，并采取必要和有效措施拨打急救中心电话，要镇静，并报清患者当前的症状，饭店的位置和联系方式迎接医生在饭店入口处等待医生，并引领通过工作通道到达患者所处的位置操作要点：让医生通过工作通道抵达患者的所处位置，是避免造成对其他客人的影响的考虑送病人前往医院1.通知保安部，关注救护车到达指定的职工出入口或卸货平台，大堂经理引领医生到达现场，通知礼宾部控制一部职工专梯，派一名能与客人进行语言沟通的饭店人员陪同病人前往医院2.保持与医院的联系，及时向饭店管理层汇报客人病情程序项目4.医疗服务程序管理类别对客服务执行部门Deptartment大堂经理辖管区域Section大堂及饭店客用区域实施岗位Performer大堂经理督导落实Supervisedby前厅部经理3.如客人病情严重，应立即通知客人家属4.涉及外籍人员，则通知相应国籍的使领馆进行协助操作要点：客人病愈后，携总经理名片及赠送的鲜花、水果向客人表示慰问工作步骤工作标准及要求一、接收遗失物品1.物品分类2.贵重物品分开保管（证件、信用卡、珠宝、现金、手机、相机、摄像机等）交由保安部负责保管，并通过客房部以便认领3.非贵重物品由客房部保管（未开封的烟、酒、衣物、鞋帽、箱包等）操作要点：设法与客人联系，尽快归还客人二、填写遗失物品登记单登记单一式三联，内容包括：时间、地点、物品名称、型号、数量及捡拾者的姓名、部门操作要点：登记单第一联留大堂经理处，第二联与物品一起存放，第三联由保管部门处留存三、物品的保管与转交1.物品清点无误后由大堂经理及时转交有关部门（贵重物品由保安部负责、非贵重物品由客房部负责）2.由接收人员在登记单上签字，登记单存根留大堂经理处以备查询操作要点：无法联系到客人的遗留物品转交有关部门保存四、遗失物品发放1.询问：问清认领者遗失物品的时间、地点、物品特征、数量等信息2.核实：查询遗失物品登记单并与有关部门核实是否有客人遗失物品3.发放：-核实无误后，礼貌地请认领者出示其有效证件并复印，通知有关部门将遗失物品送到大堂经理处发还客人-请认领者确认遗失物品-请认领者在遗失物品登记单上签字并填写认领者的住址、证件号码和电话号码-贵重物品须由保安部、客房部和大堂经理三方核对发放，领取贵重物品的所有资料由保安部存档操作要点：若认领者无有效证件，大堂经理要委婉地向认领者介绍酒店的有关规定，失物不得领取如找不到客人所报失的物品，请客人回忆遗失的时间、地点、向客人解释清楚，加以安慰，同时填写报失登记单程序项目5.失物招领程序管理类别对客服务执行部门Deptartment大堂经理辖管区域Section大堂及饭店客用区域实施岗位Performer大堂经理督导落实Supervisedby前厅部经理工作步骤工作标准及要求一、发生在公共场所的遗失事件（1）接受客人反映丢失事件1.向客人表示会歉意而不是盲目承认错误2.记录发生地点和丢失物品的名称、类别、形状、颜色操作要点：接到客人遗失报告后，大堂经理应立即处理（2）采取措施1.查阅遗失物品登记单，如果没有登记，应用委婉的语言礼貌告诉客人，饭店将竭尽全力为其寻找2.提示客人是否将物品放置其他地方操作要点：对客人的遭遇表示同情并进行安抚询问客人的姓名、丢失物品的特征、时间、地点填写报失登记单（3）联络1.留下客人的姓名、通信地址及联络方式，以便找到遗留物后通知客人领取2.请客人填写报失登记单并签字，分转客房部、保安部操作要点：在留下客人联络信息的同时，要告知客人多长时间给予答复（4）保安部协查1.询问客人是否愿意将事情的经过向警方报告2.如果客人愿意报警，通知保安部派专人协助警方报警操作要点：征询客人是否报警前，应力争凭借饭店保安部的能力和查找（5）报失报告的处理1.贵重物品的遗失事件，上报总经理办公室2.如客人在报失报告中有指控饭店的内容，饭店要慎重考虑是否签字3.如客人要求，饭店认为可以操作，可将报告的复印件交给客人保存4.原始报失报告存档操作要点：书写报失报告要根据饭店相关要求呈报（6）继续联络随时与保安部联系，了解事态进展情况以便及时将结果通知客人操作要点：跟踪落实相关部门对报失的协查工作争取在承诺客人反馈时间之前，将调查结果向客人反馈二、发生在房间内的遗失物品事件（1）填写报失单1.保安部（大堂经理）用房门开锁记录系统解读，协助保安部参考2.如失物找不到，向客人说明并表示遗憾，询问客人是否要求报警，如客人要求报警，由保安部人员协助3.大堂经理及内保人员在报失单上签字，分送客房部、保安部、大堂经理保存程序项目6.客人报失处理程序管理类别对客服务执行部门Deptartment大堂经理辖管区域Section大堂及饭店客用区域实施岗位Performer大堂经理督导落实Supervisedby前厅部经理操作要点：收集一切可以收集的信息，并进行分析，寻找突破点进行调查（2）填写意外事故单1.若果客人不愿意报警，让客人签字确认2.将事件的经过向部门经理及饭店领导汇报操作要点：如实地、认真地填写表格客人报失登记单宾客姓名性别国籍住店房号永久通讯住址及电话号码报失时间年月日时分受理接待人记录内容（写明物品遗失的时间、地点、遗失物品的名称、数量、特征以及客人何时离开饭店等）工作步骤工作标准及要求一、打争议房间报表每天打三次争议房间报表查看，分别是10：00、17：00、20：00操作要点：根据客房核对实际房态后进行了解二、查询客人入住时间及付款方式查看电脑，核实客人的付款方式并且确认客人的押金或者信用卡是否超额操作要点：认真核实、避免疏漏三、电话联系争议房间客人亲自与客人联系，视情况使用婉转语言、技巧处理操作要点：同客人联系前，应先了解争议房的所有信息判断争议出现的原因，有重点地向客人了解情况四、联系不到客人时，大堂经理需上楼查看查房间要认真仔细操作要点：仔细检查保险柜如客人不是当日离店，通知客房部人员用房卡封房五、为争议客人留言为客人留言，或亲自与客人确认操作要点：留言采用书面、语音信箱两种方式，内容保持一致若处于交接班，则告知下一班次同事六、处理争议房1.原则是确认房间无行李，付款方式无误的，可在夜审前做结账处理2.在出租率不高的情况下暂时不要销售该房间操作要点：22：00后不再打扰客人七、存档需存档的资料整理存档操作要点：将各相关工作表格和记录，根据部门要求进行整理并存档确保记录翔实，字迹清晰程序项目7.争议房的处理程序管理类别对客服务执行部门Deptartment大堂经理辖管区域Section大堂及饭店客用区域实施岗位Performer大堂经理督导落实Supervised